【正文】 ” ，即顧客和公司相互作用的瞬間所組成的。 ? 第一種服務提交的 系統(tǒng)失誤 指公司提供的核心服務中的失誤 . ? 一般地，服務提交系統(tǒng)的失誤是由員工的三種類型的失誤所組成的： ? （ 1）沒有可使用的服務 。 ? 不合理的緩慢的服務 是指那些顧客認為在執(zhí)行他們的職能時特別慢的服務或員工。 ? 隱含的需要 顧客是不會提出請求的。 ? 員工對 顧客偏好 的反應需要員工以能滿足顧客偏好需要的方法來修改服務提交系統(tǒng)。 ? 這類失誤中還可以再分類包括： ? （ 1）注意程度，（ 2）異常行動， ? （ 3）文化慣例，（ 4）形態(tài)，（ 5）不利條件。 ? 異常行動 的子類也反映了積極的和消極的事件。 ? 最后， 不利條件 這個子類包括員工在壓力條件下的積極的和消極的行動。 ? 抱怨是抱怨者表達的一種不滿，而批評可能是對某個人或對象的一種客觀公平的評論。在這個例子中，抱怨者完全是希望服務員糾正這種狀況。例如，關于天氣的抱怨，如“ 真是太熱了！ ” 并沒有真正希望改變這種情況。 ? 直接表示的抱怨 是針對抱怨者范圍以外的人或事物所發(fā)出的 . ? 折射性的抱怨 是針對抱怨者某些內在方面所發(fā)出的。抱怨者希望他不想要的狀態(tài)得到糾正。 ? 第三個原因是為了請求別人的同情并試驗別人對抱怨的認同 . ? 最后，抱怨者也可能是僅僅為了創(chuàng)造一種印象而抱怨。因此，如果得到了一個不想要的結果，顧客可能會更多地責備他們自己 ,沒有向服務提供者描述他們所需要的服務水平和種類。 ? 抱怨的結果 ? 一般地說，抱怨行為有三種結果： 提出抱怨、離開和報復。 ? 提出輕度的抱怨， 是指顧客并沒有向與商店或產品有關的任何人提出問題，但可能向商店以外的其他人傳達某個問題。 ? 輕度的離開， 是指顧客并不改變他們的購買行為，而像通常一樣繼續(xù)購買。 ? 輕度報復， 完全不會采取針對商場的報復行動，或許只僅僅是對公司的一些負面言辭而已。 ” ? 相反，一個提出高度的抱怨，輕度的離開，輕度的報復行為的抱怨者則通常是盡管不斷地抱怨，但仍然會像平常一樣繼續(xù)在這家商場購物。這種現(xiàn)象稱為 服務補救的悖論 ?，F(xiàn)有顧客更容易對公司的營銷作出積極的反應，因此，也是公司重要的利潤來源。 ? 事實上，研究表明，一般的公司聽不到來自他們 96％的不滿意顧客的聲音。 ? 鼓勵投訴的戰(zhàn)略包括： 顧客調查、焦點群體和對服務提供過程的主動監(jiān)測，以保證顧客在離開服務場所之前的整個過程中都是滿意的。 ? 專家們認為，公司應當特別關注員工的流動率高的地方。事實上，以前的研究表明，如果投訴處理及時，公司將能保留 95％的不滿意的顧客。當服務失誤時，大多數(shù)員工并不知道該做些什么，其他許多員工認為要當揚作出決定是困難的。 ? 其次，要確定管理層對服務補救的期望。 ? 在很多情況下，公司要求在對顧客作任何補償努力之前必須經過管理層的批準。 ? 投入可以用與服務失誤有關的成本來表示，包括： 經濟上的 ,時間上的，精力上的和心理上的代價。 對補救努力的評價：感受到的合理性 ? 分配合理性 主要是指公司補救努力的特定結果。 ? 例如，研究表明，即使實施同樣的補救策略，消費者對那些“ 立即 ” 實施的公司的有效性評價和顧客保留率要比對他們的 “ 延誤 ” 實施的同行們的評價更高?？墒牵谥贫ㄓ行У姆昭a救策略時，至少必須把組成感受合理性的三個要素全部考慮在內。 ? 跟蹤服務失誤的價值 ? 與今天的大多數(shù)服務行業(yè)中的情形一樣，飯店經理和服務人員現(xiàn)在面臨著比以往任何時候都大的顧客服務壓力。 服務失誤和改進分析：飯店業(yè)中的一個實例 ? 一般地說，對服務失誤的分析可以為我們提供各種失誤的類型、發(fā)生頻率和數(shù)量的信息?？墒?，業(yè)績應當根據(jù)消費感到重要的指標而不是根據(jù)公司的高層管理部門的意見來評價。員工經常會因那些束縛住他們手腳，阻止他們在需要時幫助顧客的規(guī)章制度而產生挫敗感。這項研究中的關鍵事件技術的目的是檢查飯店服務中顧客滿意與不滿意的來源。 ? 請回答者報告飯店服務失誤，但服務補救產生了積極效果的案例，以及服務失誤而補救又產生了消極效果的案例。 首先，通過系統(tǒng)的推理分類過程，把 373個關鍵事件中的每一個都分別歸入三種主要類型中的一類： ? （ 1）員工對服務提交系統(tǒng)響應的失誤 。 這一步包括把三種主要的失誤類型中的每一類分成為子類。這個過程最后得到了可以應用到各類飲食服務企業(yè)運作的八種服務補救策略。 ? 作為可靠性檢驗的起點，關鍵事件分成為三種失敗類型： ? （ 1）員工對服務提交系統(tǒng)響應的失誤 。 ? 在本例中，這項任務結果的一致率在 92％、 90％和 90％上。然后，把獨立判斷的分類與原先的結果相比較。關于回答者年齡的調查結果顯示， ％的人年齡在 25歲或以下。這些檢驗提供了不同類型的顧客和不同類型的飯店所報告的發(fā)現(xiàn)可以安全地產生的證據(jù)。核心服務的失誤包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 產品缺陷（ ％）： 食品是冷的、濕透的、生的、燒焦的、變質的或者含有像頭發(fā)、玻璃、繃帶、硬紙板等其他雜質。 ? 出現(xiàn)缺貨（ ％）： 菜單項目中的供應不足。 ? 第三類， “ 員工自發(fā)而多余的行動導致的失誤 ” 占整個關鍵事件的 ％。 ? 收費錯誤（ ％ )： 對從來沒有訂購過的東西收取費用，對于所訂購的東西計價錯誤，以及找零錢出錯。 ? 對失誤的重要程度和補救有效性的感受值根據(jù)失誤重要程度的大小排序如下： ? 失誤類型 重要程度 補救有效性 ? 1．座位問題 ? 2．缺貨 ? 3．設施問題 ? 4．不適當?shù)膯T工行為 ? 5．緩慢／不能使用服務 ? 6．訂貨丟失 ? 7．產品缺陷 ? 8．訂貨錯誤 ? 9．政策不明 ? 10．食物沒有按預訂要求燒煮 ? 11．收費錯誤 ? 補救類型：頻率和定義 除了對于飯店業(yè)中的主要服務失誤進行分類外，本研究的第二個目的是使用關鍵事件技術，對各種服務失誤中員工的響應（補救策略）進行分類。 ? 道歉（ ％）： 員工對失誤道歉。 ? 購物贈卷（ ％）： 對于在飯店中所購買的食物，為顧客提供下次光顧時使用的折扣。即使是對于那些感到補救措施的可接受性很低的顧客，保留率仍然還接近于 60％。值得注意的是，對于失誤公司來說，大約每四次服務失誤中就有一次（ %）沒有作出任何反應。這就增強了建設良好的服務提交基礎的重要性，因為對于由設備問題引起的失誤補救特別困難。例如，包括了某種補償形式的補救措施被評為是最受歡迎的。根據(jù)對補救措施的評分值，簡單地糾正失誤（補救 6），道歉（補救 7），以及沒有任何反應（補救 8）看來是比較無效的。像這類練習充分表明了這一點。 ? 作為這項研究和其他類似的跟蹤服務失誤和補救策略的研究結果，這個分類過程揭示了關于這個特定行業(yè) “ 驚恐的等級 ” 的啟發(fā)性信息，這些信息有時價值不大，有時可以作為試圖對失誤進行補救的極有用材料。在 10點的度量表中，這三種補救策略的平均補救有效率分別為 ， 。所有其他類型失誤的平均補救率都超過了 10點度量表的中間值。 ? 這項研究結果也表明，對于兩類失誤的補救是特別困難的。 ? 第六步：研究結果在管理上的價值 ? 這項研究為飯店經理和員工們提供了在飯店業(yè)可能發(fā)生的服務失誤的一覽表，并且也提供了當失誤確實出現(xiàn)時如何有效地補救這些失誤的方法。 ? 以補救策略的有效性降序排列的以及相應的顧客保留率結果如下： ? 補救策略 有效性 保留率 (%) ? 1．免費食物 ? 2．折扣 ? 3．購物贈卷 ? 4．管理上的干預 ? 5．替換 ? 6．糾正 ? 7．道歉 ? 8．沒有反應 ? 這項研究所揭示的顧客保留率告訴我們，失誤，不管是屬于哪一種類型的失誤，都是可能補救的。 ? 折扣（ ％）： 在發(fā)生失誤時為顧客的食物提供折扣。 ? 免費的食品（ ％）： 提供免費贈送的飯菜，甜食和／或飲料?；卮鹫甙凑諒?1（微小的失誤）到 10（重大的失誤）的量度對失誤的重要程度作評價。 ? 訂貨錯誤（ ％）： 送到餐桌上的食物發(fā)生差錯，或者在快餐的情形直到顧客離開餐館也沒有發(fā)現(xiàn)所包裝的食品是錯的。隱含的／明確的顧客請求包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 食品沒有按預訂的要求燒煮（ 15％）： 當顧客明確地要求食物以某種特定的方式（例如：半熟的，不要芥末）來準備時，沒有尊重顧客要求。 ? 設施問題（ ％ )： 清潔問題，例如：不好的氣味，骯臟的器皿，在食物中發(fā)現(xiàn)有生命的物質或者桌子上爬行的動物（例如昆蟲）。 ? 正如在前面第三步中所說明的，事件首先分成為三種主要的失誤類型，然后在每一種主要的失誤類型中再分為子類。 ? 在檢查人口統(tǒng)計特征、飯店類型、失誤類型、補救策略、失