陜西農(nóng)村信用社文明服務(wù)提升方案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ： 中高層管理者 —— 綜合管理技能提升課程 時(shí)間 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期效果 第三天 上午 領(lǐng)袖風(fēng)采 禮儀核心：尊重； 各種商務(wù)場(chǎng)合著裝的要求； 細(xì)節(jié)決定成?。耗惺颗浼?、 女士首飾 掌握出席各種場(chǎng)合及活動(dòng)的服飾搭配技巧；展示成功人士卓越風(fēng)采。 跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯(cuò) 鞏固培訓(xùn)效果，養(yǎng)成良好習(xí)慣 服務(wù)禮儀 上班前準(zhǔn)備 （ 早會(huì) 、 迎賓 ） 上班中服務(wù)禮儀； 咨詢 /介紹 /服務(wù) /指示 /遞交 /處理問(wèn)題 /糾紛處理 /送客 下班后總結(jié)（整理）禮儀； 讓管理者掌握一線服務(wù)規(guī)范（從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳門(mén)口到辦理業(yè)務(wù)，最后送客戶出門(mén)全程服務(wù)細(xì)節(jié)的講解及演練）； ?提高員工的責(zé)任心； ? 提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作； ? 加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通。 第 五 天 上午 商務(wù)禮儀 商務(wù)接待禮儀： 迎賓 /引領(lǐng) /乘電梯 /茶水服務(wù) /通報(bào) /介紹 /握手 /遞交名片 /交談 /送客 商務(wù)拜訪禮儀： 準(zhǔn)備 /預(yù)約 /守時(shí) /問(wèn)候 /自我介紹 /握手 /遞交名片 /謝座 /交談 /告辭 掌握各種商務(wù)場(chǎng)合禮儀技巧，展現(xiàn)卓越商務(wù)風(fēng)采。 ? 跟蹤、檢查學(xué)員，不斷糾錯(cuò)鞏固效果；養(yǎng)成好習(xí)慣； 服務(wù)流程及規(guī)范 從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳門(mén)口到辦理業(yè)務(wù)，最后送客戶出門(mén)全程服務(wù)細(xì)節(jié)的講解及演練： 班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)、迎賓 柜員服務(wù)禮儀：快捷、準(zhǔn)確、細(xì)心（迎賓 /引導(dǎo)入座 /詢問(wèn) /遞接 /離席規(guī)范 /指示 /業(yè)務(wù)受理 /業(yè)務(wù)推薦 /送客）； 班后整理、晚會(huì) 實(shí)戰(zhàn)演練。 第三天 上午 責(zé)任、 企業(yè)認(rèn)同感 用高度責(zé)任心和高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待工作，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和同事； 責(zé)任； 上下級(jí)禮儀； 同事間禮儀； 情景模擬。 一線 柜員 /客戶經(jīng)理 —— 規(guī)范化服務(wù)禮儀提升課程 ? 思達(dá)標(biāo)準(zhǔn)課程 ， 通常以 3天 1晚 為一周期 ,其中包含對(duì)員工意識(shí) 、 心態(tài)及服務(wù)規(guī)范各個(gè)角度的調(diào)整和培訓(xùn) ， 通過(guò)為期三天一晚的培訓(xùn) ,訓(xùn)練員工良好的習(xí)慣 ,利用標(biāo)準(zhǔn)化 、規(guī)范化 、 科學(xué)化的管理流程 ,采取激勵(lì)機(jī)制與人性化服務(wù)相結(jié)合的原則 ， 最終實(shí)現(xiàn) “以服務(wù)取勝 ” 的目標(biāo) 。 提升員工個(gè)人素質(zhì)，塑造企業(yè)新形象，提升員工服務(wù)溝通技巧規(guī)范服務(wù)行為，最終達(dá)到服務(wù)的流程化和細(xì)節(jié)化，進(jìn)而幫助企業(yè)在服務(wù)致勝的時(shí)代贏得先機(jī)，贏得市場(chǎng)。 當(dāng)今社會(huì)需要的是無(wú)處不在的服務(wù)，和不斷完善的服務(wù)細(xì)節(jié)，誰(shuí)做在了前面，誰(shuí)就是市場(chǎng)的勝利者。以思達(dá)公司和 貴聯(lián)社 服務(wù)督導(dǎo)小組共同組成的專家團(tuán)隊(duì)，內(nèi)外結(jié)合對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查，找出一線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的問(wèn)題并列出診斷書(shū)； 【 啄木鳥(niǎo) ?閃電計(jì)劃 】 【 具體實(shí)施 】 一、思達(dá)公司派出人員對(duì)培訓(xùn)后的所有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪；為保證質(zhì)量，督導(dǎo)前對(duì)參加督導(dǎo)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；督導(dǎo)人員須如實(shí)填寫(xiě)調(diào)查記錄，及時(shí)交由統(tǒng)計(jì)分析人員，集中分析評(píng)估； 二、根據(jù)每月暗訪情況對(duì)所有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行排名，請(qǐng)排名前 3位的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到排名后 3位的網(wǎng)點(diǎn)去幫助查找問(wèn)題（捉蟲(chóng)子），排名后三的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到前三名網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)； 三、貴聯(lián)社服務(wù)督導(dǎo)小組結(jié)合上次暗訪情況，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明察，并要求限期整改。 排名落后的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)向貴聯(lián)社相關(guān)部門(mén)述職，承諾整改時(shí)間等。 第一次跟進(jìn) 明查 +現(xiàn)場(chǎng)督 +網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)反饋與溝通 對(duì)象：全轄網(wǎng)點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須在場(chǎng)，以保證信息反饋和溝通的及時(shí)性及準(zhǔn)確度。） 后期督導(dǎo) —— 流程（一） 訓(xùn)后 效果 鞏固 之跟進(jìn) 中 啄木鳥(niǎo) 建議：本月，貴聯(lián)社內(nèi)部服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組至少到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查 1次。閃電計(jì)劃 第三、四次跟進(jìn) ”服務(wù)評(píng)比活動(dòng)“ ”微笑大使“或”服務(wù)明星“ 重點(diǎn)：規(guī)范服務(wù)流程，提升個(gè)人素養(yǎng)； 提升員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)，進(jìn)一步完善服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)服務(wù)評(píng)比在各網(wǎng)點(diǎn)掀起柜面服務(wù)趕、學(xué)、比、超新高潮，鼓勵(lì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)開(kāi)展服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。 第六次跟進(jìn) 項(xiàng)目鞏固 通過(guò)半年的鞏固，后期督導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、員工形象、服務(wù)行為提升現(xiàn)狀。 后期督導(dǎo) —— 流程（三） ★ 一星：形象統(tǒng)一、著裝規(guī)范； 包括員工從頭到腳，包括襪子、發(fā)飾、領(lǐng)帶等 的每一個(gè)配件，都要做到統(tǒng)一、規(guī)范； ★★ 二星：環(huán)境整潔、舒適明朗； 包括辦公臺(tái)面的整潔、物品的擺放，物品規(guī)范化管理，營(yíng)業(yè)環(huán)境的合理布局等都按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行； ★★★ 三星：主動(dòng)服務(wù)、溝通融洽； 包括笑容、目光語(yǔ)的使用，服務(wù)敬語(yǔ)、專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用等，營(yíng)造一種良好的服務(wù)氛圍； ★★★★ 四星：行為規(guī)范、不卑不亢； 包括員工在行進(jìn)間、停止間的行為舉止，涉及站走坐蹲等姿勢(shì)、表情、手勢(shì)、握手、鞠躬、接待、引領(lǐng)、送客、遞交名片等多方面細(xì)節(jié)要求。 五星精品網(wǎng)點(diǎn) ★ ★ ★ ★ ★ 項(xiàng)目預(yù)期效果 深圳市思達(dá)企業(yè)管理有限公司 新 壬 190號(hào) A座 2層 0295 Mobile: 189 2658 7683 2245 Email： 6994 謝 謝 ! 聯(lián)系我們
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