3規(guī)范信用社文明服務(wù)講話(編輯修改稿)
2024-08-27 01:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 及處理結(jié)果，向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時 第 10 頁 共 22 頁 向上級管理部門報告。 （二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。 。各級柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責(zé)人匯報。 。柜面服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務(wù)管理部門。必要時柜面服務(wù)管理部門可對投訴原因進行實地調(diào)查。 。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人提出處理意見，并上報備案。 第六十三條及時溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。 第六十四條總結(jié)完善，不斷改進?？蛻敉对V處 理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務(wù)工作。 第六十五條信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。 （一）對客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進行投訴，可根據(jù)信 第 11 頁 共 22 頁 訪部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。 （二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。 （三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負責(zé)對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 第十二章附則 第六十六條根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。 1516 務(wù)的回執(zhí)，請收好。 ” （九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說。 “ 對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。 ” （十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕 ： “ 對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。 ” （十一）客戶進行咨詢時，應(yīng)說。 “ 您想了解什么。我們隨時為您解答。 ” （十二）客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說： “ 對不起，請稍候，待我請示一下負責(zé)人。 ” （十三）客戶的要求與國家政策、信用社規(guī)定相悖時，應(yīng)說： 第 12 頁 共 22 頁 “ 非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。 ” （十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說?！?客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金 支票收款人名稱和取款金額，謝謝。 ” （十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“ 對不起， 票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。 ” （十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說。 “ 對不起，您的 有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。 ” （十七）客戶存入較多零幣時，應(yīng)說。 “ 零幣較多，請您多等一會。 ” （十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)。 “ 這是 元，請您稍等一下。 ” （十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說。 “ 對不起，因為 原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到 社試一下，好嗎。 ” （二十）辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應(yīng)說： “ 對不起，我接一下電話，請稍候。 ” 接完電話后，應(yīng)說： “ 對不起，讓您久等了。 ” （二十一）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說。 “ 對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。 ” 第 13 頁 共 22 頁 （二十二）臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說。 “ 請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候。 ” （二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說。“ 對不起，這項業(yè)務(wù) 應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。 ” （二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說： “ 對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有 張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。 ” 假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說： “ 這是給您出具 1920 柜去問，沒見我正忙嗎。 （九）客戶填錯交款單時 —— 禁止說：錯了，重填怎么搞的，為啥不填票面大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù)收款； （十 ）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時 —— 禁止說：我這里不收款，到那邊去太亂了，整好再交； （十一）客戶交款走錯柜口時 —— 禁止說：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去； （十二）客戶兌換殘幣時 —— 禁止說：我們不換的（ 30等我空點再來到其他柜去； （十三）辦理付款業(yè)務(wù)時 —— 禁止說：喊你這么長時間沒聽 第 14 頁 共 22 頁 到嗎沒有錢了錢不夠了怎么剛?cè)∮謥?，以后想好了再?。? （十四）沒有電或機器出現(xiàn)故障時 —— 禁止說：機器壞了沒辦法辦理停電了，明天再來吧沒看見機器壞了嗎，急什么； （十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時 —— 禁止說。假的就是假的，還能騙你嗎。
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