信用社銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法-文庫吧資料
2024-09-15 15:40本頁面
【正文】 十三）工作時間，不涉他務(wù)。 （十二）辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。 （十一）拾遺物品，主動歸還。 （十）發(fā)現(xiàn)差錯，及時說明。 （九）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。柜員軋賬必須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨 意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，求得理解，禁止與客戶爭吵。 （六）聽取意見，虛心謙和。 （五）中斷服務(wù)，及時明示。 （四）對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點(diǎn)。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金 融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。 第九條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。 3 ．行姿要穩(wěn)重。 2 ．坐姿要端莊。 1 ．站姿要挺拔。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。 （四）儀表大方，裝飾得體。 （三）發(fā)型自然，不染異色。 （二）統(tǒng)一著裝，保持整潔。 （一）服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。 （五）八個不準(zhǔn) 1 ．不準(zhǔn)擅離崗位； 2 ．不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍； 3 ．不準(zhǔn)上班吃零食、外出用餐或在公共場所（機(jī)房）吸 煙； 4 ．不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶； 5 ．不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤； 6 ．不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)； 7 ．不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利； 8 ．不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求。 （三）四個主動 1 ．大額現(xiàn)金支取 主動提醒注意安全； 2 ．用完客戶印章后主動揩凈； 3 ．對破損的存折主動粘貼或更換； 4 ．對客戶遺忘的物品主動收存、設(shè)法歸還。 （一）四個站立 1 ．接待客戶時站立； 2 ．送走客戶時站立； 3 ．向客戶表示歉意時站立； 4 ．客戶向我們提出意見或建議時站立。 第七條 服務(wù)行為規(guī)范。提倡微笑服務(wù)，委屈服務(wù)。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，要得理讓人，不能激化矛盾。 （三）當(dāng)工作有失誤或客戶提出批評時，要主動致歉、正確對待、虛心接受。 （一）當(dāng)客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，向客戶解釋清楚 ，態(tài)度要誠懇，熱情耐心，實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心誠意地幫助客戶釋疑解難。 第六條 服務(wù)態(tài)度規(guī)范。 13 ．你問我，我問誰去？ 14 ．我就是這樣，你能怎么樣？ （三）使用普通話。 9 ．要辦？快點(diǎn)！ 10 ．喂，聾??？喊你沒聽見嗎？ 11 ．有意見，愛找誰找誰。 7 ． 下班了，明天再來辦。 4 ．急什么？還沒到上班時間。 2 ．不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。 ( 4 ）對初次見面，情況不了解的，可以“ xx 先生”、“ xx 女士”稱呼。 （ 2） 對企業(yè)界的一般稱呼： x 經(jīng)理、 x 總、同志。用語貼切，語氣謙和。 ( 3 ）謝謝您的批評，我們一定注意改正。請轉(zhuǎn)交 xx 部或 xx 同志。 ( 6 ）您的建議很好，謝謝！ ( 7 ）歡迎下次再來。 3 ．接待基本用語： ( 1 ）您好，歡迎光臨！ （
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