【正文】 每一件事情都是在溝通。 關(guān)鍵事件 ? 員工對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)是與顧客的滿意和不滿意直接相關(guān)的 . ? 服務(wù)失誤一般可以分為三種主要的類型： ? （ 1）對(duì)服務(wù)提交系統(tǒng)失誤的反應(yīng)； ? （ 2）對(duì)顧客需要和請求的反應(yīng)； ? （ 3）雇員自發(fā)而多余的行動(dòng)（圖 ）。 ? 顧客的需要可以是 : 隱含的或者是明顯的。 ? 第三種服務(wù)失誤是 員工自發(fā)而多余的行動(dòng) ，它包括事件和員工的行為 —— 好的和壞的 —— 總體上是顧客所不期望的。 ? 形態(tài) 這個(gè)子類是指顧客所作出的整體性評(píng)價(jià)，即顧客并不會(huì)把服務(wù)過程描述為一些具體的事件，而是會(huì)使用像 “ 高興的 ” 或 “ 可怕的 ” 這樣的總結(jié)性術(shù)語。例如，對(duì)服務(wù)員抱怨一份牛排沒煮熟是有目的的抱怨。 ? 抱怨也可以分為 : 直接表示的或者是折射性的。抱怨為人們提供了發(fā)泄他們情緒的手段 . ? 抱怨也為那些想重新獲得某種控制手段的人提供了工具。顧客可能感到自己沒有足夠的資格提出抱怨，他們擔(dān)心自己缺少評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)知識(shí)。 ? 中等的離開， 是指顧客有意識(shí)地決定在可能情況下力圖不再次使用該商場或某種產(chǎn)品。 ? 例如， “ 在抱怨的三種結(jié)果中都是處在高 — 高 — 高水平的一個(gè)例子中，顧客對(duì)著員工和商場經(jīng)理大聲說出他的不滿，宣稱再也不到這家商場買東西了，然后走出商場，鉆進(jìn)他的汽車，開著車穿過收銀臺(tái)，在兩排貨架中間，到達(dá)商場的前門，毀掉了沿途的一切東西。簡單地說，獲取新顧客的成本會(huì)超過保持現(xiàn)有顧客成本的 3～ 5倍。如果這 11個(gè)人每人又告訴另外五個(gè)人，這家公司就可能失去 67個(gè)顧客。 ? 反應(yīng)迅速 ? 當(dāng)服務(wù)確實(shí)發(fā)生失誤時(shí)，公司的反應(yīng)越快，補(bǔ)救努力就越可能導(dǎo)致成功的結(jié)果。例如，醫(yī)院讓見習(xí)醫(yī)生和職員穿上醫(yī)院的工作服，讓他們依此直接去經(jīng)歷醫(yī)院里的某些過程。 ? 在整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救過程中，顧客在形成對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)權(quán)衡他們的投入和產(chǎn)出。因此，即使顧客可能對(duì)于所提供的補(bǔ)救類型是滿意的，但是由于為獲得補(bǔ)救結(jié)果所采取步驟的原因，顧客對(duì)于補(bǔ)救的評(píng)價(jià)仍然可能是很糟糕的。 ? 服務(wù)失誤和補(bǔ)救分析的明顯利益就是使管理層能夠識(shí)別服務(wù)失誤情形的共同點(diǎn)，把服務(wù)失誤的發(fā)生率減到最小，并對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)失誤時(shí)如何補(bǔ)救的訓(xùn)練。 ? 一般地，使用像聯(lián)邦快遞最初度量顧客滿意度這種方法的公司已經(jīng)根據(jù)內(nèi)部開發(fā)的度量指標(biāo)來定義服務(wù)業(yè)績的好壞。 ? 飯店研究 ? 每一步：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ? 調(diào)查問卷的主要目的是： ? ★ 評(píng)價(jià)顧客對(duì)每次失誤程度的感受 ? ★ 辯識(shí)飯店糾正失誤中所采用的補(bǔ)救策略并對(duì)其進(jìn)行分類 ? ★ 評(píng)價(jià)顧客對(duì)每一類補(bǔ)救策略有效性的感受 ? ★ 評(píng)價(jià)能反映飯店的顧客保留率的隨后的顧客行為 ? ★ 提供回答者的人口特征信息 ? 第二步：資料收集 ? 關(guān)鍵事件技術(shù) 用來作為資料收集方法的研究稱作為關(guān)鍵事件技術(shù)（ CIT）。 ? 此外，還請回答者完成下列事情： ? ★ 在分別代表從微小到嚴(yán)重的 1到 10的量表上對(duì)失誤進(jìn)行評(píng)分 ? ★ 在分別代表從差到好的 1到 10的量表上評(píng)價(jià)補(bǔ)救策略有效性 ? ★ 報(bào)告服務(wù)失誤所引起的隨后的顧客購買行為的變化 ? ★ 提供關(guān)于性別、受教育程度和年齡等人口特征信息 ? 第三步：資料分析 ? 關(guān)鍵事件技術(shù)是分析并對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行分類的定性分析方法 . ? 更具體地說，這項(xiàng)研究中所用的 CIT包括三個(gè)步驟： ? 。 這一步包括對(duì)服務(wù)失誤的每一子類內(nèi)的服務(wù)補(bǔ)救策略進(jìn)行分類。 ? 然后，再按以前所辯識(shí)出的 11個(gè)失誤子類進(jìn)行獨(dú)立判斷，并請求通過獨(dú)立地分類把每一個(gè)失誤事件分類作為 11類中的一類。關(guān)于教育， ％的回答者沒有大學(xué)學(xué)歷， ％的人具有本科學(xué)位， ％的人有 “ 一點(diǎn) ” 或者完成了研究生學(xué)習(xí)。 ? 第一類， “ 員工對(duì)于核心服務(wù)響應(yīng)的失誤 ” ，占到所有關(guān)鍵事件的 ％。 ? 座位問題（ ％）： 包括在非吸煙區(qū)內(nèi)坐了吸煙者，或者相反，失去預(yù)訂的座位或不承認(rèn)預(yù)訂，拒絕要求坐某特定桌子的請求，坐在不守規(guī)矩的顧客中間。此外，對(duì)于每次失誤所采取補(bǔ)救措施的平均有效性也按照從 1（補(bǔ)救效果差）到 10（補(bǔ)救效果好）的量度作評(píng)價(jià)。 ? 管理層的干預(yù)（ ％）： 管理層以某種方法參與并幫助解決問題。經(jīng)理們在設(shè)計(jì)服務(wù)提交系統(tǒng)與程序，確定關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的政策，以及選擇與培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用這類信息。 ? 這項(xiàng)關(guān)于補(bǔ)救的研究結(jié)果也提供了關(guān)于特定的補(bǔ)救策略是否合適的信息。管理服務(wù)性公司是一項(xiàng)高度復(fù)雜的任務(wù)。 ? 研究也識(shí)別了幾種不太有效的補(bǔ)救策略。 ? 在 10點(diǎn)的度量表中與設(shè)備問題有關(guān)的（失誤 3）和與員工行為有關(guān)的（失誤 8）平均補(bǔ)救率分別只有 。 ? 總體上講，對(duì)于所考慮事件的顧客保留率都在 75％以上。 ? 沒有反應(yīng)（ ％）： 員工對(duì)失誤沒有采取任何行動(dòng)。 ? 訂貨丟失（ ％）： 顧客所訂購的東西顯然是放錯(cuò)地方了，始終就沒有送到過。 ? 政策不清（ ％）： 顧客感到飯店的政策不公正 (例如，購物贈(zèng)卷的兌現(xiàn)，支付的形式）。結(jié)果顯示不存在統(tǒng)計(jì)上顯著的結(jié)果。按照上面所描述的同樣步驟，對(duì)于一組補(bǔ)救策略，按照以前所辯識(shí)出的八類補(bǔ)救策略的名稱作獨(dú)立判斷。 ? 為了評(píng)價(jià)通過研究中的分類所確定的 11個(gè)失誤子類和八個(gè)補(bǔ)救策略的有效性，對(duì)樣本中所包括的每一個(gè)事件也根據(jù)獨(dú)立的判斷進(jìn)行分類。 ? 。 ? 這項(xiàng)研究中的實(shí)際關(guān)鍵事件（或故事）是由學(xué)生記錄的。有效的補(bǔ)救策略常常需要顧客接待人員做出決策，有時(shí)就會(huì)破壞公司的規(guī)章制度 —— 這是許多企業(yè)禁止員工所做的一類行為。 ? 分析服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救策略是一個(gè)極端有用的管理工具。 ? 特別深入地討論感受上的合理性對(duì)服務(wù)補(bǔ)救策略有效性影響的研究并不多。 ? 感受上的合理性是由三個(gè)要素所組成的： 分配合理性、程序合理性和交往上的合理性。在進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，特別是在需要迅速作出反應(yīng)的領(lǐng)域，公司的規(guī)章制度和慣例常常束縛住了員工們的手腳。 ? 員工的培訓(xùn) ? 期望員工生來就擅長于服務(wù)補(bǔ)救是不切實(shí)際的。 ? 當(dāng)然，這些公司首先會(huì)采取使現(xiàn)場的失誤減到最小的每一個(gè)可能的步驟，但是他們也準(zhǔn)備好一旦服務(wù)確實(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)就采取補(bǔ)救措施。 ? 請記住， 真正向問題的起源部門提出投訴的人是一個(gè)例外 —— 大多數(shù)顧客是不會(huì)大聲說出來的。 ? 事實(shí)上，顧客對(duì)于服務(wù)出現(xiàn)失誤，而接待人員成功地補(bǔ)救了失誤的服務(wù)績效的評(píng)價(jià)要比第一次就正確提供的服務(wù)評(píng)價(jià)還要高些。 ? 在中等報(bào)復(fù)時(shí)， 顧客會(huì)給商店制造小小的不方便，或只把所發(fā)生的事故告訴少數(shù)幾個(gè)人。 ? 提出中等程度的抱怨， 是指在顧客向提供服務(wù)的人提出問題時(shí)發(fā)生的。因此 ,顧客經(jīng)常很難保證作出客觀的評(píng)論，可能會(huì)懷疑他們自己的評(píng)價(jià) . ? 由于不可分離性，顧客經(jīng)常會(huì)對(duì)服務(wù)過程提供輸入。 ? 客戶為什么抱怨？ ? 在有目的的抱怨中，顧客抱怨的原因是非常清楚的。 ? 這類抱怨遠(yuǎn)多于有目的的抱怨。 ” 抱怨與批評(píng)是不同的。 ? 消極的注意程度包括： 態(tài)度差的員工，忽視顧客需求的員工，以及始終表現(xiàn)出無所謂態(tài)度的員工。 ? 員工對(duì) 特殊需要 的反應(yīng)包括滿足顧客特殊的醫(yī)療上的，飲食上的，心理上的，語言上的或社會(huì)學(xué)方面等困難的請求。 ? 沒有可使用的服務(wù) 通常是指那些通常可用，但現(xiàn)在缺少或沒有的服務(wù)。 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聽的技巧 ? 站在客戶的立場去理解 ? 理解信息的內(nèi)容 ? 理解客戶的感情成分 ? 理解客戶的隱含成分 ? 反復(fù)思考聽到的信息 ? 勇于發(fā)問檢查理解力 ? 增強(qiáng)記憶，做筆記 聽力大測試 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響 ? 你似乎什么都不知道 ? 還有別的型號(hào)嗎？ ? 我們需要不斷的訓(xùn)練： ? 聽的注意力 ? 聽的理解力 ? 聽的記憶力 ? 聽的辨析力 ? 聽的靈敏力 說的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 ? 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； 聲音的表現(xiàn)力 ? 詞匯是很小的一部分 ? 語調(diào)、音量、語速、重音 ? 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 運(yùn)用 “ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 ? 什么是 “ FAB”， FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益 ? F： Feature(特點(diǎn)） ? A： Advantage(優(yōu)點(diǎn)） ? B： Benefit(利益） 注意你的措辭 ? 用我代替你 ? 避免下命令（請您 我們最好這樣 你能） ? 負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是） ? 避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外） 客戶服務(wù)人員常用的 “ 說法 ” ? 迎客時(shí)說 “ 歡迎 ” 、 “ 歡迎你的光臨 ” 、 “ 您好 ”等 ? 感謝時(shí)說 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 謝謝您的幫助 ” 等 ? 聽取客戶意見時(shí)說 “ 聽明白了 ” 、 “ 清楚了 ” 、“ 請您放心 ” ? 對(duì)在等待的客戶說 “ 讓您久等了 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、“ 讓您等候多時(shí)了 ” 等 ? 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了 ” 等 客戶服務(wù)人員常用的 “ 說法 ” ? 表示歉意時(shí)說 “ 很抱歉 ” 、 “ 實(shí)在很抱歉 ”等 ? 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說 “ 請別客氣 ” 、 “ 不用客氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 等 ? 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說 “ 沒有什么 ” 、 “ 沒關(guān)系 ” 、 “ 算