陜西農(nóng)村信用社文明服務提升方案-資料下載頁
2025-05-28 01:19本頁面
【正文】 工作當中，在培訓結(jié)束后，思達督導團將到各網(wǎng)點進行現(xiàn)場督導，督促學員立即整改，馬上進步。同時，思達督導團將教給貴聯(lián)社服務管理小組一套現(xiàn)場督導方法； 暗訪 +排名： 為保證學員將所學知識持續(xù)運用，思達跟進小組將以神秘客戶的身份，進入網(wǎng)點通過觀察法與交易法、咨詢法相結(jié)合的形式對各網(wǎng)點進行暗訪，并對所有網(wǎng)點進行服務排名，針對不足提出整改建議，針對優(yōu)點進行推廣。 第一次跟進 明查 +現(xiàn)場督 +網(wǎng)點現(xiàn)場反饋與溝通 對象：全轄網(wǎng)點 現(xiàn)場督導時，各網(wǎng)點負責人必須在場，以保證信息反饋和溝通的及時性及準確度。 本次重點：營業(yè)廳環(huán)境（營業(yè)廳、柜臺、物品規(guī)范化管理）、員工形象 輪訓結(jié)束后，思達跟進小組將對下轄網(wǎng)點進行第一次全面督導，監(jiān)測員工通過培訓后在工作中實際運用，以明查 +現(xiàn)場督導，明查時，了解網(wǎng)點現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題（能現(xiàn)場整改現(xiàn)場整改），尋找問題、摸底研究、找出服務現(xiàn)狀和服務期望，找出員工在培訓中與工作中的差距，確定提升方向及下次監(jiān)測重點。督導組將現(xiàn)場填寫描述各網(wǎng)點問題點的現(xiàn)場管理表格，并與各網(wǎng)點負責人及時溝通及討論，確定大致整改時間，并請網(wǎng)點負責人簽字確認，并由貴聯(lián)社內(nèi)部服務監(jiān)管部門督促其逐項整改，并及時驗收。 通過現(xiàn)場督導后根據(jù)貴聯(lián)社網(wǎng)點實際情況將確定 《 網(wǎng)點服務管理檢查評分表 》 （如下明查程序均和此次類似，只是標準會一次比一次提高。） 后期督導 —— 流程（一） 訓后 效果 鞏固 之跟進 中 啄木鳥閃電計劃 第二次跟進 暗訪 +排名及服務分析 +現(xiàn)場會現(xiàn)狀總結(jié)與反饋 全轄網(wǎng)點 暗訪結(jié)束后，將在最快的時間內(nèi)召開貴聯(lián)社中高層管理者網(wǎng)點服務與管理現(xiàn)場會（一般是在暗訪結(jié)束后隔一天，用 1天時間完成暗訪報告），要求貴聯(lián)社分管領(lǐng)導及下轄各支行分管負責人、各網(wǎng)點負責人都必須在場。 重點：第一次督導后營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問題是否有整改、整改度如何； 暗訪將當場公布監(jiān)測結(jié)果，網(wǎng)點排名，各網(wǎng)點現(xiàn)狀分析，案例分析以及下一次監(jiān)測重點。 同樣，暗訪后，將此暗訪報告及所有有效反映網(wǎng)點現(xiàn)場服務的照片提交到貴聯(lián)社，并由貴聯(lián)社再次監(jiān)督各網(wǎng)點進行限時整改。 建議：本月，貴聯(lián)社內(nèi)部服務工作領(lǐng)導小組至少到各網(wǎng)點進行服務檢查 1次。 （如下暗訪程序均和此次類似，但標準會一次比一次提高。） 通過“神秘客戶”暗訪方式進入營業(yè)廳辦理業(yè)務，真實了解第一次督導后營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、存在問題是否有整改、執(zhí)行力度和改善情況如何，出現(xiàn)哪些新服務現(xiàn)狀； 若個別網(wǎng)點通過第一次跟進，第二次在營業(yè)廳環(huán)境、員工形象還存在類似問題，暗訪結(jié)束后思達督導組將會再次對存在問題網(wǎng)點進行現(xiàn)場督導，找出問題所在 —— 執(zhí)行度問題？意識問題？（將問題點與貴聯(lián)社服務管理組溝通，采取解決措施如：網(wǎng)點負責人現(xiàn)場表態(tài)等）并通過暗訪的方式評選“最美服務廳”。 后期督導 —— 流程（二） 訓后 效果 鞏固 之跟進 下 啄木鳥閃電計劃 第三、四次跟進 ”服務評比活動“ ”微笑大使“或”服務明星“ 重點：規(guī)范服務流程，提升個人素養(yǎng)； 提升員工服務意識，提高員工綜合素質(zhì)，進一步完善服務激勵機制，通過服務評比在各網(wǎng)點掀起柜面服務趕、學、比、超新高潮，鼓勵各網(wǎng)點進行服務創(chuàng)新，營造良好的服務氛圍，對網(wǎng)點服務開展服務評比活動。 開展微笑大使及服務明星的評選活動，在網(wǎng)點制作優(yōu)質(zhì)文明服務文化墻，請客戶對我們的服務進行監(jiān)督，營造濃厚的服務氛圍。 第五 跟進 同行業(yè)對比 選取當?shù)馗鞔筱y行營業(yè)部進行服務現(xiàn)狀對比。 為了解其他銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量現(xiàn)狀，通過同行業(yè)對比，暗訪結(jié)束后我們會對硬件服務、軟件服務進行對比及分析。 第六次跟進 項目鞏固 通過半年的鞏固，后期督導各網(wǎng)點在營業(yè)廳環(huán)境、員工形象、服務行為提升現(xiàn)狀。 建議： 采取暗訪 +現(xiàn)場督導，通過暗訪結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點還存在問題的網(wǎng)點，將有針對性進程現(xiàn)場督導。 本次監(jiān)測結(jié)束后，召開“年中服務評比表彰大會”，獎勵人員分別為連續(xù) 2個月以上被評為微笑大使或服務明星的員工；半年以來，進步最大的網(wǎng)點；半年以來，平均服務水平最高的網(wǎng)點等，以將我們的服務工作推向新的高潮，促進服務的進一步提升。 綜述后期督導項目，整個服務提升現(xiàn)狀，及發(fā)展趨勢提出服務管理建議。 后期督導 —— 流程（三） ★ 一星：形象統(tǒng)一、著裝規(guī)范； 包括員工從頭到腳，包括襪子、發(fā)飾、領(lǐng)帶等 的每一個配件，都要做到統(tǒng)一、規(guī)范； ★★ 二星：環(huán)境整潔、舒適明朗； 包括辦公臺面的整潔、物品的擺放，物品規(guī)范化管理，營業(yè)環(huán)境的合理布局等都按照標準來執(zhí)行； ★★★ 三星：主動服務、溝通融洽； 包括笑容、目光語的使用，服務敬語、專業(yè)服務用語的運用等，營造一種良好的服務氛圍； ★★★★ 四星：行為規(guī)范、不卑不亢； 包括員工在行進間、停止間的行為舉止，涉及站走坐蹲等姿勢、表情、手勢、握手、鞠躬、接待、引領(lǐng)、送客、遞交名片等多方面細節(jié)要求。 ★★★★★ 五星：服務規(guī)范、主動周到。 包括營業(yè)廳大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理標準化服務、接待拜訪客戶、業(yè)務受理等，每個環(huán)節(jié)都做到職業(yè)化，盡顯成功商務風采。塑造一流銀行服務品牌新形象。 五星精品網(wǎng)點 ★ ★ ★ ★ ★ 項目預期效果 深圳市思達企業(yè)管理有限公司 新 壬 190號 A座 2層 0295 Mobile: 189 2658 7683 2245 Email： 6994 謝 謝 ! 聯(lián)系我們
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