【正文】 員工和商場經(jīng)理大聲說出他的不滿，宣稱再也不到這家商場買東西了，然后走出商場，鉆進他的汽車，開著車穿過收銀臺，在兩排貨架中間，到達商場的前門，毀掉了沿途的一切東西。 服務(wù)補救的藝術(shù) ? 抱怨者給公司提供了一個補救服務(wù)失誤的機會。 ? 事實上，顧客對于服務(wù)出現(xiàn)失誤，而接待人員成功地補救了失誤的服務(wù)績效的評價要比第一次就正確提供的服務(wù)評價還要高些。 ? 服務(wù)補救領(lǐng)域的專家建議，在確立服務(wù)補救的優(yōu)先地位并發(fā)展補救的技能時，公司應(yīng)當(dāng)考慮以下一些問題。簡單地說，獲取新顧客的成本會超過保持現(xiàn)有顧客成本的 3～ 5倍。 ? 另外，現(xiàn)有顧客請求的問題較少，他們更熟悉公司的業(yè)務(wù)流程和員工，也樂意為服務(wù)付較多的錢。 ? 請記住， 真正向問題的起源部門提出投訴的人是一個例外 —— 大多數(shù)顧客是不會大聲說出來的。這并不意味著顧客們不會抱怨，他們只是對朋友和家人抱怨，而不會對失誤的公司抱怨。如果這 11個人每人又告訴另外五個人，這家公司就可能失去 67個顧客。 ? 估計對服務(wù)補救的需求 ? 每一個服務(wù)過程都是由一系列的關(guān)鍵事件，即顧客和公司相互影響的節(jié)點所組成的。 ? 當(dāng)然，這些公司首先會采取使現(xiàn)場的失誤減到最小的每一個可能的步驟，但是他們也準備好一旦服務(wù)確實出現(xiàn)差錯時就采取補救措施。許多流動率高的職位都是由低報酬的顧客接待人員來承擔(dān)的。 ? 反應(yīng)迅速 ? 當(dāng)服務(wù)確實發(fā)生失誤時，公司的反應(yīng)越快，補救努力就越可能導(dǎo)致成功的結(jié)果。相反，如果反應(yīng)緩慢，即使投訴完全解決，公司也只能保留 64％的不滿意的顧客。 ? 員工的培訓(xùn) ? 期望員工生來就擅長于服務(wù)補救是不切實際的。 ? 對員工在服務(wù)補救方面的培訓(xùn)應(yīng)包括兩個層次： ? 首先，公司必須使員工樹立關(guān)心顧客的意識。例如，醫(yī)院讓見習(xí)醫(yī)生和職員穿上醫(yī)院的工作服，讓他們依此直接去經(jīng)歷醫(yī)院里的某些過程。從管理層的觀點看 ,他們可接受的補救策略是怎么樣的？有效的補救經(jīng)常意味著管理必須放開，允許員工們冒風(fēng)險，這種轉(zhuǎn)變經(jīng)常會導(dǎo)致對一線員工的授權(quán)。在進行有效的服務(wù)補救時，特別是在需要迅速作出反應(yīng)的領(lǐng)域，公司的規(guī)章制度和慣例常常束縛住了員工們的手腳。然而，經(jīng)理們經(jīng)常忙于其它事務(wù)，而延誤了答復(fù)，這就增加了顧客和員工雙方的挫折感。 ? 在整個服務(wù)補救過程中，顧客在形成對服務(wù)補救的評價時會權(quán)衡他們的投入和產(chǎn)出。這些投入的總和與包括特定的補救措施，人事方面的事情，為處理某種狀況而制訂的服務(wù)政策，以及與相應(yīng)組織有關(guān)的形象等在內(nèi)的總產(chǎn)出相比較。 ? 感受上的合理性是由三個要素所組成的： 分配合理性、程序合理性和交往上的合理性。 ? 典型的分配合理性的結(jié)果包括： 補償（例如：免費、折扣、購物贈卷、免費升級和免費的輔助性服務(wù)）、提供修理、或者是完全更換／重新實施，以及道歉。因此，即使顧客可能對于所提供的補救類型是滿意的，但是由于為獲得補救結(jié)果所采取步驟的原因，顧客對于補救的評價仍然可能是很糟糕的。 ? 交往上的合理性 是指服務(wù)補救過程的實施方式和補救結(jié)果的提交方式的合理性。 ? 特別深入地討論感受上的合理性對服務(wù)補救策略有效性影響的研究并不多。不考慮顧客對程序合理性和交往合理性的需要，只使用滿足分配合理性要求的補救辦法可能仍然會導(dǎo)致顧客的流失。 ? 服務(wù)失誤和補救分析的明顯利益就是使管理層能夠識別服務(wù)失誤情形的共同點，把服務(wù)失誤的發(fā)生率減到最小，并對員工進行服務(wù)失誤時如何補救的訓(xùn)練。當(dāng)服務(wù)失誤真的發(fā)生時，服務(wù)提供者的反應(yīng)既可以是加強與顧客的聯(lián)系，也可能把看起來一個小小的失誤變成一個重大事故。 ? 分析服務(wù)失誤和服務(wù)補救策略是一個極端有用的管理工具。通過對顧客抱怨的系統(tǒng)分類，我們就可以發(fā)現(xiàn)反映顧客對有效業(yè)績感受的一組分層次的評價標(biāo)準。 ? 一般地，使用像聯(lián)邦快遞最初度量顧客滿意度這種方法的公司已經(jīng)根據(jù)內(nèi)部開發(fā)的度量指標(biāo)來定義服務(wù)業(yè)績的好壞。 ? 分析服務(wù)補救策略的價值 ? 除了跟蹤服務(wù)失誤以外，分析服務(wù)補救策略也是相當(dāng)有啟發(fā)性的。有效的補救策略常常需要顧客接待人員做出決策，有時就會破壞公司的規(guī)章制度 —— 這是許多企業(yè)禁止員工所做的一類行為。 ? 更進一步地，由于大多數(shù)公司缺乏對員工進行服務(wù)補救的培訓(xùn)，許多員工完全不知道，如何去補救服務(wù)的失誤。 ? 飯店研究 ? 每一步：設(shè)計調(diào)查問卷 ? 調(diào)查問卷的主要目的是： ? ★ 評價顧客對每次失誤程度的感受 ? ★ 辯識飯店糾正失誤中所采用的補救策略并對其進行分類 ? ★ 評價顧客對每一類補救策略有效性的感受 ? ★ 評價能反映飯店的顧客保留率的隨后的顧客行為 ? ★ 提供回答者的人口特征信息 ? 第二步：資料收集 ? 關(guān)鍵事件技術(shù) 用來作為資料收集方法的研究稱作為關(guān)鍵事件技術(shù)（ CIT）。從本質(zhì)上說， CIT是對關(guān)鍵事件進行分析和分類的定性分析方法。 ? 這項研究中的實際關(guān)鍵事件（或故事）是由學(xué)生記錄的。 ? 要求說明兩種情形的目的是要辯識有效的補救策略，以及不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 ? 此外，還請回答者完成下列事情： ? ★ 在分別代表從微小到嚴重的 1到 10的量表上對失誤進行評分 ? ★ 在分別代表從差到好的 1到 10的量表上評價補救策略有效性 ? ★ 報告服務(wù)失誤所引起的隨后的顧客購買行為的變化 ? ★ 提供關(guān)于性別、受教育程度和年齡等人口特征信息 ? 第三步：資料分析 ? 關(guān)鍵事件技術(shù)是分析并對關(guān)鍵事件進行分類的定性分析方法 . ? 更具體地說，這項研究中所用的 CIT包括三個步驟： ? 。 ? （ 2）員工對隱含的／明顯的顧客請求響應(yīng)的失誤 。 ? 。 ? 這個過程辯識出了 11個獨特的服務(wù)失誤子類。 這一步包括對服務(wù)失誤的每一子類內(nèi)的服務(wù)補救策略進行分類。 ? 第 4步：確定分類的可靠性 ? 對資料進行分類時的一個重要步驟就是決定分類的可靠性。 ? 為了評價通過研究中的分類所確定的 11個失誤子類和八個補救策略的有效性，對樣本中所包括的每一個事件也根據(jù)獨立的判斷進行分類。 ? （ 2）員工對隱含的／明顯的顧客請求響應(yīng)的失誤 。 ? 然后，再按以前所辯識出的 11個失誤子類進行獨立判斷，并請求通過獨立地分類把每一個失誤事件分類作為 11類中的一類。一般地，在可靠性檢驗中，一致率在 70％或以上就可以接受了。按照上面所描述的同樣步驟，對于一組補救策略，按照以前所辯識出的八類補救策略的名稱作獨立判斷。對于本研究，補救策略分類的一致率為 93%，這樣就確認了對補救分類和對失誤分類的可靠性。關(guān)于教育， ％的回答者沒有大學(xué)學(xué)歷， ％的人具有本科學(xué)位， ％的人有 “ 一點 ” 或者完成了研究生學(xué)習(xí)。 ％的人年齡是在 26歲到 35歲之間， ％的人年齡為大于等于 36歲。結(jié)果顯示不存在統(tǒng)計上顯著的結(jié)果。 ? 失誤的類型：頻率和定義 在對 373個關(guān)鍵事件進行認真分類以后，接著提出了飯店服務(wù)失誤的分類，確定了它們的可靠性。 ? 第一類， “ 員工對于核心服務(wù)響應(yīng)的失誤 ” ，占到所有關(guān)鍵事件的 ％。 ? 緩慢／沒有可使用的服務(wù)（ ％）： 等待過長的時間和／或不能得到幫助。 ? 政策不清（ ％）： 顧客感到飯店的政策不公正 (例如，購物贈卷的兌現(xiàn)，支付的形式）。 ? 第二類， “ 員工對于隱含的／明確的顧客請求的響應(yīng)失誤 ” 占到關(guān)鍵事件的 ％。 ? 座位問題（ ％）： 包括在非吸煙區(qū)內(nèi)坐了吸煙者，或者相反，失去預(yù)訂的座位或不承認預(yù)訂，拒絕要求坐某特定桌子的請求，坐在不守規(guī)矩的顧客中間。員工自發(fā)而多余的行動包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 不適當(dāng)?shù)膯T工行為（ ％）： 與不滿的行為相聯(lián)系的行為粗暴、語言失禮和態(tài)度惡劣。 ? 訂貨丟失（ ％）： 顧客所訂購的東西顯然是放錯地方了，始終就沒有送到過。 ? 失誤的類型：重要程度和補救 除了提出失誤的類型外，我們也記錄了每個回答者對失誤重要程度的感受。此外，對于每次失誤所采取補救措施的平均有效性也按照從 1（補救效果差）到 10（補救效果好）的量度作評價。 ? 從關(guān)鍵事件技術(shù)得到的服務(wù)補救策略定義如下（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號內(nèi)）： ? 調(diào)換（ ％）： 以新的訂貨來代替有缺陷的訂貨。 ? 沒有反應(yīng)（ ％）： 員工對失誤沒有采取任何行動。 ? 糾正（ ％）： 不是像調(diào)換中的做法那樣以新的來代替老的，而是修復(fù)現(xiàn)有的缺陷。 ? 管理層的干預(yù)（ ％）： 管理層以某種方法參與并幫助解決問題。 ? 補救的類型：所感受到的有效性和相應(yīng)的顧客保留率 回答者按照從 1（很差）到 10（很好）的量度對每種補救策略的有效性進行評分。 ? 總體上講，對于所考慮事件的顧客保留率都在 75％以上?？墒牵话愕卣f，失誤率與補救率之間的統(tǒng)計關(guān)系表明，隨著失誤的嚴重性程度的增加，要執(zhí)行有效的補救策略也就困難了。經(jīng)理們在設(shè)計服務(wù)提交系統(tǒng)與程序，確定關(guān)于服務(wù)補救的政策，以及選擇與培訓(xùn)服務(wù)人員時，應(yīng)當(dāng)使用這類信息。不幸的是，其他研究也已經(jīng)表明這個 “ 沒有反應(yīng) ” 的比率是具有代表性的。 ? 在 10點的度量表中與設(shè)備問題有關(guān)的（失誤 3）和與員工行為有關(guān)的（失誤 8）平均補救率分別只有 。此外，這項研究結(jié)果也為在飯店業(yè)里對員工進行培訓(xùn)的重要性提供了證據(jù)，因為由于員工行為而引起的失誤也是很難補救的。 ? 這項關(guān)于補救的研究結(jié)果也提供了關(guān)于特定的補救策略是否合適的信息。補償采取免費提供食物（補救措施 1），打折（補救措施 2）和購物贈卷（補救措施 3）的形式。 ? 研究也識別了幾種不太有效的補救策略。這些補救策略的得分分別為 ， 。管理服務(wù)性公司是一項高度復(fù)雜的任務(wù)。 東北財經(jīng)大學(xué)電子出版中心 東北財經(jīng)大學(xué)出版社 —— 專業(yè)性、開放式、國際化的財經(jīng)教育出版機構(gòu)