信用社銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法-wenkub.com
2024-09-03 15:40 本頁面
【正文】 第二十四條 本規(guī)范由市農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。 （二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門 的要求而定。客戶投訴處理完畢后要及時(shí)進(jìn) 行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見，并上報(bào)備案。 2 ．投訴調(diào)查。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投 訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不 影響其他客戶的場(chǎng)所。做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營(yíng)業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 第十五條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要裝備電腦儲(chǔ)蓄計(jì)息機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等必要的工作機(jī)具設(shè)備，下班后要切斷電源，妥善保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。營(yíng)業(yè)廳中門、玻璃窗、防彈玻璃一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。 （二）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻壁懸掛經(jīng)營(yíng)金融（或法人 ）許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時(shí)鐘。 1 ．當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 20 ％以上者，可延長(zhǎng) 3 一 5 分鐘； 2． 一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到 40 ％以上者，可據(jù) 情況適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，并向客戶說明，并取得客戶配合； 3 一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)現(xiàn)鈔面額多為 50 元、 100 元的，按規(guī)定需要手點(diǎn)一次，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，并向客戶說明，以取得客戶配合。 （一）儲(chǔ)蓄人員服務(wù)效率 1 ．電腦辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘； 2 ．手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 5 分鐘； 3 ．辦 理掛失業(yè)務(wù)不超過 7 分鐘。 （四） 持證上崗，定期考核。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。 第十條 服務(wù)技能規(guī)范。崗前不得飲酒，營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品 ，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并耐心地向客戶講解識(shí)別假幣的方法。 (八 )點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金，不離視線。接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，虛心謙和，不要爭(zhēng)辯。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （三）準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。 （一）遵守法紀(jì)，保守秘密。 ( l ）與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶； ( 2 ）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上； ( 3 ）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于 腿上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 （五）精神飽滿，舉止端莊。 1 ．男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不留胡須，發(fā)型輪廓要分明； 2 ．女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后。柜面人員上崗必須佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理域大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴明顯標(biāo)志牌。 （四）五不計(jì)較 1 ．客戶詢問稱呼不當(dāng)不計(jì)較； 2 ．主動(dòng)問話客戶不理不計(jì)較； 3 ．客戶說話不文明不計(jì)較； 4 ．工作得不到客戶理解不計(jì)較； 5 ．客戶提意見不正確不計(jì)較。服務(wù)行為規(guī)范的總體
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