【正文】 。減少審批環(huán)節(jié)，積極探索對(duì)社區(qū)商戶授信，大力推廣發(fā)放小額商戶貸款、商戶聯(lián)保貸款、門面抵押貸款。把發(fā)放小額貸款與發(fā)行福祥卡結(jié)合起來(lái)，積極穩(wěn)妥開(kāi)展中小企業(yè)信用貸款和聯(lián)保貸款業(yè)務(wù)。穩(wěn)妥推進(jìn)社團(tuán)貸款和銀社聯(lián)合貸款。對(duì)成規(guī)模、資金需求量大的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)和項(xiàng)目，可組織開(kāi)展社團(tuán)貸款或銀團(tuán)貸款。加強(qiáng)與政策性銀行和商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)合作，積極支持和促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。充分發(fā)揮聯(lián)社營(yíng)業(yè)部的龍頭作用，適當(dāng)集中資金扶持企業(yè)做大做強(qiáng)。大力拓展中間業(yè)務(wù)，從戰(zhàn)略的高度多方面著手，全力拓展中間業(yè)務(wù)。支持特色農(nóng)業(yè)、科技農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)、避災(zāi)農(nóng)業(yè)、規(guī)模農(nóng)業(yè)，為農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)信貸服務(wù)，把農(nóng)村信用社辦成社區(qū)銀行。在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，引導(dǎo)信貸投入到消費(fèi)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域，助推社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，實(shí)現(xiàn)社企社農(nóng)互惠雙蠃。作者單位：常寧市農(nóng)村信用聯(lián)社第二篇：保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新之淺見(jiàn)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新之淺見(jiàn)發(fā)布時(shí)間：內(nèi)容來(lái)源：浙江省分公司信息員：湯余平字體大小: 大中?。ū疚淖髡? 浙江省分公司客戶服務(wù)管理部 朱施宜）摘要：“新國(guó)十條”的頒布為保險(xiǎn)業(yè)帶了巨大政策紅利，而保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新將是支撐紅利轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的永恒主題，是加快發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)不可或缺的一環(huán)。本文論證了保險(xiǎn)創(chuàng)新的必要性和著力點(diǎn)，并依此給出保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的三大建議。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)服務(wù) 創(chuàng)新 新國(guó)十條“新國(guó)十條”指出：“支持保險(xiǎn)公司積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司提供個(gè)性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競(jìng)爭(zhēng)。推動(dòng)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低經(jīng)營(yíng)成本，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、誠(chéng)信規(guī)范的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)”?！靶聡?guó)十條”的頒布與實(shí)施，為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展指明了新的方向。一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的必要性保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)公司在對(duì)客戶服務(wù)方面的新組合、新發(fā)展、新開(kāi)發(fā)，其最終目的是為了滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和公司價(jià)值的穩(wěn)步提高。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司對(duì)客戶服務(wù)能力的持續(xù)改進(jìn)，貫穿于保險(xiǎn)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。（一）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)在要求“新國(guó)十條”賦予了“現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠(chéng)信規(guī)范，具有較強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，與我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)??”的宏偉目標(biāo)。筆者認(rèn)為,要實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo),保險(xiǎn)業(yè)必須通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)不斷提高服務(wù)能力。因?yàn)?，保險(xiǎn)是一種典型的無(wú)形商品，它提供給消費(fèi)者的是關(guān)于未來(lái)所存在風(fēng)險(xiǎn)的一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償承諾。消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)處于兩方面動(dòng)機(jī)，一方面是來(lái)源于本身的需求，另一方面來(lái)源于保險(xiǎn)公司的服務(wù)，購(gòu)買保險(xiǎn)實(shí)際上就是購(gòu)買保險(xiǎn)公司的一種服務(wù)。服務(wù)是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的唯一途徑。服務(wù)能力的強(qiáng)弱、服務(wù)水平的高低直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，影響保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和地位，影響現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。（二）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是滿足客戶多元化需求的客觀要求 人們?cè)谏钪杏懈鞣N需求，諸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等。消費(fèi)需求作為人們眾多需求中的一種，隨社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人文環(huán)境的變化而不斷變化,其中，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求亦在不斷變化中。在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)不滿意的原因很大部分來(lái)自保險(xiǎn)公司的服務(wù)沒(méi)有跟上客戶需求多元化的節(jié)奏。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求來(lái)源于三個(gè)方面，首先是希望在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠得到及時(shí)而且全面的服務(wù)，例如出現(xiàn)交通事故時(shí)，能夠快速報(bào)案、理賠。其次是通過(guò)多功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)達(dá)到未來(lái)生活能夠得到充分保障的目的。最后是能夠滿足自己個(gè)性化的需求。由于客戶的需求和對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的期望值是不斷變化的，當(dāng)其中任意一種需求沒(méi)有符合客戶期望值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴或者不滿意因素。因此保險(xiǎn)公司想要生存和發(fā)展，就必須主動(dòng)的評(píng)估和查找這些潛在的不滿意因素，積極回訪客戶，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶多元化的需求，在此基礎(chǔ)上,提供更有針對(duì)性的服務(wù)，滿足其不斷增長(zhǎng)的期望值，保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，從而達(dá)到客戶價(jià)值和公司價(jià)值共同提升的目的。（三）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容 隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的日益增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，服務(wù)已成為各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)客戶的核心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量和水平的優(yōu)劣高低，直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的生存和發(fā)展。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，70%的客戶選擇更換保險(xiǎn)公司是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意。有數(shù)據(jù)顯示，怠慢一名客戶的潛在影響群體是40人，也就是說(shuō)，一位客戶的不滿意將影響其周邊40人在保險(xiǎn)方面的選擇。反之，當(dāng)一位客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)同度達(dá)到滿意程度時(shí)，則會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)8筆潛在的交易機(jī)會(huì)。因此，保險(xiǎn)公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引客戶、爭(zhēng)取客戶、留住客戶。二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)要切實(shí)增強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的針對(duì)性和有效性，形成需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、滿意導(dǎo)向，真正對(duì)準(zhǔn)客戶的愿望和期待，著力解決客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，使社會(huì)公眾真正體會(huì)到“保險(xiǎn)使生活更美好”。在多年的實(shí)踐工作中，通過(guò)對(duì)客戶回訪情況的統(tǒng)計(jì)分析，筆者發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的不滿意主要集中在以下幾個(gè)方面：一是保險(xiǎn)工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)技能欠缺，主要反映在工作人員將承保信息登記錯(cuò)誤而引發(fā)的理賠差價(jià)、定損標(biāo)準(zhǔn)模糊、沒(méi)有盡一次性告之義務(wù)等等。二是現(xiàn)場(chǎng)查勘不及時(shí)，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，理賠手續(xù)繁多，賠付時(shí)間長(zhǎng)。還有客戶對(duì)服務(wù)專線電話彩鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿。三是在辦理承保手續(xù)時(shí)，代理人（公司）虛假承諾、對(duì)保險(xiǎn)條款解釋不到位等。四是對(duì)推出的增值服務(wù)沒(méi)有落實(shí)到位，