【文章內(nèi)容簡介】 如酒后代駕、免費施救很費周折等。針對客戶反映的問題，筆者認為，當前保險服務創(chuàng)新應重點放在以下幾個方面： 一是服務文化的創(chuàng)新。企業(yè)是樹，文化是根。服務文化的形成是一個漸進、漫長的過程，要堅持不懈地對員工進行教育培訓，使廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，努力實現(xiàn)“五個轉變”，即在思維模式上，由被動服務轉向主動服務，實現(xiàn)經(jīng)營理念由內(nèi)向思維向外向思維轉變；在客戶關系上，由以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，實現(xiàn)客戶關系從片面了解到全面了解、從有限互動到充分溝通轉變；在風險管理上，由賣產(chǎn)品轉向為客戶提供風險整體解決方案，實現(xiàn)從風險等量管理向風險減量管理轉變；在價值管理上，由注重客戶短期價值轉向注重長期價值，實現(xiàn)從客戶關系管理到客戶價值管理轉變；在管理模式上，由分散運營模式轉向集約化矩陣式運營模式，實現(xiàn)經(jīng)營管理從業(yè)務驅動向客戶驅動轉變。二是服務手段的創(chuàng)新?？蛻粼谫徺I保險產(chǎn)品以后，對所買保險產(chǎn)品的期望值會不斷提高，包括對投保、繳費、理賠等方面的期望都在不斷變化。針對于客戶的多樣化和個性化需求，保險公司要通過服務創(chuàng)新來滿足客戶需求。隨著信息化時代的到來和互聯(lián)網(wǎng)的普及，一方面，可以更多地通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)交互式服務，滿足客戶對實時服務的要求，實現(xiàn)與客戶充分溝通；另一方面，依靠互聯(lián)網(wǎng)整合公司內(nèi)部、外部服務資源，克服物理場所帶來的地域、職場、人員限制等障礙，構建溝通順暢、反映靈敏、實時監(jiān)控的服務網(wǎng)絡，更加有效地提升服務能力。三是服務體制的創(chuàng)新。從客戶回訪分析中不難看出，有些問題的存在，其原因是由于保險公司內(nèi)部職能重疊或職責不清所造成的。因此，要著眼客戶需求，從方便客戶出發(fā)，從服務流程設計上對保險公司人員、崗位、部門設置進行重新定位，讓內(nèi)部組織服務于客戶服務流程。另外，要加快推進客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是保險公司向客戶提供高效、優(yōu)質、快捷、便利保險服務，全面有效維護客戶關系、切實提高客戶忠誠度的一種全新銷售服務模式。有關試點單位的經(jīng)驗已經(jīng)證明，這種服務模式對促進保險公司向“以客戶為中心”的全面轉型、推進現(xiàn)代保險服務業(yè)的發(fā)展具有十分積極的現(xiàn)實意義。三、保險服務創(chuàng)新的相關建議（一）積極借鑒國外保險服務的先進經(jīng)驗國外保險企業(yè)發(fā)展較早，在服務創(chuàng)新方面累積了很多成熟經(jīng)驗，值得借鑒。例如，美國保險公司在選擇承保險種時借助金融需求分析系統(tǒng)，先對客戶需求進行詳細分析，再根據(jù)客戶需求來制定個性化的保險產(chǎn)品，實現(xiàn)了在銷售無形商品的同時，運用保險來解決客戶的經(jīng)濟問題。在理賠服務上，美國在提供及時有效的查勘等高質量服務的同時，用現(xiàn)場救援、定期檢測保險標等增值服務來提高市場競爭力。此外，電子商務平臺作為現(xiàn)階段美國保險銷售的一個重要渠道，每年約有600萬消費者通過互聯(lián)網(wǎng)來選擇保險產(chǎn)品，并且通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了保險業(yè)的一站式服務，消費者可以根據(jù)自己的需求來選擇服務的項目，讓服務更有針對性。（二）提高客戶服務信息化水平保險業(yè)所面對的客戶群體十分龐大，運用信息化手段來處理信息和數(shù)據(jù)有助于有效地跟蹤客戶需求、提高保險業(yè)的服務效率和針對性。客戶關系管理系統(tǒng)是保險行業(yè)的必備系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以記錄客戶檔案和相關記錄，能夠真實地了解客戶的需求，以便銷售人員向其提供個性化的服務。另外，電子郵件、傳真、語音電話、短信等都可以作為與客戶信息溝通的方式與互聯(lián)網(wǎng)并存。（三）標準服務要過硬，增值服務要慎重 在保險服務創(chuàng)新過程中，要避免華而不實的現(xiàn)象。對承保、理賠等一些基礎性服務，要標準化、規(guī)范化、制度化。在此基礎上，細分客戶，推行差異化，并根據(jù)客戶不斷變化的消費需求優(yōu)化服務流程，努力為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質的保險服務。對于增值服務，既要積極又要慎重，既要著眼于客戶需求，又要根據(jù)公司自身實力，推出的項目要切實可行，操作簡便，切不可虎頭蛇尾或叫好而不叫座。第三篇：農(nóng)村信用社服務禮儀創(chuàng)新之探索我區(qū)聯(lián)社服務禮儀之探索服務禮儀是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。因此我區(qū)聯(lián)社作為一個以客戶服務為主的金融機構，員工在日常工作中能夠學習和應用好服務禮儀，就能夠得到無形競爭力的提升。聯(lián)社領導班子非常重視我們服務禮儀這一塊，還專門聘請專業(yè)服務禮儀培訓機構從xxxx年xx月份開始連續(xù)一個多月對我區(qū)全員進行服務禮儀培訓。通過這次培訓，不但全面提升了我區(qū)聯(lián)社的服務水平，也提高了全員的精神面貌與服務意識?，F(xiàn)階段，我區(qū)聯(lián)社的服務水平已上了一個新臺階，接下來我們應該怎么樣繼續(xù)提高呢？這里，我們矮陂社有如下幾點建議：一、繼續(xù)鞏固并發(fā)揚培訓成果。在培訓中，我們學習到了如何做到“統(tǒng)一儀容儀表，接送客戶，服務客戶”等服務禮儀。而且經(jīng)過近幾個來的晨練鞏固以及在工作中的潛移默化應用，在日常工作生活中我區(qū)全員都能很好地運用所學并得多客戶的一致好評。那么我們應該繼續(xù)發(fā)揚目前的工作方式，從而不斷提高員工的服務意識。二、從儀容、儀表、姿態(tài)等形體服務禮儀逐漸轉變?yōu)樾误w與知識并重的服務禮儀，給客戶提供真正的貴賓服務。形體與知識并重的服務禮儀在這里是指在服務過程不但能很好地應用“儀容、儀表、姿態(tài)”等形體服務禮儀，而且在服務過程中還能夠提供具有專業(yè)水準的專業(yè)知識指導。目前，金融產(chǎn)品發(fā)展迅速，特別是中間業(yè)務產(chǎn)品的更新更是日新月異。通?？蛻粼谵k理業(yè)務時往往難以一時明白辦理業(yè)務的前提及流程，那么我們作為金融服務機構就應該為客戶提供辦理業(yè)務指導。雖然我們在形體服務水平較以往有了質的飛躍，但我們在