信用社規(guī)范化服務(wù)管理辦法-資料下載頁(yè)
2025-08-29 15:41本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】聯(lián)社）規(guī)范化服務(wù)水平，在全轄牢固樹(shù)立“文明規(guī)范服務(wù)”的理念，作指引》等辦法、規(guī)定，特制定本辦法。抓的辦法，在全轄全面展開(kāi)。為進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)。組長(zhǎng)由聯(lián)社主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分。管理的相關(guān)重大事項(xiàng)，按季對(duì)各社進(jìn)行檢查。各社相應(yīng)成立規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本社的規(guī)范化服務(wù)工。統(tǒng)一視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范化要求。左側(cè)，網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)懸掛營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)顯眼位置。服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得停放車(chē)輛。時(shí)，不出現(xiàn)過(guò)期業(yè)務(wù)宣傳資料或空缺等情況。在明顯地方擺放客戶意見(jiàn)簿，公布監(jiān)督電話。機(jī)具等，無(wú)灰塵，無(wú)涂抹，無(wú)損傷，且擺放有序。自助銀行內(nèi)標(biāo)明自助設(shè)備名稱(chēng)，有相應(yīng)功能提示牌。重點(diǎn)客戶提供專(zhuān)屬空間；貴賓室應(yīng)使用遮擋他人視線的非透明材料，辦公室，以防泄密或遺失。機(jī)等設(shè)施，以利工作開(kāi)展。營(yíng)業(yè)窗口，避免柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)和客戶擁堵。上崗資格證、銀行從業(yè)人員資格證等）上崗制度。新員工必須經(jīng)過(guò)人
【正文】 全年不間斷地進(jìn)行循環(huán)檢查，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰并通報(bào)檢查結(jié)果。 聯(lián)社結(jié)合規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容，推行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)柜員的“雙星”管理模式，按年開(kāi)展“雙星”評(píng)定工作（詳見(jiàn)《 XX 縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》和 《 XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜員評(píng)定管理辦法》）。 督查的對(duì)象、方法和步驟 （ 1）督查的對(duì)象 督查的對(duì)象為 XX 縣聯(lián)社全體員工，重點(diǎn)是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口直接為客戶提供服務(wù)的一線臨柜員工。 （ 2）督查的基本方法 ①督查人員以客戶身份直接到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理業(yè)務(wù)和觀察服務(wù)情況的方式督查。 ②督查人員以電話咨詢的方式進(jìn)行督查。 ③督查人員以聽(tīng)取客戶的評(píng)價(jià)或其他方式進(jìn)行督查。 ④通過(guò)閉路電視監(jiān)控或聯(lián)社中心機(jī)房電視畫(huà)面確認(rèn)。 （ 3）督查的具體做法 ①督查人員的督查時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式及人員由督查辦公室統(tǒng)一安排和派遣。 ②督查人 員在現(xiàn)場(chǎng)督查中隊(duì)發(fā)現(xiàn)違反制度或相關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)由當(dāng)事人對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)或投訴。被督查的當(dāng)事人若對(duì)督查事實(shí)有異議的，應(yīng)書(shū)面當(dāng)時(shí)提出。督查辦公室對(duì)有異議的督查事實(shí)，在 3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。 ③督查人員應(yīng)按日完成督查任務(wù)，并于當(dāng)日督查結(jié)束后及時(shí)將督查表交督查辦公室，由其匯總后將督查結(jié)果書(shū)面報(bào)督查組組長(zhǎng)簽署處理意見(jiàn)，進(jìn)行通報(bào)和處罰。 ④督查辦公室要建立督查臺(tái)賬，臺(tái)賬包括被督查人姓名、單位、工號(hào)、違規(guī)事實(shí)、處理結(jié)果及累計(jì)次數(shù)等內(nèi)容，作為對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和考核的依據(jù)。 （ 4）對(duì)督查人員的要求 ①督查人員應(yīng) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟知督查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開(kāi)展工作； ②督查人員要對(duì)督查行為負(fù)責(zé)，事實(shí)求是，客觀公正地對(duì)督查情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ③督查人員在督查過(guò)程中遇到特殊情況或難以判斷的問(wèn)題要及時(shí)向督查組組長(zhǎng)反映。 ④督查人員在督查期間要服從安排，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守秘密。 ⑤督查人員在督查中有下列情形之一的，將追究其失查責(zé)任： A、對(duì)明顯的違規(guī)行為發(fā)覺(jué)不了的； B、對(duì)明知是違規(guī)行為視而不見(jiàn)或放任自流的； C、擅自對(duì)外泄露與督查有關(guān)的事項(xiàng)和內(nèi)容，致使督查工作流于形式的。 第五章 獎(jiǎng)懲規(guī)定 第十八條 對(duì)規(guī)范化服務(wù)做得較好的單位和 個(gè)人，按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)； （ 1）在當(dāng)年（考核年度）規(guī)范化服務(wù)檢查中，全年接受聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 4次（含）以上檢查勻無(wú)被處罰或限期整改的不規(guī)范行為，也無(wú)員工違反本辦法規(guī)定的處罰行為的單位（網(wǎng)點(diǎn)、部、室），給予人均 1000 元獎(jiǎng)勵(lì)； （ 2）對(duì)在當(dāng)年（考核年度）規(guī)范化服務(wù)中全年督查 20次以上均無(wú)投訴和相關(guān)處罰記錄的個(gè)人，在全縣信用社通報(bào)表?yè)P(yáng)，給以一次性獎(jiǎng)勵(lì) 2020 元，并晉升為星級(jí)柜員（無(wú)星級(jí)的，晉升一星級(jí)；已有星級(jí)的，晉升上一級(jí)次，直至最高級(jí)次為止）。 第十九條 對(duì)違反本辦法規(guī)定的服務(wù)規(guī)范要求的當(dāng)事人，按 以下標(biāo)準(zhǔn)給予經(jīng)濟(jì)處罰： 服務(wù)環(huán)境達(dá)不到規(guī)范化要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)處基社主任 100元，主辦會(huì)計(jì) 80元。 服務(wù)設(shè)施達(dá)不到規(guī)范化要求，每缺一項(xiàng)處基社主任 100 元，主辦會(huì)計(jì) 80元。 服務(wù)禮儀不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次處以當(dāng)事人 100 元罰款； 服務(wù)形象不規(guī)范，每次（項(xiàng)）處以責(zé)任人 100 元罰款； 服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次處以當(dāng)事人 100 元罰款；若因言語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿，則加倍處罰，并向客戶當(dāng)面致歉； 違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，根據(jù)不同情況進(jìn)行處罰： （ 1）違反“十不準(zhǔn)”前四項(xiàng)之任一項(xiàng)的，每項(xiàng)（次）處以當(dāng)事人 100 元罰款，違反后六項(xiàng)之任一項(xiàng)，每項(xiàng)（次）處以當(dāng)事人罰款200元； （ 2）無(wú)故擅自提前停止?fàn)I業(yè)的，每次處罰網(wǎng)點(diǎn)主任 200 元，主辦會(huì)計(jì) 150 元，其余當(dāng)班人員各 100 元罰款； （ 3）違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范其他要求的，每項(xiàng)（次）處以當(dāng)事人 100元罰款。 凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實(shí)，按以下情況進(jìn)行處罰： （ 1）因違反服務(wù)紀(jì)律或因服務(wù)惡劣被客戶投訴，造成客戶搬戶（銷(xiāo)戶）的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以當(dāng)事人 500元以上罰款； （ 2）因投訴情節(jié)特別嚴(yán)重并在社會(huì)上造成不良影響有損信用社形象的，除給予當(dāng)事人 1000 元以上罰款外，并給予待崗直 至解除勞動(dòng)合同和辭退的處分，同時(shí)追究所在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直至信用計(jì)領(lǐng)導(dǎo)的相應(yīng)責(zé)任，并處以 500 元以上， 1000 元以下罰款，在全轄范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。 各級(jí)受理投訴處理職能部門(mén)和承辦當(dāng)事人必須嚴(yán)格按程序認(rèn)真處理各類(lèi)投訴。凡違反本辦法所規(guī)定的投訴處理規(guī)范，對(duì)投訴事件處置不當(dāng)，人為造成事態(tài)擴(kuò)大，在社會(huì)上造成不良影響的，分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社主任、各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人 500 元 — 1000 元罰款，同時(shí)給予有關(guān)當(dāng)事人紀(jì)律處分，并在全轄范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。 第二十條 如同一當(dāng)事人（或網(wǎng)點(diǎn)、部門(mén)）同時(shí)違反多條規(guī)定的，累加罰款。屢次 違反的，按下列標(biāo)準(zhǔn)處罰： 對(duì)違規(guī)當(dāng)事人的處罰： （ 1）被督查人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)月發(fā)生違規(guī)行為 2 次（含）以內(nèi)的，按第十九條相關(guān)條款的內(nèi)容處罰； （ 2）被督查人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)月累計(jì)發(fā)生違規(guī)行為 3次（含） 5次（含）的，除按上述（ 1）款處罰外，取消當(dāng)月“規(guī)范化服務(wù)考核”風(fēng)險(xiǎn)金；違規(guī)人員若在上一年度已被評(píng)為星級(jí)柜員的，同時(shí)取消星級(jí)柜員待遇及當(dāng)年評(píng)先資格和星級(jí)柜員申報(bào)資格。 （ 3）被督查人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)月累計(jì)發(fā)生違規(guī)行為 5次（含） 10次（含）的，除按上述（ 2）款處罰外，扣減違規(guī)人員當(dāng)月績(jī)效工資 50%。 （ 4）被督查人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)月累計(jì) 發(fā)生違規(guī)行為 10 次（不含）以上，除按上述（ 2）款處罰外，扣減違規(guī)人員當(dāng)月全部績(jī)效工資。 對(duì)基層社（分社、營(yíng)業(yè)部）主任、主辦會(huì)計(jì)和聯(lián)社部門(mén)經(jīng)理的處罰： （ 1）被督察的基層社（分社、營(yíng)業(yè)部）、部門(mén)當(dāng)月平均累計(jì)違規(guī)行為達(dá) 5 次（含）的，取消主任、主辦會(huì)計(jì)、部門(mén)經(jīng)理當(dāng)月“規(guī)范化服務(wù)考核”風(fēng)險(xiǎn)金； （ 2）被督察的基層社（分社、營(yíng)業(yè)部）、部門(mén)當(dāng)月平均累計(jì)違規(guī)行為達(dá) 5 次（不含）的，除按上述（ 1）款處罰外，還要扣減主任、主辦會(huì)計(jì)、部門(mén)經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效工資，其中： ①所在基層社（分社、營(yíng)業(yè)部）、部門(mén)當(dāng)月平均累計(jì)違規(guī)行為達(dá)到 5次 （不含） 10 次（含）的，扣減其當(dāng)月績(jī)效工資的 10%； ②所在基層社（分社、營(yíng)業(yè)部）、部門(mén)當(dāng)月平均累計(jì)違規(guī)行為達(dá)到 10次（不含） 15次（含）的，扣減其當(dāng)月績(jī)效工資的 20%； ③所在基層社（分社、營(yíng)業(yè)部）、部門(mén)當(dāng)月平均累計(jì)違規(guī)行為達(dá)到 15次（不含） 20次（含）的，扣減其當(dāng)月績(jī)效工資的 30%； ??以此類(lèi)推，直至當(dāng)月績(jī)效工資扣完為止。 第六章 附 則 第二十一條 本辦法由 XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)制訂、修改和解釋。 第二十二條 本辦法自發(fā)文之日起實(shí)施，原《 XX 縣農(nóng)村信用社員工服務(wù)行為規(guī)范》（ X信聯(lián) [] 號(hào)）同時(shí)停止執(zhí)行。
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