【正文】 隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一。其次，要引進計算機人才，開發(fā)計算機信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細微的顧客需求數據庫。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。(5)注重社會效益。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經營特色。酒店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現酒店的經營目標。(3)與酒店經營方向一致。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。(2)以顧客需求為出發(fā)點。酒店必須以優(yōu)質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經營者應不斷按顧客的需求改進和調整酒店服務項目，吸引更多的顧客。通過優(yōu)質個性化服務與顧客建立特殊關系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現在服務特色方面就是個性化服務。3個性化服務的作用(1)有利于增強酒店競爭力。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性服務特色。個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。21個性化服務的含義旅游飯店的個性化服務內涵豐富，模式多種多樣。不夠的。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導下，中國酒店內的員工因為他們在就職培訓時沒有受到個性化服務理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。西方酒店中普遍重視對員工的培訓服務尤其是新員工的入職培訓。西方很多酒店已經很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務當中，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內的大多數服務人員在服務時即便是在提供所謂的個性化服務時還只是停留在“任務服務”階段，即領導要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。但國內大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網絡技術對顧客數據信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務的目的；即便少數酒店或酒店集團已經意識到了這一點，并且已經建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設或利用頻率很低的程度。信息技術應用方面。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。西方酒店業(yè)在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創(chuàng)新。（二）中西方酒店個性化服務的差異由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務的差異，主要表現在四個方面。由此可見，個性化服務對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗經濟時代服務個性化方面具有舉足輕重的地位和作用。21世紀是體驗經濟時代。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質量的生活。體驗經濟是在服務經濟基礎上發(fā)展起來的又一新的經濟形態(tài)。因此，酒店經營者要全面推動個性化服務的實施。伴隨社會的進步和生活質量的提高，國內外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團的經營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質的標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務基礎上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導的新時尚和追求的新目標。我國飯店服務發(fā)展的歷程也經歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規(guī)范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。西方世界酒店服務的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務逐漸發(fā)展到如今占主導地位的規(guī)范化服務，直至今日隨著以提供特殊服務，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了酒店服務的前沿。隨著旅游活動的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學化，服務日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進入了個性化發(fā)展的潮流中，經歷了一個漫長的過程。最后，再次感謝在此次畢業(yè)論文設計中給予我?guī)椭乃腥?！謝謝！參考文獻參考文獻[1]，旅游科學，2011 [2]，商，2015 [3][C]，現代營銷，2013.[4]，知識經濟，2015 [5]，經濟研究導刊，2012 [6]李良杰、江蘇商論，2015 [7]，天津大學，2008 [8]，2015第五篇：個性化服務淺談酒店管理與個性化服務杜娟酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。另外，還要感謝上虞天玥開元名都大酒店給與我實習實踐的機會，讓我就增加了社會閱歷和經驗。我突然意識到，時間就這樣過去了，已到了離別的時刻。所以！標準化服務+個性化服務=酒店優(yōu)質服務！江陰職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）致謝時間飛逝，轉眼我們的大學生活就在這篇論文中結束了。基礎扎實，靈魂才會充分發(fā)揮。9結論結論本文淺談酒店優(yōu)質服務的條件，針對標準化服務與個性化服務的分析結合，從它們各自的定義，優(yōu)劣勢，并結合酒店實際案例，突出了標準化與個性化服務相結合的創(chuàng)新。將二者結合起來，給酒店一個蓬勃發(fā)展的條件?；ㄈ~因樹干壯實而艷麗，樹干因輸液的茂盛而顯得生機勃勃。標準化服務具有很重要的現實意義，而個性化服務就有很重要的經濟利益和社會效益，只有將二者結合，才能取得長遠利益。一些已經相對成熟了、有規(guī)則的個性化服務的內容，伴隨著酒店服務水平的提高，慢慢被歸入標準化服務的范圍。個性化服務是建立在標準化基礎上、相對成熟發(fā)展的，然后慢慢建立適合個性化服務要求的標準，這就是個性化服務的后標準化。如何在標準化中尋找個性化，發(fā)現個性化，實現個性化？這是現在酒店管理層需要思考的問題。如果只停留在標準化，服務就不會進步，酒店行業(yè)就沒有競爭的優(yōu)勢。所以，酒店企業(yè)越來越重視服務標準化與個性化之間的關系。依據客人需求的不同提供服務產品。標準化就需要服務人員的服務行為按照旅游酒店建立的系統(tǒng)服務質量標準，一旦服務標準確認了，按照這個標準為顧客提供服務，不能改變。這代表了一個酒店整體服務水平，彰顯了企業(yè)文化，樹立了良好的酒店形象。在自己崗位，為客人提供不一樣的服務，給他們以不一樣的感受?？腿烁械綗o比的欣慰和感動，非常感謝酒店提供的這項服務。應李軍沒說什么，去找PA領班借了專門清潔玻璃的工具。這天，大雪，外圍?？康能囕v上都有了厚厚的積雪。說安全部是酒店的守護者大家都能理解，那為什么是客人來酒店第一接觸的呢？客人開車來酒店，在入口處會看到他們的挺拔標準的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風雨無阻。因為，酒店服務的精髓在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的?？头績?yōu)質服務也存在于各個方面，例如： ； ；，多了解他們的喜好，存入客房客史檔案，便于在對客服務中提供個性化服務；，防滑； ，將客房內的雨傘放在醒目的地方等等。于女士入住后很滿意。小石查詢了她的手機號碼，果然和猜測的一樣，便回復于女士，還和以前一樣嗎？于女士說老樣子。為此，可以將顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標準化的管理體系充分的跟個性化結合，讓員工明確如何在規(guī)范化的服務基礎上，為顧客提供個性化的服務。好的酒店產品，一方面，應具備科學、標準化的整體特征，另一方面又具有個體化的靈活性。餐飲部優(yōu)質服務具體可以從什么地方進行呢？，一方面有利于下次改進，另一方面將客人的喜好存入客史檔案；，為酒醉的客人提供蜂蜜水；，小心詢問那位是壽星，然后準備生日驚喜，和經理領班其他員工推江陰職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）著蛋糕，唱著生日歌，并免費為客人提供了長壽面；，客人信奉基督，為客人準備了一場以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； ，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；，比如客人吃飯前喜歡先吃點心，可以叫面點房提前做等等。在此案例中，對客服務中，給與客人最真誠、親切的態(tài)度，使客人來到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對酒店的不安和陌生是我們的第一任務。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯系了自己在杭州的同學，并查詢了天氣預告后給Bernd先生回復，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向導，Bernd先生表示很感動。恰巧小周看到客人在玩We chat，We chat上自帶翻譯功能，在給客人點餐的中間，小周說不出來的單詞，就通過手機交流，這樣的方式讓Bernd先生很滿意。以中餐廳為例，個性化服務可以表現在方方面面。社會在發(fā)展，人們在進步，所以消費心理自然也在變化。（一）餐飲部服務人的需求是多樣化的?？头坎坑?00多間客房，分為高級大床房，豪華雙人房，豪華大床房，豪華無煙雙人床，豪華無煙大床房，兒童主題房，行政豪華大床房，行政套房。西餐廳餐位2000多個，環(huán)境優(yōu)雅。零點四季軒設有16個卡座，以便散客的用餐。餐飲部，中西宴。主樓高178米，共37層，是目前上虞最高的地標性建筑。③了解如何為客人提供個性化服務現在旅游者越來越重視個人意志，對酒店的的要求也趨于個性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗：超常服務、整體服務與補位服務、微笑服務、微小服務、超前服務、靈活性服務、家庭式服務、癖好服務、超值服務。（2）從服務員角度：①掌握專業(yè)技能具備對客服務的專業(yè)知識 ②服務意識決定服務態(tài)度，服務態(tài)度決定一切提供個性化服務的員工，仔細發(fā)現顧客的需求和期望，在觀察中做好跟進服務。江陰職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）②個性化發(fā)展的不穩(wěn)定性使前景無法估計新推出的個性化服務不一定能很快適應消費者的需求，消費市場的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費的杜絕，消費群體的減少，前景難以預計。這是什么原因呢？就是因為沒人監(jiān)督，要不然就是監(jiān)督不力。現在的酒店企業(yè)早就開始了標準化與個性化的服務，之所以沒有成功，就是只說沒做。⑤不重視監(jiān)督管理因為人都是有惰性的，實施不力，執(zhí)行不到位是很普遍的問題。就拿廚房來說，上菜速度太慢，總是把魚頭類的大菜放在最后來上，還有，人員流失嚴重，人手不不夠用，怎么做好優(yōu)質服務？！②酒店從業(yè)人員缺少對個性化的理解酒店員工總是按標準化服務客人，缺少創(chuàng)新精神。產生口碑效應，樹立了良好的形象，影響到其他潛在的消費者，顧客自然而然源源不斷。時刻關注客人