【正文】 的那類行動。 ? 顧客對于補救策略是否合理的看法包括： 對補救過程本身的評價，與補救策略有關的結果，以及補救過程中人際間的行為。 ? 交往上的合理性包括： 由員工表現(xiàn)出來的禮貌和客氣，員工對服務的投入，在解決困難中所觀察到的努力，以及企業(yè)提供為什么會發(fā)生這種情形的解釋的樂意程度。因此，經理們必須制定一個服務補救計劃，來克服可能產生的服務失誤。 ? 對服務補救的分析為我們提供了一些有時是可怕的觀點： ? ★ 員工是如何應對服務失誤的 ? ★ 消費者是如何評價員工的補救努力的有效性的 ? ★ 補救戰(zhàn)略和顧客保留率之間的關系 ? 最新的研究認為，事實上，將近一半的對顧客抱怨的反應實際上增強了顧客對企業(yè)的負面感受。 ? CIT分析回答者以故事形式所描述的關鍵事件的內容。 ? （ 3）員工自發(fā)而多余的行動所造成的失誤。 ? 可靠性， 就是指對于同一組資料，其他的研究人員是否會把每一個關鍵事件也分配到同一類中去。 ? 在確定了服務失誤分類的可靠性以后，獨立判斷的下一項任務是證實服務補救分類的可靠性。 ? 在檢查人口統(tǒng)計特征、飯店類型、失誤類型、補救策略、失誤的嚴重程度、對補救的評價和顧客保留率之間的關系時采用了統(tǒng)計檢驗的方法。 ? 設施問題（ ％ )： 清潔問題，例如：不好的氣味，骯臟的器皿，在食物中發(fā)現(xiàn)有生命的物質或者桌子上爬行的動物（例如昆蟲）。 ? 訂貨錯誤（ ％）： 送到餐桌上的食物發(fā)生差錯，或者在快餐的情形直到顧客離開餐館也沒有發(fā)現(xiàn)所包裝的食品是錯的。 ? 免費的食品（ ％）： 提供免費贈送的飯菜，甜食和／或飲料。 ? 以補救策略的有效性降序排列的以及相應的顧客保留率結果如下： ? 補救策略 有效性 保留率 (%) ? 1．免費食物 ? 2．折扣 ? 3．購物贈卷 ? 4．管理上的干預 ? 5．替換 ? 6．糾正 ? 7．道歉 ? 8．沒有反應 ? 這項研究所揭示的顧客保留率告訴我們，失誤，不管是屬于哪一種類型的失誤，都是可能補救的。 ? 這項研究結果也表明，對于兩類失誤的補救是特別困難的。在 10點的度量表中，這三種補救策略的平均補救有效率分別為 ， 。像這類練習充分表明了這一點。例如，包括了某種補償形式的補救措施被評為是最受歡迎的。值得注意的是，對于失誤公司來說，大約每四次服務失誤中就有一次（ %）沒有作出任何反應。 ? 購物贈卷（ ％）： 對于在飯店中所購買的食物，為顧客提供下次光顧時使用的折扣。 ? 對失誤的重要程度和補救有效性的感受值根據(jù)失誤重要程度的大小排序如下： ? 失誤類型 重要程度 補救有效性 ? 1．座位問題 ? 2．缺貨 ? 3．設施問題 ? 4．不適當?shù)膯T工行為 ? 5．緩慢／不能使用服務 ? 6．訂貨丟失 ? 7．產品缺陷 ? 8．訂貨錯誤 ? 9．政策不明 ? 10．食物沒有按預訂要求燒煮 ? 11．收費錯誤 ? 補救類型：頻率和定義 除了對于飯店業(yè)中的主要服務失誤進行分類外，本研究的第二個目的是使用關鍵事件技術，對各種服務失誤中員工的響應（補救策略）進行分類。 ? 第三類， “ 員工自發(fā)而多余的行動導致的失誤 ” 占整個關鍵事件的 ％。核心服務的失誤包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 產品缺陷（ ％）： 食品是冷的、濕透的、生的、燒焦的、變質的或者含有像頭發(fā)、玻璃、繃帶、硬紙板等其他雜質。關于回答者年齡的調查結果顯示， ％的人年齡在 25歲或以下。 ? 在本例中，這項任務結果的一致率在 92％、 90％和 90％上。這個過程最后得到了可以應用到各類飲食服務企業(yè)運作的八種服務補救策略。 首先，通過系統(tǒng)的推理分類過程，把 373個關鍵事件中的每一個都分別歸入三種主要類型中的一類： ? （ 1）員工對服務提交系統(tǒng)響應的失誤 。這項研究中的關鍵事件技術的目的是檢查飯店服務中顧客滿意與不滿意的來源?？墒?，業(yè)績應當根據(jù)消費感到重要的指標而不是根據(jù)公司的高層管理部門的意見來評價。 ? 跟蹤服務失誤的價值 ? 與今天的大多數(shù)服務行業(yè)中的情形一樣，飯店經理和服務人員現(xiàn)在面臨著比以往任何時候都大的顧客服務壓力。 ? 例如，研究表明，即使實施同樣的補救策略，消費者對那些“ 立即 ” 實施的公司的有效性評價和顧客保留率要比對他們的 “ 延誤 ” 實施的同行們的評價更高。 ? 投入可以用與服務失誤有關的成本來表示，包括： 經濟上的 ,時間上的，精力上的和心理上的代價。 ? 其次，要確定管理層對服務補救的期望。事實上，以前的研究表明，如果投訴處理及時，公司將能保留 95％的不滿意的顧客。 ? 鼓勵投訴的戰(zhàn)略包括： 顧客調查、焦點群體和對服務提供過程的主動監(jiān)測，以保證顧客在離開服務場所之前的整個過程中都是滿意的?，F(xiàn)有顧客更容易對公司的營銷作出積極的反應，因此，也是公司重要的利潤來源。 ” ? 相反，一個提出高度的抱怨，輕度的離開，輕度的報復行為的抱怨者則通常是盡管不斷地抱怨，但仍然會像平常一樣繼續(xù)在這家商場購物。 ? 輕度的離開， 是指顧客并不改變他們的購買行為，而像通常一樣繼續(xù)購買。 ? 抱怨的結果 ? 一般地說，抱怨行為有三種結果： 提出抱怨、離開和報復。 ? 第三個原因是為了請求別人的同情并試驗別人對抱怨的認同 . ? 最后，抱怨者也可能是僅僅為了創(chuàng)造一種印象而抱怨。 ? 直接表示的抱怨 是針對抱怨者范圍以外的人或事物所發(fā)出的 . ? 折射性的抱怨 是針對抱怨者某些內在方面所發(fā)出的。在這個例子中，抱怨者完全是希望服務員糾正這種狀況。 ? 最后， 不利條件 這個子類包括員工在壓力條件下的積極的和消極的行動。 ? 這類失誤中還可以再分類包括： ? （ 1）注意程度，（ 2）異常行動， ? （ 3）文化慣例，（ 4）形態(tài)，（ 5）不利條件。 ? 隱含的需要 顧客是不會提出請求的。 ? 第一種服務提交的 系統(tǒng)失誤 指公司提供的核心服務中的失誤 . ? 一般地，服務提交系統(tǒng)的失誤是由員工的三種類型的失誤所組成的： ? （ 1）沒有可使用的服務 。 “ 黃 金 ” 法 則 你需要別人怎樣對你，你就怎 樣對別人。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 如何共乘電梯 ? 先按電梯，讓客人先進。 如何遞交名片？ ? 應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說， 這是我的名片，請多多關照。 ? 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 稱呼 ? 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ? 請問，我應該怎樣稱呼您呢？ 介紹他人 ? 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。不可向上級和長輩招手 手勢 (2) ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。系好鞋帶。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。（工程安全帽除外） ? 襯衣：領口與袖口保持潔凈。女性不宜畫過膿眼影。 ? （ 3） CI 。（ 5）獨特性。 ? （ 4）一貫性。 ? （ 2）公關宣傳。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 帽子：工作時間不佩帶帽子。與襯衣、領帶和西褲匹配。 ? 鞋襪：鞋襪搭配得當。 就座 ? 男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。 ? 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。 ? 您好！我是華南 MALL的客戶服務代表，我叫 ? 陳某某。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 ? 不要將名片放在褲袋里。 會客室入座的禮儀 你該坐哪個位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 ? 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。我們做的