銀行規(guī)范化服務(wù)的實施方案-資料下載頁
2025-10-12 09:17本頁面
【導(dǎo)讀】行的良好社會形象，特制定本實施方案。精神，引領(lǐng)全行干部員工樹立服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)觀念。行自身發(fā)展于社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督規(guī)范化服務(wù)開展情況，定期研究方案推進(jìn)意見，對領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。全下各網(wǎng)點及營業(yè)部。鞏固原有服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)，培訓(xùn)等多種形式，以本次規(guī)范化服務(wù)為契機(jī)，不斷完善服。規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)是服務(wù)綜合能力和水。通過構(gòu)建內(nèi)部監(jiān)督和外部評定相結(jié)合的評價體。以全行一線窗口為實施載體，以。按照央行規(guī)定，優(yōu)化人民幣流。在各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置專柜，依法兌換殘、在加強(qiáng)人民幣反假幣工作中，一方面要注重。幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。一文明用語規(guī)范。決，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。的單位和個人進(jìn)行通報處罰。二是實行統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，員工上崗前必須統(tǒng)一服裝，崗整理業(yè)務(wù)，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。
【正文】 業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度；熟悉各項業(yè)務(wù)操作流程，確保服務(wù)準(zhǔn)確、安全、快捷。 （四） 開展服務(wù)競賽，樹立服務(wù)典型 一是全面開展規(guī)范化服務(wù)競賽和文明服務(wù)示范單位的評選活動，能力培育商行服務(wù)品牌。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務(wù)典型，開 展評選“服務(wù)標(biāo)兵”等活動，對“服務(wù)標(biāo)兵”給予適當(dāng)精神和物質(zhì)獎勵，并加強(qiáng)宣傳，以點帶面推動規(guī)范化服務(wù)工作的深入開展。 （五） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能 一是組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，加強(qiáng)對一線員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識培訓(xùn)，使員工對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熟記于心，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。二是長期堅持開展員工職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀、市場營銷知識的培訓(xùn)，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務(wù)知識。三是針對業(yè)務(wù)拓展需要進(jìn)行專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 （六） 加強(qiáng)考核監(jiān)督，建立長效機(jī)制 一是把規(guī)范化服務(wù)納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化考核標(biāo)準(zhǔn)，制定考核方案。二是加強(qiáng)對規(guī)范化服務(wù)工作的督導(dǎo)和管理，建立日查、周查、月查制度，對轄內(nèi)各網(wǎng)點員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)幾率及日常服務(wù)行為進(jìn)行現(xiàn)場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并采取相應(yīng)懲罰措施。三是建立完善服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴受理和應(yīng)急處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督電話，接受客戶的極愛年度、暢通客戶 咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。
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