信用社銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法(編輯修改稿)
2024-10-13 15:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴 一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡單； 3 ．柜面員工不得紋身，不留長指甲。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。 （五）精神飽滿，舉止端莊。 1 ．站姿要挺拔。 ( l ）站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰； （ 2）臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。 2 ．坐姿要端莊。 ( l ）與客戶坐著面對面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶； ( 2 ）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上； ( 3 ）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于 腿上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 3 ．行姿要穩(wěn)重。 ( 1 ）行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)； ( 2 ）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有較急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。 第九條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。 （一）遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金 融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。 （二）業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 （三）準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營業(yè)。 （四）對外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停業(yè)或縮短營業(yè)時(shí)間。 （五）中斷服務(wù)，及時(shí)明示。營業(yè)時(shí)間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待；營業(yè)期間機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn) 故障時(shí)，要及時(shí)向客戶說明情況，并放置“對不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”的告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對不起，正在交班，請到 xx 柜臺(tái)辦理或請稍候”的告示牌；如遇系統(tǒng)升級或換版需改變營業(yè)時(shí)間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。 （六）聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時(shí)，虛心謙和，不要爭辯。自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)，要顧全大局，求得理解，禁止與客戶爭吵。 （七）利用間隙，柜員軋賬。柜員軋賬必須在柜臺(tái)無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨 意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。 (八 )點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金，不離視線。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。 （九）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并耐心地向客戶講解識(shí)別假幣的方法。 （十）發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。 （十一）拾遺物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品 ，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。 （十二）辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超
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