3規(guī)范化服務(wù)演講稿-資料下載頁
2025-08-18 01:08本頁面
【正文】 在一定的偏離，致使客戶投訴增多。三是叫號等候設(shè)備未配置，客戶一進(jìn)入營業(yè)大廳就加入排隊等候行列，增加了客戶浮躁抱怨情緒，意見較多。四是便民設(shè)施缺乏且利用不好，絕大部分營業(yè)大廳飲水設(shè)備未正常使用、無一次性紙杯，較多的營業(yè)單位意見簿處無備用的筆、填單 臺前基本無老花鏡等服務(wù)設(shè)施，雨傘架、愛心傘等既能體現(xiàn)對客戶人性關(guān)懷、又能宣傳銀行品牌形象的設(shè)備更是少之又少。五是部份營業(yè)機(jī)構(gòu)無備用的停車位，客戶辦理業(yè)務(wù)時停車很不方便。服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表和服務(wù)舉止存在差距。一是大堂經(jīng)理普遍未能履行職責(zé)，營業(yè)大廳內(nèi)客戶接待、服務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)糾紛處理等應(yīng)由大堂經(jīng)理處理的事項要么無人負(fù)責(zé)、要么由柜臺內(nèi)會計經(jīng)理或會計主管代行職責(zé)，規(guī) 第 7 頁 共 7 頁 范化服務(wù)水準(zhǔn)大打折扣。二是柜員著裝未能做到整齊劃一，給顧客留下了渙散、效率低下和毫無生氣的第一印象，團(tuán)隊效應(yīng)和正規(guī)、莊嚴(yán)的職業(yè)素養(yǎng)未能得到充分體現(xiàn)。三是 柜員服務(wù)舉止和服務(wù)禮儀仍存在較多的不足，部分柜員接待顧客時，存在嗓音過大或態(tài)度生硬現(xiàn)象，與溫馨、和諧、健康向上的服務(wù)氛圍存在一定的差距。服務(wù)效率不高。一是營業(yè)窗口未按業(yè)務(wù)需要靈活增設(shè)，柜臺業(yè)務(wù)量忙閑不均，當(dāng)遇信用卡還款期和每天業(yè)務(wù)高峰段時，營業(yè)窗口均排起長龍，增加了客戶的排隊等候時間。二是營業(yè)窗口服務(wù)功能無基本劃分，客戶無論是辦理轉(zhuǎn)賬、臨時賬務(wù)查詢還是繳存現(xiàn)金基本都得依序排隊，業(yè)務(wù)高峰時，本來只需幾分鐘就能完成的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)或賬務(wù)查詢客戶卻要排隊等候幾十分鐘甚至一小時以上。三是 vip客戶未能真正享受到尊貴服務(wù)的 禮遇，因較多的單位無大堂經(jīng)理溝通、又無專門的 vip客戶窗口， vip 客戶在行內(nèi)跨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時仍需依序排隊，與其他普通客戶沒有任何區(qū)別， vip客戶的尊貴服務(wù)禮遇只是一句空話。四是柜員考核及薪酬發(fā)放與臨柜業(yè)務(wù)量脫節(jié)，較多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員薪酬基本由柜員的行員等級和所在單位經(jīng)營指標(biāo)完成情況決定，與柜員接待的客戶多少和辦理的業(yè)務(wù)量大小無直接聯(lián)系，一定程度地影響了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。
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