【正文】 像這類練習(xí)充分表明了這一點(diǎn)。 ? 作為這項(xiàng)研究和其他類似的跟蹤服務(wù)失誤和補(bǔ)救策略的研究結(jié)果，這個(gè)分類過程揭示了關(guān)于這個(gè)特定行業(yè) “ 驚恐的等級(jí) ” 的啟發(fā)性信息，這些信息有時(shí)價(jià)值不大，有時(shí)可以作為試圖對失誤進(jìn)行補(bǔ)救的極有用材料。根據(jù)對補(bǔ)救措施的評分值，簡單地糾正失誤（補(bǔ)救 6），道歉（補(bǔ)救 7），以及沒有任何反應(yīng)（補(bǔ)救 8）看來是比較無效的。在 10點(diǎn)的度量表中，這三種補(bǔ)救策略的平均補(bǔ)救有效率分別為 ， 。例如，包括了某種補(bǔ)償形式的補(bǔ)救措施被評為是最受歡迎的。所有其他類型失誤的平均補(bǔ)救率都超過了 10點(diǎn)度量表的中間值。這就增強(qiáng)了建設(shè)良好的服務(wù)提交基礎(chǔ)的重要性，因?yàn)閷τ谟稍O(shè)備問題引起的失誤補(bǔ)救特別困難。 ? 這項(xiàng)研究結(jié)果也表明，對于兩類失誤的補(bǔ)救是特別困難的。值得注意的是，對于失誤公司來說，大約每四次服務(wù)失誤中就有一次（ %）沒有作出任何反應(yīng)。 ? 第六步：研究結(jié)果在管理上的價(jià)值 ? 這項(xiàng)研究為飯店經(jīng)理和員工們提供了在飯店業(yè)可能發(fā)生的服務(wù)失誤的一覽表，并且也提供了當(dāng)失誤確實(shí)出現(xiàn)時(shí)如何有效地補(bǔ)救這些失誤的方法。即使是對于那些感到補(bǔ)救措施的可接受性很低的顧客，保留率仍然還接近于 60％。 ? 以補(bǔ)救策略的有效性降序排列的以及相應(yīng)的顧客保留率結(jié)果如下： ? 補(bǔ)救策略 有效性 保留率 (%) ? 1．免費(fèi)食物 ? 2．折扣 ? 3．購物贈(zèng)卷 ? 4．管理上的干預(yù) ? 5．替換 ? 6．糾正 ? 7．道歉 ? 8．沒有反應(yīng) ? 這項(xiàng)研究所揭示的顧客保留率告訴我們，失誤，不管是屬于哪一種類型的失誤，都是可能補(bǔ)救的。 ? 購物贈(zèng)卷（ ％）： 對于在飯店中所購買的食物，為顧客提供下次光顧時(shí)使用的折扣。 ? 折扣（ ％）： 在發(fā)生失誤時(shí)為顧客的食物提供折扣。 ? 道歉（ ％）： 員工對失誤道歉。 ? 免費(fèi)的食品（ ％）： 提供免費(fèi)贈(zèng)送的飯菜，甜食和／或飲料。 ? 對失誤的重要程度和補(bǔ)救有效性的感受值根據(jù)失誤重要程度的大小排序如下： ? 失誤類型 重要程度 補(bǔ)救有效性 ? 1．座位問題 ? 2．缺貨 ? 3．設(shè)施問題 ? 4．不適當(dāng)?shù)膯T工行為 ? 5．緩慢／不能使用服務(wù) ? 6．訂貨丟失 ? 7．產(chǎn)品缺陷 ? 8．訂貨錯(cuò)誤 ? 9．政策不明 ? 10．食物沒有按預(yù)訂要求燒煮 ? 11．收費(fèi)錯(cuò)誤 ? 補(bǔ)救類型：頻率和定義 除了對于飯店業(yè)中的主要服務(wù)失誤進(jìn)行分類外，本研究的第二個(gè)目的是使用關(guān)鍵事件技術(shù)，對各種服務(wù)失誤中員工的響應(yīng)（補(bǔ)救策略）進(jìn)行分類。回答者按照從 1（微小的失誤）到 10（重大的失誤）的量度對失誤的重要程度作評價(jià)。 ? 收費(fèi)錯(cuò)誤（ ％ )： 對從來沒有訂購過的東西收取費(fèi)用，對于所訂購的東西計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，以及找零錢出錯(cuò)。 ? 訂貨錯(cuò)誤（ ％）： 送到餐桌上的食物發(fā)生差錯(cuò)，或者在快餐的情形直到顧客離開餐館也沒有發(fā)現(xiàn)所包裝的食品是錯(cuò)的。 ? 第三類， “ 員工自發(fā)而多余的行動(dòng)導(dǎo)致的失誤 ” 占整個(gè)關(guān)鍵事件的 ％。隱含的／明確的顧客請求包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號(hào)中）： ? 食品沒有按預(yù)訂的要求燒煮（ 15％）： 當(dāng)顧客明確地要求食物以某種特定的方式（例如：半熟的，不要芥末）來準(zhǔn)備時(shí)，沒有尊重顧客要求。 ? 出現(xiàn)缺貨（ ％）： 菜單項(xiàng)目中的供應(yīng)不足。 ? 設(shè)施問題（ ％ )： 清潔問題，例如：不好的氣味，骯臟的器皿，在食物中發(fā)現(xiàn)有生命的物質(zhì)或者桌子上爬行的動(dòng)物（例如昆蟲）。核心服務(wù)的失誤包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號(hào)中）： ? 產(chǎn)品缺陷（ ％）： 食品是冷的、濕透的、生的、燒焦的、變質(zhì)的或者含有像頭發(fā)、玻璃、繃帶、硬紙板等其他雜質(zhì)。 ? 正如在前面第三步中所說明的，事件首先分成為三種主要的失誤類型，然后在每一種主要的失誤類型中再分為子類。這些檢驗(yàn)提供了不同類型的顧客和不同類型的飯店所報(bào)告的發(fā)現(xiàn)可以安全地產(chǎn)生的證據(jù)。 ? 在檢查人口統(tǒng)計(jì)特征、飯店類型、失誤類型、補(bǔ)救策略、失誤的嚴(yán)重程度、對補(bǔ)救的評價(jià)和顧客保留率之間的關(guān)系時(shí)采用了統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)的方法。關(guān)于回答者年齡的調(diào)查結(jié)果顯示， ％的人年齡在 25歲或以下。 ? 第五步：結(jié)果提交 ? 人口統(tǒng)計(jì)特征的結(jié)果 樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征顯示， ％的回答者是男性， ％是女性。然后，把獨(dú)立判斷的分類與原先的結(jié)果相比較。 ? 在確定了服務(wù)失誤分類的可靠性以后，獨(dú)立判斷的下一項(xiàng)任務(wù)是證實(shí)服務(wù)補(bǔ)救分類的可靠性。 ? 在本例中，這項(xiàng)任務(wù)結(jié)果的一致率在 92％、 90％和 90％上。 ? （ 3）員工自發(fā)而多余的行動(dòng)所造成的失誤。 ? 作為可靠性檢驗(yàn)的起點(diǎn)，關(guān)鍵事件分成為三種失敗類型： ? （ 1）員工對服務(wù)提交系統(tǒng)響應(yīng)的失誤 。 ? 可靠性， 就是指對于同一組資料，其他的研究人員是否會(huì)把每一個(gè)關(guān)鍵事件也分配到同一類中去。這個(gè)過程最后得到了可以應(yīng)用到各類飲食服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的八種服務(wù)補(bǔ)救策略。 ? 。 這一步包括把三種主要的失誤類型中的每一類分成為子類。 ? （ 3）員工自發(fā)而多余的行動(dòng)所造成的失誤。 首先，通過系統(tǒng)的推理分類過程，把 373個(gè)關(guān)鍵事件中的每一個(gè)都分別歸入三種主要類型中的一類： ? （ 1）員工對服務(wù)提交系統(tǒng)響應(yīng)的失誤 。與積極的補(bǔ)救策略有關(guān)的事件占樣本的 ％，而 ％的樣本是與糟糕的補(bǔ)救策略有關(guān)的。 ? 請回答者報(bào)告飯店服務(wù)失誤，但服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生了積極效果的案例，以及服務(wù)失誤而補(bǔ)救又產(chǎn)生了消極效果的案例。 ? CIT分析回答者以故事形式所描述的關(guān)鍵事件的內(nèi)容。這項(xiàng)研究中的關(guān)鍵事件技術(shù)的目的是檢查飯店服務(wù)中顧客滿意與不滿意的來源。結(jié)果就是對顧客抱怨的反應(yīng)很糟糕或者干脆就沒有反應(yīng)。員工經(jīng)常會(huì)因那些束縛住他們手腳，阻止他們在需要時(shí)幫助顧客的規(guī)章制度而產(chǎn)生挫敗感。 ? 對服務(wù)補(bǔ)救的分析為我們提供了一些有時(shí)是可怕的觀點(diǎn)： ? ★ 員工是如何應(yīng)對服務(wù)失誤的 ? ★ 消費(fèi)者是如何評價(jià)員工的補(bǔ)救努力的有效性的 ? ★ 補(bǔ)救戰(zhàn)略和顧客保留率之間的關(guān)系 ? 最新的研究認(rèn)為，事實(shí)上，將近一半的對顧客抱怨的反應(yīng)實(shí)際上增強(qiáng)了顧客對企業(yè)的負(fù)面感受?？墒?，業(yè)績應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)感到重要的指標(biāo)而不是根據(jù)公司的高層管理部門的意見來評價(jià)。這是非常重要的。 服務(wù)失誤和改進(jìn)分析：飯店業(yè)中的一個(gè)實(shí)例 ? 一般地說，對服務(wù)失誤的分析可以為我們提供各種失誤的類型、發(fā)生頻率和數(shù)量的信息。因此，經(jīng)理們必須制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，來克服可能產(chǎn)生的服務(wù)失誤。 ? 跟蹤服務(wù)失誤的價(jià)值 ? 與今天的大多數(shù)服務(wù)行業(yè)中的情形一樣，飯店經(jīng)理和服務(wù)人員現(xiàn)在面臨著比以往任何時(shí)候都大的顧客服務(wù)壓力。如果服務(wù)公司想真正投入服務(wù)補(bǔ)救過程并想終身留住顧客，感受合理性的三個(gè)要素都必須整合到服務(wù)補(bǔ)救過程中去。可是，在制定有效的服務(wù)補(bǔ)救策略時(shí)，至少必須把組成感受合理性的三個(gè)要素全部考慮在內(nèi)。 ? 交往上的合理性包括： 由員工表現(xiàn)出來的禮貌和客氣，員工對服務(wù)的投入，在解決困難中所觀察到的努力，以及企業(yè)提供為什么會(huì)發(fā)生這種情形的解釋的樂意程度。 ? 例如，研究表明，即使實(shí)施同樣的補(bǔ)救策略，消費(fèi)者對那些“ 立即 ” 實(shí)施的公司的有效性評價(jià)和顧客保留率要比對他們的 “ 延誤 ” 實(shí)施的同行們的評價(jià)更高。 ? 感受上的合理性的第二個(gè)要素， 程序合理性 ，它檢驗(yàn)到達(dá)最后結(jié)果的過程合理性。 對補(bǔ)救努力的評價(jià)：感受到的合理性 ? 分配合理性 主要是指公司補(bǔ)救努力的特定結(jié)果。 ? 顧客對于補(bǔ)救策略是否合理的看法包括： 對補(bǔ)救過程本身的評價(jià)，與補(bǔ)救策略有關(guān)的結(jié)果，以及補(bǔ)救過程中人際間的行為。 ? 投入可以用與服務(wù)失誤有關(guān)的成本來表示，包括： 經(jīng)濟(jì)上的 ,時(shí)間上的，精力上的和心理上的代價(jià)。 ? 信息的反饋 ? 服務(wù)補(bǔ)救的最重要活動(dòng)之一就是給顧客提供他們的投訴如何起作用的反饋信息。 ? 在很多情況下，公司要求在對顧客作任何補(bǔ)償努力之前必須經(jīng)過管理層的批準(zhǔn)。 ? 給一線員工的授權(quán) ? 有效的服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)常意味著員工不得不改變公司的規(guī)章制度和慣例 —— 這正是培訓(xùn)中告訴員工以任何代價(jià)都不能做的那類行動(dòng)。 ? 其次，要確定管理層對服務(wù)補(bǔ)救的期望。把員工放在顧客位置上經(jīng)常會(huì)對那些忘了自己公司的顧客是怎么樣的員工有所啟發(fā)。當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)，大多數(shù)員工并不知道該做些什么，其他許多員工認(rèn)為要當(dāng)揚(yáng)作出決定是困難的。時(shí)間是很重要的。事實(shí)上，以前的研究表明，如果投訴處理及時(shí)，公司將能保留 95％的不滿意的顧客。員工們經(jīng)常缺乏激勵(lì)和／或沒有掌握有效的補(bǔ)救技巧。 ? 專家們認(rèn)為，公司應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注員工的流動(dòng)率高的地方。能有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的公司事先就會(huì)估計(jì)到他們服務(wù)提供過程中最可能發(fā)生失誤的地方。 ? 鼓勵(lì)投訴的戰(zhàn)略包括： 顧客調(diào)查、焦點(diǎn)群體和對服務(wù)提供過程的主動(dòng)監(jiān)測，以保證顧客在離開服務(wù)場所之前的整個(gè)過程中都是滿意的。平均說來，一個(gè)不滿意