【正文】 不了什么 ” 等 ? 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說 “ 很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ” 等 ? 送客時(shí)說 “ 再見，一路平安 ” 、 “ 再見，歡迎下次再來 ” 等 ? 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說 “ 對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ” 等 問的技巧 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 客戶服務(wù)人員的 “ 七不問 ” ? 不問年齡，尤其是女性 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 看 身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)言看的技巧 ? 面部表情 ? 手勢(shì) ? 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 距離 面部表情 ? 頭部動(dòng)作 ? 表情 ? 眼神 ? 嘴唇 手勢(shì) ? 手心 ? 招手 ? 伸手 ? 拍手 ? 擺手 ? 兩手疊加 ? 緊握拳頭 ? 手指 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 如雙臂交叉抱在胸前 ? 身體前傾（后傾） ? 聳肩 ? 用手拍前額 ? 腳 距離 ? 范圍一：親密的（一臂之間） ? 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間） ? 范圍三：（兩臂之外） 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 照照鏡子 — 你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動(dòng) ? 坐立不安 ? 打呵欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把紙弄得咔咔作響 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人空間 服務(wù)失誤和補(bǔ)救策略 關(guān)鍵事件 服務(wù)失誤的類型 顧客的抱怨行為 服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù) 對(duì)補(bǔ)救努力的評(píng)價(jià)：感受到的合理性 服務(wù)失誤和改進(jìn)分析：餐飲業(yè)中的一個(gè)實(shí)例 ? 服務(wù)失誤是在服務(wù)過程的一些 關(guān)鍵事件 中發(fā)生的。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。如無旁人，可略做寒暄。 外行的表現(xiàn) ? 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 初見或感謝客戶時(shí)，行 45度鞠躬禮。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。不要用左手握手。 行走 ? 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。胸部不宜袒露。 ? 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。 嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 ? （ 6）標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)。（ 8）挑戰(zhàn)性。高等院校本科市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教材新系 第 9章 服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷 服務(wù)理念營(yíng)銷 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷 服務(wù)可控化營(yíng)銷 目 錄 服務(wù)理念營(yíng)銷 ? ? 1）服務(wù)理念 ? 2）服務(wù)理念的種類 ? ? 1）指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2）凸現(xiàn)特色 ? 3）提升形象 ? 4）統(tǒng)一管理 ? 5）內(nèi)部營(yíng)銷 服務(wù)理念營(yíng)銷 ? ? 1）理念設(shè)計(jì) ? （ 1）顧客導(dǎo)向性。（ 9）競(jìng)爭(zhēng)性。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷 ? ? 1）顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 5個(gè)維度 ? （ 1）可靠性 ? （ 2）反應(yīng)性 ? （ 3）保證性 ? （ 4）移情性 ? （ 5）有形性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷 ? ? 1）降低服務(wù)交易成本 ? 2）促進(jìn)服務(wù)承諾營(yíng)銷 ? 3）提升品牌形象 ? 4）網(wǎng)點(diǎn)拓展 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷 ? ? 1）顧客期望的調(diào)研 ? （ 1）調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)和顧客對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的期望 ? （ 2）確定服務(wù)環(huán)節(jié)的重要程度 ? （ 3）確定顧客期望或要求的重要程度 ? 2）擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）硬標(biāo)準(zhǔn)與軟標(biāo)準(zhǔn) ? （ 3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷 ? 3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估 ? （ 1）重要性 ? （ 2）迫切性 ? （ 3）可接受性 ? （ 4）可執(zhí)行性 ? （ 5）前瞻性 ? （ 6）挑戰(zhàn)性 ? 4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 服務(wù)可控化營(yíng)銷 ? ? 服務(wù)可控化營(yíng)銷 ? ? 1）服務(wù)調(diào)研 ? （ 1）投訴調(diào)研 ? （ 2）事端調(diào)研 ? （ 3）顧客期望調(diào)研 ? （ 4）顧客關(guān)系調(diào)研 ? （ 5）跟蹤調(diào)研 服務(wù)可控化營(yíng)銷 ? （ 6）關(guān)鍵顧客調(diào)研 ? （ 7） “ 神秘顧客 ” 調(diào)研 ? （ 8）顧客代表座談 ? （ 9）流失顧客調(diào)研 ? （ 10）顧客未來期望的調(diào)研 ? （ 11）管理層親自調(diào)研 服務(wù)可控化營(yíng)銷 ? 2）服務(wù)監(jiān)督 ? （ 1）內(nèi)部監(jiān)督 ? （ 2）顧客監(jiān)督 ? （ 3）外部監(jiān)督 附錄： 服務(wù)規(guī)范化中的禮儀培訓(xùn) 湘潭大學(xué)商學(xué)院 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 通過本課程的學(xué)習(xí) ,你將能夠 : ? 有效提升服務(wù)意識(shí) ,提高客戶滿意度 ? 掌握有效服務(wù)技巧 ? 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 提升個(gè)人素質(zhì) 高效果的學(xué)習(xí)方法 ? 手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉 ? 積極參與活動(dòng)，并相互交流 ? 及時(shí)記錄你的想法 ? 禁止吸煙 課程大綱 ? 素質(zhì)篇 ? 服務(wù)技巧篇 服務(wù)禮儀篇 ? 服務(wù)禮儀 ? 電話禮儀 ? 溝通技巧 服務(wù)禮儀的重要性 ? 客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界 你喜歡誰(shuí)？ ? Ladies and Gentlemen 儀容、穿著與姿勢(shì) ? 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。女性不宜用深色或艷麗口紅。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。服裝整潔無皺。 站立 ? 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。避免八字步。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? ? 稱呼隨時(shí)代而變化。 微笑 ? 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要 。 ? 把對(duì)方名片放入褲兜里。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào) ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 ? 每一次服務(wù)過程都是由許多關(guān)鍵事件，或 “ 真實(shí)的瞬間 ” ，即顧客和公司相互作用的瞬間所組成的。 ? 不合理的緩慢的服務(wù) 是指那些顧客認(rèn)為在執(zhí)行他們的職能時(shí)特別慢的服務(wù)或員工。 ? 員工對(duì) 顧客偏好 的反應(yīng)需要員工以能滿足顧客偏好需要的方法來修改服務(wù)提交系統(tǒng)。 ? 異常行動(dòng) 的子類也反映了積極的和消極的事件。 ? 抱怨是抱怨者表達(dá)的一種不滿，而批評(píng)可能是對(duì)某個(gè)人或?qū)ο蟮囊环N客觀公平的評(píng)論。例如，關(guān)于天氣的抱怨，如“ 真是太熱了！ ” 并沒有真正希望改變這種情況。抱怨者希望他不想要的狀態(tài)得到糾正。因此，如果得到了一個(gè)不想要的結(jié)果，顧客可能會(huì)更多地責(zé)備他們自己 ,沒有向服務(wù)提供者描述他們所需要的服務(wù)水平和種類。 ? 提出輕度的抱怨， 是指顧客并沒有向與商店或產(chǎn)品有關(guān)的任何人提出問題，但可能向商店以外的其他人傳達(dá)某個(gè)問題。 ? 輕度報(bào)復(fù)， 完全不會(huì)采取針對(duì)商場(chǎng)的報(bào)復(fù)行動(dòng)，或許只僅僅是對(duì)公司的一些負(fù)面言辭而已。這種現(xiàn)象稱為 服務(wù)補(bǔ)救的悖論 。 ? 事實(shí)上，研究表明，一般的公司聽不到來自他們 96％的不滿意顧客的聲音。 ? 專家們認(rèn)為，公司應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注員工的流動(dòng)率高的地方。當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，大多數(shù)員工并不知道該做些什么，其他許多員工認(rèn)為要當(dāng)揚(yáng)作出決定是困難的。 ? 在很多情況下，公司要求在對(duì)顧客作任何補(bǔ)償努力之前必須經(jīng)過管理層的批準(zhǔn)。 對(duì)補(bǔ)救努力的評(píng)價(jià)：感受到的合理性 ? 分配合理性 主要是指公司補(bǔ)救努力的特定結(jié)果?？墒?，在制定有效的服務(wù)補(bǔ)救策略時(shí)，至少必須把組成感受合理性的三個(gè)要素全部考慮在內(nèi)。 服務(wù)失誤和改進(jìn)分析：飯店業(yè)中的一個(gè)實(shí)例 ? 一般地說，對(duì)服務(wù)失誤的分析可以為我們提供各種失誤的類型、發(fā)生頻率和數(shù)量的信息。員工經(jīng)常會(huì)因那些束縛住他們手腳，阻止他們?cè)谛枰獣r(shí)幫助顧客的規(guī)章制度而產(chǎn)生挫敗感。 ? 請(qǐng)回答者報(bào)告飯店服務(wù)失誤，但服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生了積極效果的案例，以及服務(wù)失誤而補(bǔ)救又產(chǎn)生了消極效果的案例。 這一步包括把三種主要的失誤類型中的每一類分成為子類。 ? 作為可靠性檢驗(yàn)的起點(diǎn)，關(guān)鍵事件分成為三種失敗類型： ? （ 1）員工對(duì)服務(wù)提交系統(tǒng)響應(yīng)的失誤 。然后，把獨(dú)立判斷的分類與原先的結(jié)果相比較。這些檢驗(yàn)提供了不同類型的顧客和不同類型的飯店所報(bào)告的發(fā)現(xiàn)可以安全地產(chǎn)生的證據(jù)。 ? 出現(xiàn)缺貨（ ％）： 菜單項(xiàng)目中的供應(yīng)不足。 ? 收費(fèi)錯(cuò)誤（ ％ )： 對(duì)從來沒有訂購(gòu)過的東西收取費(fèi)用，對(duì)于所訂購(gòu)的東西計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，以及找零錢出錯(cuò)。 ? 道歉（ ％）： 員工對(duì)失誤道歉。即使是對(duì)于那些感到補(bǔ)救措施的可接受性很低的顧客，保留率仍然還接近于 60％。這就增強(qiáng)了建設(shè)良好的服務(wù)提交基礎(chǔ)的重要性，因?yàn)閷?duì)于由設(shè)備問題引起的失