陜西農(nóng)村信用社文明服務(wù)提升方案(編輯修改稿)
2025-06-24 01:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 上午 領(lǐng)袖風(fēng)采 禮儀核心：尊重； 各種商務(wù)場合著裝的要求； 細(xì)節(jié)決定成?。耗惺颗浼?、 女士首飾 掌握出席各種場合及活動的服飾搭配技巧；展示成功人士卓越風(fēng)采。提升管理者個人魅力 下午 做最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo) 禮儀核心：尊重； 尊重的表現(xiàn)方式： 身體語言：姿態(tài) 、 眼神交流； 溝通技巧 、 溝通藝術(shù) 。 尊重從我做起； 成為最受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)。 第四天 上午 晨訓(xùn) 儀容、儀表檢查； 姿態(tài)訓(xùn)練。 跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯 鞏固培訓(xùn)效果，養(yǎng)成良好習(xí)慣 服務(wù)禮儀 上班前準(zhǔn)備 （ 早會 、 迎賓 ） 上班中服務(wù)禮儀； 咨詢 /介紹 /服務(wù) /指示 /遞交 /處理問題 /糾紛處理 /送客 下班后總結(jié)（整理）禮儀； 讓管理者掌握一線服務(wù)規(guī)范（從客戶進(jìn)入營業(yè)廳門口到辦理業(yè)務(wù)，最后送客戶出門全程服務(wù)細(xì)節(jié)的講解及演練）； ?提高員工的責(zé)任心； ? 提高員工的團(tuán)隊協(xié)作； ? 加強(qiáng)各部門之間的溝通。 下午 責(zé)任、 企業(yè)認(rèn)同感 責(zé)任； 上下級禮儀； 同事間禮儀； 情景模擬。 晚上 人生之旅 樂在工作； 戶外拓展； 感恩的心。 領(lǐng)悟樂在工作的秘訣； 模擬一段人生的旅程，帶給學(xué)員一顆感恩的心。 第 五 天 上午 商務(wù)禮儀 商務(wù)接待禮儀： 迎賓 /引領(lǐng) /乘電梯 /茶水服務(wù) /通報 /介紹 /握手 /遞交名片 /交談 /送客 商務(wù)拜訪禮儀： 準(zhǔn)備 /預(yù)約 /守時 /問候 /自我介紹 /握手 /遞交名片 /謝座 /交談 /告辭 掌握各種商務(wù)場合禮儀技巧，展現(xiàn)卓越商務(wù)風(fēng)采。 下午 一分鐘 管理 一分鐘目標(biāo) （ 如何訂制目標(biāo)最有效 ） 一分鐘批評 、 一分鐘表揚(yáng)； 營業(yè)廳現(xiàn)場管理的案例分析與實(shí)踐； 制定服務(wù)管理整改目標(biāo)； 掌握現(xiàn)場服務(wù)管理督導(dǎo)的方法，為后期培訓(xùn)效果的持續(xù)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)； 中高層管理者 —— 服務(wù)與管理全面提升課程 時間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第一天 上午 開營 領(lǐng)導(dǎo)開營講話； 軍訓(xùn)； 團(tuán)隊組建、破冰活動。 ? 團(tuán)隊建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，調(diào)整學(xué)員狀態(tài) 打造 品牌形象 形象至關(guān)重要，每位員工都是聯(lián)社的形象代言人； 主動服務(wù)意識、服務(wù)理念導(dǎo)入； 儀容儀表：上崗衣著禮儀： 容貌 /發(fā)型 /雙手 /配件 /工裝 /襯衫 /鞋襪 /配件搭配 /工牌佩戴 /個人衛(wèi)生 /自我管理 /穿著 YPO原則 /上崗禮儀； 職業(yè)妝容規(guī)范，化妝技巧； 儀態(tài)訓(xùn)練： 站姿 /坐姿 /行姿 /蹲姿 /打招呼 /手勢 /指示 /握手 /遞交 /鼓掌 /介紹 /再見等； ? 提升全員服務(wù)意識； ? 塑造營業(yè)廳員工的職業(yè)形象，贏在第一接觸點(diǎn)； ? 統(tǒng)一形象、帶妝上崗； ? 提升整體精神面貌； ? 塑造職業(yè)形象； ? 規(guī)范一線員工的服務(wù)行為； 下午 溝通技巧 舉手投足間展現(xiàn)貴聯(lián)社人的職業(yè)素養(yǎng)，融洽的溝通拉近客戶的心： 表情訓(xùn)練： 表情與心情、目光語、溫暖客戶的笑容、微笑表情、自然表情； 語音、語速、語調(diào)、音量的把握； 溝通的基本禮儀： 待客三聲 /服務(wù)禮貌用語與服務(wù)禁忌語； 溝通禮儀技巧： 用客戶喜歡的方式去說 /贊美客戶 /聽說問答技巧； ? 提高與客戶的溝通技巧 ? 運(yùn)用溝通技巧，了解客戶的性格類型、溝通風(fēng)格，掌握如何處理不同情緒色彩的客戶問題，處理好客戶的情緒即是保證客戶滿意的基石。 一線 柜員 /客戶經(jīng)理 —— 規(guī)范化服務(wù)禮儀提升課程 時間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第二天 上午、下午 晨訓(xùn) 儀容、儀表檢查； 姿態(tài)訓(xùn)練。 ? 跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯鞏固效果；養(yǎng)成好習(xí)慣； 服務(wù)流程及規(guī)范 從客戶進(jìn)入營業(yè)廳門口到辦理業(yè)務(wù)，最后送客戶出門全程服務(wù)細(xì)節(jié)的講解及演練： 班前準(zhǔn)備、班前早會、迎賓 柜員服務(wù)禮儀：快捷、準(zhǔn)確、細(xì)心（迎賓 /引導(dǎo)入座 /詢問 /遞接 /離席規(guī)范 /指示 /業(yè)務(wù)受理 /業(yè)務(wù)推薦 /送客）； 班后整理、晚會 實(shí)戰(zhàn)演練。 ? 服務(wù)由心開始； ? 與客戶的每一個接觸點(diǎn)就是一個關(guān)鍵時刻，通過訓(xùn)練，掌握識別客戶的方法，通過 服務(wù)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶； ? 統(tǒng)一規(guī)范化全員的服務(wù)， 達(dá)到打造貴聯(lián)社的服務(wù)品牌的最終目標(biāo)。 晚上 心態(tài)調(diào)整 —— 感恩的心 “ 移風(fēng)易俗，莫善于樂 “ ，結(jié)合言教、身教、導(dǎo)教、境教、禮教、樂教六大系統(tǒng)，讓學(xué)員們在感悟中成長： 樂在工作 室內(nèi)授課：分析工作的現(xiàn)狀 /工作是什么 /工作是可以快樂的 /態(tài)度決定人的一生/建立嶄新的觀念 /對工作賦予的價值 /樂在工作的秘訣； 戶外拓展（約一小時）； 心靈交流 /歸納、調(diào)整心態(tài)。 教大家樂在工作的秘密，做你所愛的，愛你所愛的！ 模擬一段人生的旅程，通過“ 拓展 +分享 ” 的形式，帶給學(xué)員一顆感恩的心，讓學(xué)員從中領(lǐng)悟到樂在工作的秘訣，教大家懂得責(zé)任、信任、感恩和惜福。 第三天 上午 責(zé)任、 企業(yè)認(rèn)同感 用高度責(zé)任心和高標(biāo)準(zhǔn)對待工作，對待領(lǐng)導(dǎo)和同事； 責(zé)任； 上下級禮儀；
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