3規(guī)范化服務與個性化服務材料(參考版)
2024-08-20 10:58本頁面
【正文】 。展 望 21 世紀，全球酒店業(yè)服務的發(fā)展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規(guī)范化服務。 由此可見，個性化服務對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。服務于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關乎酒店業(yè)的未來。急客人之所急 ，念客人之所需，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創(chuàng)造新的贏利機會。哪里有需求，哪里就有機會。通過優(yōu)質個性化服 第 7 頁 共 7 頁 務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。因為個性化服務是建立在充分 了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到了 “ 知己 ” ，而人們通常都愿意與知己相處。有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經濟效益，創(chuàng)收更大利潤。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必 須要有與競爭對手有著不同的競爭對策。很多中小酒店如果不及時調整管理策略，盲目跟進，勢必造成不必要競爭和浪費。有利于增強酒店競爭力。豐富多彩、 第 6 頁 共 7 頁 新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現(xiàn)，提供大于 100%標準化服務的特別滿意服務。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供 “ 特別關照 ” 和 “ 區(qū)別對待 ”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優(yōu)質服務。 個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意。應當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，
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