【正文】 ” ，即顧客和公司相互作用的瞬間所組成的。 ? 第一種服務(wù)提交的 系統(tǒng)失誤 指公司提供的核心服務(wù)中的失誤 . ? 一般地，服務(wù)提交系統(tǒng)的失誤是由員工的三種類型的失誤所組成的： ? （ 1）沒有可使用的服務(wù) 。 ? 不合理的緩慢的服務(wù) 是指那些顧客認(rèn)為在執(zhí)行他們的職能時特別慢的服務(wù)或員工。 ? 隱含的需要 顧客是不會提出請求的。 ? 員工對 顧客偏好 的反應(yīng)需要員工以能滿足顧客偏好需要的方法來修改服務(wù)提交系統(tǒng)。 ? 這類失誤中還可以再分類包括： ? （ 1）注意程度，（ 2）異常行動， ? （ 3）文化慣例，（ 4）形態(tài)，（ 5）不利條件。 ? 異常行動 的子類也反映了積極的和消極的事件。 ? 最后， 不利條件 這個子類包括員工在壓力條件下的積極的和消極的行動。 ? 抱怨是抱怨者表達(dá)的一種不滿，而批評可能是對某個人或?qū)ο蟮囊环N客觀公平的評論。在這個例子中，抱怨者完全是希望服務(wù)員糾正這種狀況。例如，關(guān)于天氣的抱怨，如“ 真是太熱了！ ” 并沒有真正希望改變這種情況。 ? 直接表示的抱怨 是針對抱怨者范圍以外的人或事物所發(fā)出的 . ? 折射性的抱怨 是針對抱怨者某些內(nèi)在方面所發(fā)出的。抱怨者希望他不想要的狀態(tài)得到糾正。 ? 第三個原因是為了請求別人的同情并試驗別人對抱怨的認(rèn)同 . ? 最后，抱怨者也可能是僅僅為了創(chuàng)造一種印象而抱怨。因此，如果得到了一個不想要的結(jié)果，顧客可能會更多地責(zé)備他們自己 ,沒有向服務(wù)提供者描述他們所需要的服務(wù)水平和種類。 ? 抱怨的結(jié)果 ? 一般地說，抱怨行為有三種結(jié)果： 提出抱怨、離開和報復(fù)。 ? 提出輕度的抱怨， 是指顧客并沒有向與商店或產(chǎn)品有關(guān)的任何人提出問題，但可能向商店以外的其他人傳達(dá)某個問題。 ? 輕度的離開， 是指顧客并不改變他們的購買行為，而像通常一樣繼續(xù)購買。 ? 輕度報復(fù)， 完全不會采取針對商場的報復(fù)行動，或許只僅僅是對公司的一些負(fù)面言辭而已。 ” ? 相反，一個提出高度的抱怨，輕度的離開，輕度的報復(fù)行為的抱怨者則通常是盡管不斷地抱怨，但仍然會像平常一樣繼續(xù)在這家商場購物。這種現(xiàn)象稱為 服務(wù)補(bǔ)救的悖論 ?，F(xiàn)有顧客更容易對公司的營銷作出積極的反應(yīng)，因此，也是公司重要的利潤來源。 ? 事實上，研究表明，一般的公司聽不到來自他們 96％的不滿意顧客的聲音。 ? 鼓勵投訴的戰(zhàn)略包括： 顧客調(diào)查、焦點群體和對服務(wù)提供過程的主動監(jiān)測，以保證顧客在離開服務(wù)場所之前的整個過程中都是滿意的。 ? 專家們認(rèn)為，公司應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注員工的流動率高的地方。事實上，以前的研究表明，如果投訴處理及時，公司將能保留 95％的不滿意的顧客。當(dāng)服務(wù)失誤時，大多數(shù)員工并不知道該做些什么，其他許多員工認(rèn)為要當(dāng)揚(yáng)作出決定是困難的。 ? 其次，要確定管理層對服務(wù)補(bǔ)救的期望。 ? 在很多情況下，公司要求在對顧客作任何補(bǔ)償努力之前必須經(jīng)過管理層的批準(zhǔn)。 ? 投入可以用與服務(wù)失誤有關(guān)的成本來表示，包括： 經(jīng)濟(jì)上的 ,時間上的，精力上的和心理上的代價。 對補(bǔ)救努力的評價：感受到的合理性 ? 分配合理性 主要是指公司補(bǔ)救努力的特定結(jié)果。 ? 例如，研究表明，即使實施同樣的補(bǔ)救策略，消費(fèi)者對那些“ 立即 ” 實施的公司的有效性評價和顧客保留率要比對他們的 “ 延誤 ” 實施的同行們的評價更高。可是，在制定有效的服務(wù)補(bǔ)救策略時，至少必須把組成感受合理性的三個要素全部考慮在內(nèi)。 ? 跟蹤服務(wù)失誤的價值 ? 與今天的大多數(shù)服務(wù)行業(yè)中的情形一樣，飯店經(jīng)理和服務(wù)人員現(xiàn)在面臨著比以往任何時候都大的顧客服務(wù)壓力。 服務(wù)失誤和改進(jìn)分析：飯店業(yè)中的一個實例 ? 一般地說，對服務(wù)失誤的分析可以為我們提供各種失誤的類型、發(fā)生頻率和數(shù)量的信息。可是，業(yè)績應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)感到重要的指標(biāo)而不是根據(jù)公司的高層管理部門的意見來評價。員工經(jīng)常會因那些束縛住他們手腳，阻止他們在需要時幫助顧客的規(guī)章制度而產(chǎn)生挫敗感。這項研究中的關(guān)鍵事件技術(shù)的目的是檢查飯店服務(wù)中顧客滿意與不滿意的來源。 ? 請回答者報告飯店服務(wù)失誤，但服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生了積極效果的案例，以及服務(wù)失誤而補(bǔ)救又產(chǎn)生了消極效果的案例。 首先，通過系統(tǒng)的推理分類過程，把 373個關(guān)鍵事件中的每一個都分別歸入三種主要類型中的一類： ? （ 1）員工對服務(wù)提交系統(tǒng)響應(yīng)的失誤 。 這一步包括把三種主要的失誤類型中的每一類分成為子類。這個過程最后得到了可以應(yīng)用到各類飲食服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的八種服務(wù)補(bǔ)救策略。 ? 作為可靠性檢驗的起點，關(guān)鍵事件分成為三種失敗類型： ? （ 1）員工對服務(wù)提交系統(tǒng)響應(yīng)的失誤 。 ? 在本例中，這項任務(wù)結(jié)果的一致率在 92％、 90％和 90％上。然后，把獨(dú)立判斷的分類與原先的結(jié)果相比較。關(guān)于回答者年齡的調(diào)查結(jié)果顯示， ％的人年齡在 25歲或以下。這些檢驗提供了不同類型的顧客和不同類型的飯店所報告的發(fā)現(xiàn)可以安全地產(chǎn)生的證據(jù)。核心服務(wù)的失誤包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 產(chǎn)品缺陷（ ％）： 食品是冷的、濕透的、生的、燒焦的、變質(zhì)的或者含有像頭發(fā)、玻璃、繃帶、硬紙板等其他雜質(zhì)。 ? 出現(xiàn)缺貨（ ％）： 菜單項目中的供應(yīng)不足。 ? 第三類， “ 員工自發(fā)而多余的行動導(dǎo)致的失誤 ” 占整個關(guān)鍵事件的 ％。 ? 收費(fèi)錯誤（ ％ )： 對從來沒有訂購過的東西收取費(fèi)用，對于所訂購的東西計價錯誤，以及找零錢出錯。 ? 對失誤的重要程度和補(bǔ)救有效性的感受值根據(jù)失誤重要程度的大小排序如下： ? 失誤類型 重要程度 補(bǔ)救有效性 ? 1．座位問題 ? 2．缺貨 ? 3．設(shè)施問題 ? 4．不適當(dāng)?shù)膯T工行為 ? 5．緩慢／不能使用服務(wù) ? 6．訂貨丟失 ? 7．產(chǎn)品缺陷 ? 8．訂貨錯誤 ? 9．政策不明 ? 10．食物沒有按預(yù)訂要求燒煮 ? 11．收費(fèi)錯誤 ? 補(bǔ)救類型：頻率和定義 除了對于飯店業(yè)中的主要服務(wù)失誤進(jìn)行分類外，本研究的第二個目的是使用關(guān)鍵事件技術(shù)，對各種服務(wù)失誤中員工的響應(yīng)（補(bǔ)救策略）進(jìn)行分類。 ? 道歉（ ％）： 員工對失誤道歉。 ? 購物贈卷（ ％）： 對于在飯店中所購買的食物，為顧客提供下次光顧時使用的折扣。即使是對于那些感到補(bǔ)救措施的可接受性很低的顧客，保留率仍然還接近于 60％。值得注意的是，對于失誤公司來說，大約每四次服務(wù)失誤中就有一次（ %）沒有作出任何反應(yīng)。這就增強(qiáng)了建設(shè)良好的服務(wù)提交基礎(chǔ)的重要性，因為對于由設(shè)備問題引起的失誤補(bǔ)救特別困難。例如，包括了某種補(bǔ)償形式的補(bǔ)救措施被評為是最受歡迎的。根據(jù)對補(bǔ)救措施的評分值，簡單地糾正失誤（補(bǔ)救 6），道歉（補(bǔ)救 7），以及沒有任何反應(yīng)（補(bǔ)救 8）看來是比較無效的。像這類練習(xí)充分表明了這一點。 ? 作為這項研究和其他類似的跟蹤服務(wù)失誤和補(bǔ)救策略的研究結(jié)果，這個分類過程揭示了關(guān)于這個特定行業(yè) “ 驚恐的等級 ” 的啟發(fā)性信息，這些信息有時價值不大，有時可以作為試圖對失誤進(jìn)行補(bǔ)救的極有用材料。在 10點的度量表中，這三種補(bǔ)救策略的平均補(bǔ)救有效率分別為 ， 。所有其他類型失誤的平均補(bǔ)救率都超過了 10點度量表的中間值。 ? 這項研究結(jié)果也表明，對于兩類失誤的補(bǔ)救是特別困難的。 ? 第六步：研究結(jié)果在管理上的價值 ? 這項研究為飯店經(jīng)理和員工們提供了在飯店業(yè)可能發(fā)生的服務(wù)失誤的一覽表，并且也提供了當(dāng)失誤確實出現(xiàn)時如何有效地補(bǔ)救這些失誤的方法。 ? 以補(bǔ)救策略的有效性降序排列的以及相應(yīng)的顧客保留率結(jié)果如下： ? 補(bǔ)救策略 有效性 保留率 (%) ? 1．免費(fèi)食物 ? 2．折扣 ? 3．購物贈卷 ? 4．管理上的干預(yù) ? 5．替換 ? 6．糾正 ? 7．道歉 ? 8．沒有反應(yīng) ? 這項研究所揭示的顧客保留率告訴我們，失誤，不管是屬于哪一種類型的失誤，都是可能補(bǔ)救的。 ? 折扣（ ％）： 在發(fā)生失誤時為顧客的食物提供折扣。 ? 免費(fèi)的食品（ ％）： 提供免費(fèi)贈送的飯菜，甜食和／或飲料?；卮鹫甙凑諒?1（微小的失誤）到 10（重大的失誤）的量度對失誤的重要程度作評價。 ? 訂貨錯誤（ ％）： 送到餐桌上的食物發(fā)生差錯，或者在快餐的情形直到顧客離開餐館也沒有發(fā)現(xiàn)所包裝的食品是錯的。隱含的／明確的顧客請求包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 食品沒有按預(yù)訂的要求燒煮（ 15％）： 當(dāng)顧客明確地要求食物以某種特定的方式（例如：半熟的，不要芥末）來準(zhǔn)備時，沒有尊重顧客要求。 ? 設(shè)施問題（ ％ )： 清潔問題，例如：不好的氣味，骯臟的器皿，在食物中發(fā)現(xiàn)有生命的物質(zhì)或者桌子上爬行的動物（例如昆蟲）。 ? 正如在前面第三步中所說明的，事件首先分成為三種主要的失誤類型，然后在每一種主要的失誤類型中再分為子類。 ? 在檢查人口統(tǒng)計特征、飯店類型、失誤類型、補(bǔ)救策略、失