信用社文明規(guī)范服務(wù)制度-資料下載頁(yè)
2024-11-08 11:33本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】莀芁薀羀芆芀螞膆膂荿螅罿肈荿袇螂莇莈蚇羇莃莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄荿莃螆袆芅蒃袈肂膁蒂薇裊肇蒁螀肀肅蒀袂羃莂葿薂膈羋蒈蚄羈膄蕆螆膇肀蕆衿羀莈薆薈螂芄薅蟻羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁袀袇膃蝕蕿肅聿蠆蟻袆莇蚈螄肁芃蚇羆襖艿蚆蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀膈莀芁薀羀芆芀螞膆膂荿螅罿肈荿袇螂莇莈蚇羇莃莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄荿莃螆袆芅蒃袈肂膁蒂薇裊肇蒁螀肀肅蒀袂羃莂葿薂膈羋蒈蚄羈膄蕆螆膇肀蕆衿羀莈薆薈螂芄薅蟻羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁袀袇膃蝕蕿肅聿蠆蟻袆莇蚈螄肁芃蚇羆襖艿蚆蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀膈莀芁薀羀芆芀螞膆膂荿螅罿肈荿袇螂莇莈蚇羇莃莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄荿莃螆袆芅蒃袈肂膁蒂薇裊肇蒁螀肀肅蒀袂羃莂葿薂膈羋蒈蚄羈膄蕆螆膇肀蕆衿羀莈薆薈螂芄薅蟻羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁袀袇膃蝕蕿肅聿蠆蟻袆莇蚈螄肁芃蚇羆襖艿蚆蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀膈莀芁薀羀芆芀螞膆膂荿螅罿肈荿袇螂莇莈蚇
【正文】 理業(yè)務(wù)，回答客戶的咨詢，處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，維持窗口秩序。 第十五條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要裝備電腦儲(chǔ)蓄計(jì)息機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等必要的工作機(jī)具設(shè)備，下班后要切斷電源，妥善保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 第十六條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，有條件綠化、美化的網(wǎng)點(diǎn)，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護(hù)理。各項(xiàng)辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準(zhǔn)堆放私人物品。 第十七條 營(yíng)業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；如需張掛宣傳橫幅，必須懸掛整齊有序，定期維護(hù)，不得張掛殘缺、斜卷、變色的條幅。做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營(yíng)業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 第四章 受理客戶投訴 第十八條 受理投訴，職責(zé)明確，處理及時(shí)，規(guī)范操作。 （一）柜面人員直接受理的客戶投訴。 1 ．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門。 2 ．投訴調(diào)查。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是 否為有效投訴，形成書(shū)面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。 （二）柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。 1 ．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 2 ．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。 3 ．投 訴處理。柜面服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，并上報(bào)備案。 第十九條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。 第二十條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。 第二十一條 信訪部門受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門要積極配合。 （一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門進(jìn)行 **的，如屬首次 **，柜面服務(wù)管理部門要 配合信訪部門進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門進(jìn)行 **，可根據(jù)信訪部門辦理意見(jiàn)由柜面服務(wù)管理部門接待處理。 （二）對(duì)于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門的要求而定。 （三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。 第五章 附 則 第二十二條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。 第二十三條 農(nóng)村信用社各級(jí)機(jī)構(gòu)制定的有關(guān)制度及規(guī)范與本規(guī)范相抵觸的 ，按本規(guī)范執(zhí)行。 第二十四條 本規(guī)范由市農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)解
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