銀行規(guī)范化服務的實施方案-資料下載頁
2025-10-12 09:17本頁面
【導讀】行的良好社會形象，特制定本實施方案。精神，引領全行干部員工樹立服務意識，增強服務觀念。行自身發(fā)展于社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。規(guī)范化服務工作領導小組。領導和監(jiān)督規(guī)范化服務開展情況，定期研究方案推進意見，對領導小組下設辦公室的工作情況進行指導和監(jiān)督。全下各網點及營業(yè)部。鞏固原有服務成果的基礎上，通過學習，培訓等多種形式，以本次規(guī)范化服務為契機，不斷完善服。規(guī)范化服務的目標是服務綜合能力和水。通過構建內部監(jiān)督和外部評定相結合的評價體。以全行一線窗口為實施載體，以。按照央行規(guī)定，優(yōu)化人民幣流。在各營業(yè)網點設置專柜，依法兌換殘、在加強人民幣反假幣工作中，一方面要注重。幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。一文明用語規(guī)范。決，促進服務質量和水平的提高。的單位和個人進行通報處罰。二是實行統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，員工上崗前必須統(tǒng)一服裝，崗整理業(yè)務，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點服務。
【正文】 業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務技能、工作標準、規(guī)章制度；熟悉各項業(yè)務操作流程，確保服務準確、安全、快捷。 （四） 開展服務競賽，樹立服務典型 一是全面開展規(guī)范化服務競賽和文明服務示范單位的評選活動，能力培育商行服務品牌。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務典型，開 展評選“服務標兵”等活動，對“服務標兵”給予適當精神和物質獎勵，并加強宣傳，以點帶面推動規(guī)范化服務工作的深入開展。 （五） 加強員工培訓，提升服務技能 一是組織員工認真學習相關文件，加強對一線員工標準化服務知識培訓，使員工對標準化服務熟記于心，嚴格規(guī)范服務行為，實現(xiàn)服務的標準化。二是長期堅持開展員工職業(yè)道德教育，加強員工服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務知識。三是針對業(yè)務拓展需要進行專業(yè)技能和業(yè)務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務產品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質高效的服務。 （六） 加強考核監(jiān)督，建立長效機制 一是把規(guī)范化服務納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務環(huán)境規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內容量化考核標準，制定考核方案。二是加強對規(guī)范化服務工作的督導和管理，建立日查、周查、月查制度，對轄內各網點員工著裝、儀容儀表、服務態(tài)度、服務幾率及日常服務行為進行現(xiàn)場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并采取相應懲罰措施。三是建立完善服務監(jiān)督、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶服務監(jiān)督電話，接受客戶的極愛年度、暢通客戶 咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。
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