【正文】 號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼 ? 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 ? 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方， “ 對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？ ” ? 對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。 ? 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話 案例討論 ? 電話響得太久 ? 忘記問(wèn)候?qū)Ψ? ? 常用的問(wèn)候語(yǔ) 其它注意事項(xiàng) ? 避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天 ? 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 ? 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) ? 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷 溝通技巧篇 溝通的重要性 ? 客戶服務(wù)人員每天將要 7080%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。 “ 白金 ” 法則 別人需要你怎樣對(duì)待他， 你就怎樣對(duì)待他 聽(tīng) ? 一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。 ? 導(dǎo)致服務(wù)失誤的關(guān)鍵事件，包括： 食品準(zhǔn)備不合要求、行李傳送錯(cuò)誤、空乘人員超負(fù)荷工作、許多種商品缺貨，服務(wù)緩慢，服務(wù)設(shè)施的管理混亂，未經(jīng)預(yù)告的改變航班、公司代表缺乏同情心又沒(méi)有合作精神。 服務(wù)失誤的類型 總樣本 服務(wù)提交系統(tǒng)是否有錯(cuò)誤 群體 1 群體 2 群體 3 是否有隱含的／明顯的請(qǐng)求需要服務(wù) 員工是否有自發(fā)而多余的行動(dòng) 失誤的性質(zhì) 請(qǐng)求／需要的性質(zhì) 員工行動(dòng)的性質(zhì) 群體 1A 群體 1B 群體 1C 群體 2A 群體 2B 群體 2C 群體 2D 群體 3A 群體 3B 群體 3C 群體 3D 群體 3E 沒(méi)有可用的服務(wù) 回應(yīng)慢 其他失誤 “特殊”需要 顧客偏好 顧客錯(cuò)誤 其他人的擾亂 注意程度 異常行動(dòng) 文化慣性 形態(tài) 不利條件 是 是 否 否 否 是 圖 失誤事件的分類過(guò)程 ? （ 2）不合理的緩慢的服務(wù) 。 ? 其他核心服務(wù)的失誤 包括所有其他核心服務(wù)上的失誤。 ? 明顯的請(qǐng)求 是公開(kāi)的要求。 ? 員工對(duì) 顧客錯(cuò)誤 的反應(yīng)包括員工對(duì)于最初是由于公認(rèn)的顧客錯(cuò)誤所引起的情形的反應(yīng)。 ? 在雇員自發(fā)而多余的行動(dòng)所引起的失誤中， 注意程度 這個(gè)子類是指積極的和消極的兩類事件。 ? 文化慣例 的子類是指或者是積極地強(qiáng)化的文化慣例，例如：平等、公正和真誠(chéng)，或者是違犯社會(huì)的文化慣例。如果當(dāng)員工周圍的其他人 “ 喪失理智 ” 時(shí)，員工采取了有效的手段控制了局面，則顧客對(duì)于這種不利條件下的員工表現(xiàn)會(huì)留下深刻的印象。 ? 根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)中以前的研究，抱怨可能是有目的的或者是無(wú)目的的。 顧客的抱怨行為 ? 有趣的是，研究表明，有目的的抱怨只占了人們每天提出的抱怨中很少一部分。 ? 另一種無(wú)目的的抱怨是一種對(duì)第二方所發(fā)出的，并不是針對(duì)最初的冒犯者發(fā)出的有目的的抱怨。 ? 有兩個(gè)原因會(huì)使得直接表示的抱怨往往多于折射性的抱怨 : ? 首先，人們通常避免對(duì)他們自己做出消極的評(píng)論，以免強(qiáng)化對(duì)自尊的損害?？墒?，對(duì)于無(wú)幫助抱怨的原因就不是那么清楚了。 ? 客戶為什么不抱怨 ? 顧客沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的服務(wù)問(wèn)題的比例遠(yuǎn)要比沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的商品問(wèn)題高得多，造成這種情況的直接原因是因?yàn)榉?wù)的提供本質(zhì)上的無(wú)形性和不可分離性。此外，不可分離性也包括顧客與服務(wù)提供者之間經(jīng)常的面對(duì)面的互相影響 ,由于服務(wù)提供者在場(chǎng)，顧客可能感到當(dāng)面抱怨不舒服。 ? 提出抱怨， 是指顧客口頭表示對(duì)某商場(chǎng)或產(chǎn)品的不滿意。 ? 離開(kāi) 是抱怨的第二種結(jié)果，是指顧客不再光顧這個(gè)商場(chǎng)或使用該產(chǎn)品的情形。 ? 抱怨的第三種結(jié)果是 報(bào)復(fù) ，此時(shí)顧客會(huì)采取精心策劃的行動(dòng)來(lái)破壞公司的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，或損害公司將來(lái)的業(yè)務(wù)。 ? 有趣的是，這三種抱怨的結(jié)果并不是相互排斥的，它們可以認(rèn)為是同時(shí)發(fā)生的一種行為的三個(gè)方面。 服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù) ? 抱怨者給公司提供了一個(gè)補(bǔ)救服務(wù)失誤的機(jī)會(huì)。 ? 服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的專家建議，在確立服務(wù)補(bǔ)救的優(yōu)先地位并發(fā)展補(bǔ)救的技能時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)考慮以下一些問(wèn)題。 ? 另外，現(xiàn)有顧客請(qǐng)求的問(wèn)題較少，他們更熟悉公司的業(yè)務(wù)流程和員工，也樂(lè)意為服務(wù)付較多的錢。這并不意味著顧客們不會(huì)抱怨，他們只是對(duì)朋友和家人抱怨，而不會(huì)對(duì)失誤的公司抱怨。 ? 估計(jì)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的需求 ? 每一個(gè)服務(wù)過(guò)程都是由一系列的關(guān)鍵事件，即顧客和公司相互影響的節(jié)點(diǎn)所組成的。許多流動(dòng)率高的職位都是由低報(bào)酬的顧客接待人員來(lái)承擔(dān)的。相反，如果反應(yīng)緩慢，即使投訴完全解決，公司也只能保留 64％的不滿意的顧客。 ? 對(duì)員工在服務(wù)補(bǔ)救方面的培訓(xùn)應(yīng)包括兩個(gè)層次： ? 首先，公司必須使員工樹(shù)立關(guān)心顧客的意識(shí)。從管理層的觀點(diǎn)看 ,他們可接受的補(bǔ)救策略是怎么樣的？有效的補(bǔ)救經(jīng)常意味著管理必須放開(kāi)，允許員工們冒風(fēng)險(xiǎn)，這種轉(zhuǎn)變經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致對(duì)一線員工的授權(quán)。然而，經(jīng)理們經(jīng)常忙于其它事務(wù)，而延誤了答復(fù)，這就增加了顧客和員工雙方的挫折感。這些投入的總和與包括特定的補(bǔ)救措施，人事方面的事情，為處理某種狀況而制訂的服務(wù)政策，以及與相應(yīng)組織有關(guān)的形象等在內(nèi)的總產(chǎn)出相比較。 ? 典型的分配合理性的結(jié)果包括： 補(bǔ)償（例如：免費(fèi)、折扣、購(gòu)物贈(zèng)卷、免費(fèi)升級(jí)和免費(fèi)的輔助性服務(wù)）、提供修理、或者是完全更換／重新實(shí)施，以及道歉。 ? 交往上的合理性 是指服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程的實(shí)施方式和補(bǔ)救結(jié)果的提交方式的合理性。不考慮顧客對(duì)程序合理性和交往合理性的需要，只使用滿足分配合理性要求的補(bǔ)救辦法可能仍然會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。當(dāng)服務(wù)失誤真的發(fā)生時(shí)，服務(wù)提供者的反應(yīng)既可以是加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，也可能把看起來(lái)一個(gè)小小的失誤變成一個(gè)重大事故。通過(guò)對(duì)顧客抱怨的系統(tǒng)分類，我們就可以發(fā)現(xiàn)反映顧客對(duì)有效業(yè)績(jī)感受的一組分層次的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 分析服務(wù)補(bǔ)救策略的價(jià)值 ? 除了跟蹤服務(wù)失誤以外，分析服務(wù)補(bǔ)救策略也是相當(dāng)有啟發(fā)性的。 ? 更進(jìn)一步地，由于大多數(shù)公司缺乏對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)，許多員工完全不知道，如何去補(bǔ)救服務(wù)的失誤。從本質(zhì)上說(shuō)， CIT是對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行分析和分類的定性分析方法。 ? 要求說(shuō)明兩種情形的目的是要辯識(shí)有效的補(bǔ)救策略，以及不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 ? （ 2）員工對(duì)隱含的／明顯的顧客請(qǐng)求響應(yīng)的失誤 。 ? 這個(gè)過(guò)程辯識(shí)出了 11個(gè)獨(dú)特的服務(wù)失誤子類。 ? 第 4步：確定分類的可靠性 ? 對(duì)資料進(jìn)行分類時(shí)的一個(gè)重要步驟就是決定分類的可靠性。 ? （ 2）員工對(duì)隱含的／明顯的顧客請(qǐng)求響應(yīng)的失誤 。一般地，在可靠性檢驗(yàn)中，一致率在 70％或以上就可以接受了。對(duì)于本研究，補(bǔ)救策略分類的一致率為 93%，這樣就確認(rèn)了對(duì)補(bǔ)救分類和對(duì)失誤分類的可靠性。 ％的人年齡是在 26歲到 35歲之間， ％的人年齡為大于等于 36歲。 ? 失誤的類型：頻率和定義 在對(duì) 373個(gè)關(guān)鍵事件進(jìn)行認(rèn)真分類以后，接著提出了飯店服務(wù)失誤的分類，確定了它們的可靠性。 ? 緩慢／沒(méi)有可使用的服務(wù)（ ％）： 等待過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間和／或不能得到幫助。 ? 第二類， “ 員工對(duì)于隱含的／明確的顧客請(qǐng)求的響應(yīng)失誤 ” 占到關(guān)鍵事件的 ％。員工自發(fā)而多余的行動(dòng)包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號(hào)中）： ? 不適當(dāng)?shù)膯T工行為（ ％）： 與不滿的行為相聯(lián)系的行為粗暴、語(yǔ)言失禮和態(tài)度惡劣。 ? 失誤的類型：重要程度和補(bǔ)救 除了提出失誤的類型外，我們也記錄了每個(gè)回答者對(duì)失誤重要程度的感受。 ? 從關(guān)鍵事件技術(shù)得到的服務(wù)補(bǔ)救策略定義如下（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號(hào)內(nèi)）： ? 調(diào)換（ ％）： 以新的訂貨來(lái)代替有缺陷的訂貨。 ? 糾正（ ％）： 不是像調(diào)換中的做法那樣以新的來(lái)代替老的，而是修復(fù)現(xiàn)有的缺陷。 ? 補(bǔ)救的類型：所感受到的有效性和相應(yīng)的顧客保留率 回答者按照從 1（很差）到 10（很好）的量度對(duì)每種補(bǔ)救策略的有效性進(jìn)行評(píng)分?？墒牵话愕卣f(shuō)，失誤率與補(bǔ)救率之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系表明，隨著失誤的嚴(yán)重性程度的增加，要執(zhí)行有效的補(bǔ)救策略也就困難了。不幸的是，其他研究也已經(jīng)表明這個(gè) “ 沒(méi)有反應(yīng) ” 的比率是具有代表性的。此外，這項(xiàng)研究結(jié)果也為在飯店業(yè)里對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的重要性提供了證據(jù)，因?yàn)橛捎趩T工行為而引起的失誤也是很難補(bǔ)救的。補(bǔ)償采取免費(fèi)提供食物（補(bǔ)救措施 1），打折（補(bǔ)救措施 2）和購(gòu)物贈(zèng)卷（補(bǔ)救措施 3）的形式。這些補(bǔ)救策略的得分分別為 ， 。 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子出版中心 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 —— 專業(yè)性、開(kāi)放式、國(guó)際化的財(cái)經(jīng)教育出版機(jī)構(gòu)