【正文】 當(dāng)你聽不清客戶問話時說 “ 很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎 ” 等 ? 送客時說 “ 再見，一路平安 ” 、 “ 再見，歡迎下次再來 ” 等 ? 當(dāng)要打斷客戶的談話時說 “ 對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ” 等 問的技巧 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 客戶服務(wù)人員的 “ 七不問 ” ? 不問年齡，尤其是女性 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 看 身體語言語氣語言看的技巧 ? 面部表情 ? 手勢 ? 身體的姿態(tài)和動作 ? 距離 面部表情 ? 頭部動作 ? 表情 ? 眼神 ? 嘴唇 手勢 ? 手心 ? 招手 ? 伸手 ? 拍手 ? 擺手 ? 兩手疊加 ? 緊握拳頭 ? 手指 身體的姿態(tài)和動作 ? 如雙臂交叉抱在胸前 ? 身體前傾（后傾） ? 聳肩 ? 用手拍前額 ? 腳 距離 ? 范圍一：親密的（一臂之間） ? 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間） ? 范圍三：（兩臂之外） 實戰(zhàn)訓(xùn)練 照照鏡子 — 你有這些習(xí)慣動作嗎？ ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動 ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動 ? 坐立不安 ? 打呵欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把紙弄得咔咔作響 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人空間 服務(wù)失誤和補(bǔ)救策略 關(guān)鍵事件 服務(wù)失誤的類型 顧客的抱怨行為 服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù) 對補(bǔ)救努力的評價：感受到的合理性 服務(wù)失誤和改進(jìn)分析：餐飲業(yè)中的一個實例 ? 服務(wù)失誤是在服務(wù)過程的一些 關(guān)鍵事件 中發(fā)生的。我們做的每一件事情都是在溝通。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 ? 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。如無旁人，可略做寒暄。 會客室入座的禮儀 你該坐哪個位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 外行的表現(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 ? 不要將名片放在褲袋里。 ? 初見或感謝客戶時，行 45度鞠躬禮。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 ? 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ? 您好！我是華南 MALL的客戶服務(wù)代表，我叫 ? 陳某某。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。不要用左手握手。 ? 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。 行走 ? 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 就座 ? 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 ? 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。胸部不宜袒露。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 ? 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。 帽子：工作時間不佩帶帽子。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 ? （ 6）標(biāo)語、口號。 ? （ 2）公關(guān)宣傳。（ 8）挑戰(zhàn)性。 ? （ 4）一貫性。高等院校本科市場營銷專業(yè)教材新系 第 9章 服務(wù)規(guī)范化營銷 服務(wù)理念營銷 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷 服務(wù)可控化營銷 目 錄 服務(wù)理念營銷 ? ? 1）服務(wù)理念 ? 2）服務(wù)理念的種類 ? ? 1）指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2）凸現(xiàn)特色 ? 3）提升形象 ? 4）統(tǒng)一管理 ? 5）內(nèi)部營銷 服務(wù)理念營銷 ? ? 1）理念設(shè)計 ? （ 1）顧客導(dǎo)向性。（ 5）獨特性。（ 9）競爭性。 ? （ 3） CI 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷 ? ? 1）顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 5個維度 ? （ 1）可靠性 ? （ 2）反應(yīng)性 ? （ 3）保證性 ? （ 4）移情性 ? （ 5）有形性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷 ? ? 1）降低服務(wù)交易成本 ? 2）促進(jìn)服務(wù)承諾營銷 ? 3）提升品牌形象 ? 4）網(wǎng)點拓展 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷 ? ? 1）顧客期望的調(diào)研 ? （ 1）調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)和顧客對服務(wù)環(huán)節(jié)的期望 ? （ 2）確定服務(wù)環(huán)節(jié)的重要程度 ? （ 3）確定顧客期望或要求的重要程度 ? 2）擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）硬標(biāo)準(zhǔn)與軟標(biāo)準(zhǔn) ? （ 3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷 ? 3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估 ? （ 1）重要性 ? （ 2）迫切性 ? （ 3）可接受性 ? （ 4）可執(zhí)行性 ? （ 5）前瞻性 ? （ 6）挑戰(zhàn)性 ? 4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施 服務(wù)可控化營銷 ? ? 服務(wù)可控化營銷 ? ? 1）服務(wù)調(diào)研 ? （ 1）投訴調(diào)研 ? （ 2）事端調(diào)研 ? （ 3）顧客期望調(diào)研 ? （ 4）顧客關(guān)系調(diào)研 ? （ 5）跟蹤調(diào)研 服務(wù)可控化營銷 ? （ 6）關(guān)鍵顧客調(diào)研 ? （ 7） “ 神秘顧客 ” 調(diào)研 ? （ 8）顧客代表座談 ? （ 9）流失顧客調(diào)研 ? （ 10）顧客未來期望的調(diào)研 ? （ 11）管理層親自調(diào)研 服務(wù)可控化營銷 ? 2）服務(wù)監(jiān)督 ? （ 1）內(nèi)部監(jiān)督 ? （ 2）顧客監(jiān)督 ? （ 3）外部監(jiān)督 附錄： 服務(wù)規(guī)范化中的禮儀培訓(xùn) 湘潭大學(xué)商學(xué)院 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 通過本課程的學(xué)習(xí) ,你將能夠 : ? 有效提升服務(wù)意識 ,提高客戶滿意度 ? 掌握有效服務(wù)技巧 ? 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 提升個人素質(zhì) 高效果的學(xué)習(xí)方法 ? 手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)閉 ? 積極參與活動，并相互交流 ? 及時記錄你的想法 ? 禁止吸煙 課程大綱 ? 素質(zhì)篇 ? 服務(wù)技巧篇 服務(wù)禮儀篇 ? 服務(wù)禮儀 ? 電話禮儀 ? 溝通技巧 服務(wù)禮儀的重要性 ? 客戶服務(wù)人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界 你喜歡誰？ ? Ladies and Gentlemen 儀容、穿著與姿勢 ? 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。女性不宜畫過膿眼影。女性不宜用深色或艷麗口紅。（工程安全帽除外） ? 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。服裝整潔無皺。系好鞋帶。 站立 ? 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。避免八字步。不可向上級和長輩招手 手勢 (2) ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 ? 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 介紹他人 ? 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? 稱呼 ? 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ? 稱呼隨時代而變化。 ? 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 微笑 ? 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要 。 如何遞交名片？ ? 應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說， 這是我的名片，請多多關(guān)照。 ? 把對方名片放入褲兜里。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 如何共乘電梯 ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。 ? 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 “ 黃 金 ” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就怎 樣對別人。 ? 每一次服務(wù)過程都是由許多關(guān)鍵事件，或 “ 真實的瞬間