【導(dǎo)讀】2）服務(wù)理念的種類。1）指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1）降低服務(wù)交易成本。2）促進(jìn)服務(wù)承諾營銷。3）提升品牌形象。確定顧客期望或要求的重要程度。顧客未來期望的調(diào)研。有效提升服務(wù)意識,提高客戶滿意度。了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)閉。積極參與活動，并相互交流。及時記錄你的想法。客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭。不戴墨鏡或有色眼鏡。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相。匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。手或握完手后擦手。間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。稱、職位、姓名。小姐，請?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。

　　

【正文】 ：確定分類的可靠性 ? 對資料進(jìn)行分類時的一個重要步驟就是決定分類的可靠性。 ? 可靠性， 就是指對于同一組資料，其他的研究人員是否會把每一個關(guān)鍵事件也分配到同一類中去。 ? 為了評價通過研究中的分類所確定的 11個失誤子類和八個補(bǔ)救策略的有效性，對樣本中所包括的每一個事件也根據(jù)獨(dú)立的判斷進(jìn)行分類。 ? 作為可靠性檢驗(yàn)的起點(diǎn)，關(guān)鍵事件分成為三種失敗類型： ? （ 1）員工對服務(wù)提交系統(tǒng)響應(yīng)的失誤 。 ? （ 2）員工對隱含的／明顯的顧客請求響應(yīng)的失誤 。 ? （ 3）員工自發(fā)而多余的行動所造成的失誤。 ? 然后，再按以前所辯識出的 11個失誤子類進(jìn)行獨(dú)立判斷，并請求通過獨(dú)立地分類把每一個失誤事件分類作為 11類中的一類。 ? 在本例中，這項(xiàng)任務(wù)結(jié)果的一致率在 92％、 90％和 90％上。一般地，在可靠性檢驗(yàn)中，一致率在 70％或以上就可以接受了。 ? 在確定了服務(wù)失誤分類的可靠性以后，獨(dú)立判斷的下一項(xiàng)任務(wù)是證實(shí)服務(wù)補(bǔ)救分類的可靠性。按照上面所描述的同樣步驟，對于一組補(bǔ)救策略，按照以前所辯識出的八類補(bǔ)救策略的名稱作獨(dú)立判斷。然后，把獨(dú)立判斷的分類與原先的結(jié)果相比較。對于本研究，補(bǔ)救策略分類的一致率為 93%，這樣就確認(rèn)了對補(bǔ)救分類和對失誤分類的可靠性。 ? 第五步：結(jié)果提交 ? 人口統(tǒng)計特征的結(jié)果 樣本的人口統(tǒng)計特征顯示， ％的回答者是男性， ％是女性。關(guān)于教育， ％的回答者沒有大學(xué)學(xué)歷， ％的人具有本科學(xué)位， ％的人有 “ 一點(diǎn) ” 或者完成了研究生學(xué)習(xí)。關(guān)于回答者年齡的調(diào)查結(jié)果顯示， ％的人年齡在 25歲或以下。 ％的人年齡是在 26歲到 35歲之間， ％的人年齡為大于等于 36歲。 ? 在檢查人口統(tǒng)計特征、飯店類型、失誤類型、補(bǔ)救策略、失誤的嚴(yán)重程度、對補(bǔ)救的評價和顧客保留率之間的關(guān)系時采用了統(tǒng)計檢驗(yàn)的方法。結(jié)果顯示不存在統(tǒng)計上顯著的結(jié)果。這些檢驗(yàn)提供了不同類型的顧客和不同類型的飯店所報告的發(fā)現(xiàn)可以安全地產(chǎn)生的證據(jù)。 ? 失誤的類型：頻率和定義 在對 373個關(guān)鍵事件進(jìn)行認(rèn)真分類以后，接著提出了飯店服務(wù)失誤的分類，確定了它們的可靠性。 ? 正如在前面第三步中所說明的，事件首先分成為三種主要的失誤類型，然后在每一種主要的失誤類型中再分為子類。 ? 第一類， “ 員工對于核心服務(wù)響應(yīng)的失誤 ” ，占到所有關(guān)鍵事件的 ％。核心服務(wù)的失誤包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 產(chǎn)品缺陷（ ％）： 食品是冷的、濕透的、生的、燒焦的、變質(zhì)的或者含有像頭發(fā)、玻璃、繃帶、硬紙板等其他雜質(zhì)。 ? 緩慢／沒有可使用的服務(wù)（ ％）： 等待過長的時間和／或不能得到幫助。 ? 設(shè)施問題（ ％ )： 清潔問題，例如：不好的氣味，骯臟的器皿，在食物中發(fā)現(xiàn)有生命的物質(zhì)或者桌子上爬行的動物（例如昆蟲）。 ? 政策不清（ ％）： 顧客感到飯店的政策不公正 (例如，購物贈卷的兌現(xiàn)，支付的形式）。 ? 出現(xiàn)缺貨（ ％）： 菜單項(xiàng)目中的供應(yīng)不足。 ? 第二類， “ 員工對于隱含的／明確的顧客請求的響應(yīng)失誤 ” 占到關(guān)鍵事件的 ％。隱含的／明確的顧客請求包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 食品沒有按預(yù)訂的要求燒煮（ 15％）： 當(dāng)顧客明確地要求食物以某種特定的方式（例如：半熟的，不要芥末）來準(zhǔn)備時，沒有尊重顧客要求。 ? 座位問題（ ％）： 包括在非吸煙區(qū)內(nèi)坐了吸煙者，或者相反，失去預(yù)訂的座位或不承認(rèn)預(yù)訂，拒絕要求坐某特定桌子的請求，坐在不守規(guī)矩的顧客中間。 ? 第三類， “ 員工自發(fā)而多余的行動導(dǎo)致的失誤 ” 占整個關(guān)鍵事件的 ％。員工自發(fā)而多余的行動包括下列子類（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號中）： ? 不適當(dāng)?shù)膯T工行為（ ％）： 與不滿的行為相聯(lián)系的行為粗暴、語言失禮和態(tài)度惡劣。 ? 訂貨錯誤（ ％）： 送到餐桌上的食物發(fā)生差錯，或者在快餐的情形直到顧客離開餐館也沒有發(fā)現(xiàn)所包裝的食品是錯的。 ? 訂貨丟失（ ％）： 顧客所訂購的東西顯然是放錯地方了，始終就沒有送到過。 ? 收費(fèi)錯誤（ ％ )： 對從來沒有訂購過的東西收取費(fèi)用，對于所訂購的東西計價錯誤，以及找零錢出錯。 ? 失誤的類型：重要程度和補(bǔ)救 除了提出失誤的類型外，我們也記錄了每個回答者對失誤重要程度的感受?；卮鹫甙凑諒?1（微小的失誤）到 10（重大的失誤）的量度對失誤的重要程度作評價。此外，對于每次失誤所采取補(bǔ)救措施的平均有效性也按照從 1（補(bǔ)救效果差）到 10（補(bǔ)救效果好）的量度作評價。 ? 對失誤的重要程度和補(bǔ)救有效性的感受值根據(jù)失誤重要程度的大小排序如下： ? 失誤類型 重要程度 補(bǔ)救有效性 ? 1．座位問題 ? 2．缺貨 ? 3．設(shè)施問題 ? 4．不適當(dāng)?shù)膯T工行為 ? 5．緩慢／不能使用服務(wù) ? 6．訂貨丟失 ? 7．產(chǎn)品缺陷 ? 8．訂貨錯誤 ? 9．政策不明 ? 10．食物沒有按預(yù)訂要求燒煮 ? 11．收費(fèi)錯誤 ? 補(bǔ)救類型：頻率和定義 除了對于飯店業(yè)中的主要服務(wù)失誤進(jìn)行分類外，本研究的第二個目的是使用關(guān)鍵事件技術(shù)，對各種服務(wù)失誤中員工的響應(yīng)（補(bǔ)救策略）進(jìn)行分類。 ? 從關(guān)鍵事件技術(shù)得到的服務(wù)補(bǔ)救策略定義如下（發(fā)生的頻率表示為總的關(guān)鍵事件的百分比，寫在括號內(nèi)）： ? 調(diào)換（ ％）： 以新的訂貨來代替有缺陷的訂貨。 ? 免費(fèi)的食品（ ％）： 提供免費(fèi)贈送的飯菜，甜食和／或飲料。 ? 沒有反應(yīng)（ ％）： 員工對失誤沒有采取任何行動。 ? 道歉（ ％）： 員工對失誤道歉。 ? 糾正（ ％）： 不是像調(diào)換中的做法那樣以新的來代替老的，而是修復(fù)現(xiàn)有的缺陷。 ? 折扣（ ％）： 在發(fā)生失誤時為顧客的食物提供折扣。 ? 管理層的干預(yù)（ ％）： 管理層以某種方法參與并幫助解決問題。 ? 購物贈卷（ ％）： 對于在飯店中所購買的食物，為顧客提供下次光顧時使用的折扣。 ? 補(bǔ)救的類型：所感受到的有效性和相應(yīng)的顧客保留率 回答者按照從 1（很差）到 10（很好）的量度對每種補(bǔ)救策略的有效性進(jìn)行評分。 ? 以補(bǔ)救策略的有效性降序排列的以及相應(yīng)的顧客保留率結(jié)果如下： ? 補(bǔ)救策略 有效性 保留率 (%) ? 1．免費(fèi)食物 ? 2．折扣 ? 3．購物贈卷 ? 4．管理上的干預(yù) ? 5．替換 ? 6．糾正 ? 7．道歉 ? 8．沒有反應(yīng) ? 這項(xiàng)研究所揭示的顧客保留率告訴我們，失誤，不管是屬于哪一種類型的失誤，都是可能補(bǔ)救的。 ? 總體上講，對于所考慮事件的顧客保留率都在 75％以上。即使是對于那些感到補(bǔ)救措施的可接受性很低的顧客，保留率仍然還接近于 60％。可是，一般地說，失誤率與補(bǔ)救率之間的統(tǒng)計關(guān)系表明，隨著失誤的嚴(yán)重性程度的增加，要執(zhí)行有效的補(bǔ)救策略也就困難了。 ? 第六步：研究結(jié)果在管理上的價值 ? 這項(xiàng)研究為飯店經(jīng)理和員工們提供了在飯店業(yè)可能發(fā)生的服務(wù)失誤的一覽表，并且也提供了當(dāng)失誤確實(shí)出現(xiàn)時如何有效地補(bǔ)救這些失誤的方法。經(jīng)理們在設(shè)計服務(wù)提交系統(tǒng)與程序，確定關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的政策，以及選擇與培訓(xùn)服務(wù)人員時，應(yīng)當(dāng)使用這類信息。值得注意的是，對于失誤公司來說，大約每四次服務(wù)失誤中就有一次（ %）沒有作出任何反應(yīng)。不幸的是，其他研究也已經(jīng)表明這個 “ 沒有反應(yīng) ” 的比率是具有代表性的。 ? 這項(xiàng)研究結(jié)果也表明，對于兩類失誤的補(bǔ)救是特別困難的。 ? 在 10點(diǎn)的度量表中與設(shè)備問題有關(guān)的（失誤 3）和與員工行為有關(guān)的（失誤 8）平均補(bǔ)救率分別只有 。這就增強(qiáng)了建設(shè)良好的服務(wù)提交基礎(chǔ)的重要性，因?yàn)閷τ谟稍O(shè)備問題引起的失誤補(bǔ)救特別困難。此外，這項(xiàng)研究結(jié)果也為在飯店業(yè)里對員工進(jìn)行培訓(xùn)的重要性提供了證據(jù)，因?yàn)橛捎趩T工行為而引起的失誤也是很難補(bǔ)救的。所有其他類型失誤的平均補(bǔ)救率都超過了 10點(diǎn)度量表的中間值。 ? 這項(xiàng)關(guān)于補(bǔ)救的研究結(jié)果也提供了關(guān)于特定的補(bǔ)救策略是否合適的信息。例如，包括了某種補(bǔ)償形式的補(bǔ)救措施被評為是最受歡迎的。補(bǔ)償采取免費(fèi)提供食物（補(bǔ)救措施 1），打折（補(bǔ)救措施 2）和購物贈卷（補(bǔ)救措施 3）的形式。在 10點(diǎn)的度量表中，這三種補(bǔ)救策略的平均補(bǔ)救有效率分別為 ， 。 ? 研究也識別了幾種不太有效的補(bǔ)救策略。根據(jù)對補(bǔ)救措施的評分值，簡單地糾正失誤（補(bǔ)救 6），道歉（補(bǔ)救 7），以及沒有任何反應(yīng)（補(bǔ)救 8）看來是比較無效的。這些補(bǔ)救策略的得分分別為 ， 。 ? 作為這項(xiàng)研究和其他類似的跟蹤服務(wù)失誤和補(bǔ)救策略的研究結(jié)果，這個分類過程揭示了關(guān)于這個特定行業(yè) “ 驚恐的等級 ” 的啟發(fā)性信息，這些信息有時價值不大，有時可以作為試圖對失誤進(jìn)行補(bǔ)救的極有用材料。管理服務(wù)性公司是一項(xiàng)高度復(fù)雜的任務(wù)。像這類練習(xí)充分表明了這一點(diǎn)。 東北財經(jīng)大學(xué)電子出版中心 東北財經(jīng)大學(xué)出版社 —— 專業(yè)性、開放式、國際化的財經(jīng)教育出版機(jī)構(gòu)