信用社(銀行)規(guī)范化服務(wù)管理辦法-文庫吧
2025-04-03 09:30 本頁面
【正文】 第一節(jié) 儀表舉止 第二十四條 員工必須按規(guī)定統(tǒng)一著社服上崗，并要遵守下列規(guī)定： 穿著整潔。服裝扣子齊全，無破損，無污跡，無油跡，無汗味。襯衣束在腰中。 佩掛服務(wù)牌。有口袋者服務(wù)牌一律別在左上方口袋上； 系領(lǐng)帶。領(lǐng)帶要干凈規(guī)范，長(zhǎng)短適度，下端蓋住腰帶； 不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲和背心上班。 第二十五條 季節(jié)換裝時(shí)間和集體活動(dòng)著裝要求，由聯(lián)社統(tǒng)一規(guī)定，各信用社和聯(lián)社機(jī)關(guān)部室組織的集體活動(dòng)，著裝要求由組織單位自己規(guī)定。 第二十六條 外出參加宴請(qǐng)或在公共娛樂場(chǎng)所活動(dòng)，一般不得著社服和佩掛服務(wù)牌。 第二十七條 女員工懷孕后期，可以不著社服上崗。 第二十八條 頭發(fā)梳理干凈整齊，不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)和胡須。 第二十九條 保持牙齒清潔，口腔清新。 第三十條 舉止文明。立姿端正、坐姿文雅、走姿穩(wěn)重、 說姿溫雅、看姿自然、聽姿專注。 第三十一條 需要向客戶說明情況或解釋問題時(shí)，提倡普通話，要自覺使用文明用語，遇到客戶出現(xiàn)差錯(cuò)和誤解時(shí)要婉轉(zhuǎn)得體地解 釋，有理有據(jù)，平和耐心，嚴(yán)禁譏笑、諷刺客戶或與客戶爭(zhēng)吵。 第三十二條 自覺維護(hù)辦公秩序。敲門喊人、進(jìn)出柜臺(tái)、商談工作、接打電話不要?jiǎng)幼鬟^大或聲音過響。 第三十三條 在營(yíng)業(yè)廳或辦公場(chǎng)所遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩，不準(zhǔn)擅離職守、離柜聊天。 第二節(jié) 文明用語 第三十四條 與客戶對(duì)話或接打電話時(shí)提倡用普通話。 第三十五條 使用文明用語， 嚴(yán)禁服務(wù)禁語。如：“不知道”、“到那邊去”等，凡詢問客戶時(shí)要“請(qǐng)問”當(dāng)頭，凡需要客戶配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)客戶心意時(shí)要說“對(duì)不起”。 第三十六條 堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即：“來有迎聲”、“問有答聲”、“走有送聲”。 第三十七條 常用的文明用語主要有： 客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好”； 對(duì)不同客戶的稱呼，要禮貌得體。用語貼切，語氣謙和。（ 1）對(duì)知道已退休的老同志，應(yīng)以姓氏稱呼：ⅹ老。（ 2）對(duì)企業(yè)界的一般稱呼：ⅹ老板。（ 3）對(duì)上級(jí)來檢查指導(dǎo)工作，知道其職務(wù)和身份的，一般以姓氏和職務(wù)稱呼。（ 4）對(duì)初次 見面，情況不了解的，可以“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐” 稱呼。 客戶較多時(shí)，對(duì)排在后面的客戶說：“請(qǐng)稍等”； 客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”； 遇到熟人前來要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“真對(duì)不起，現(xiàn)在人很多， 請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)好嗎”； 經(jīng)辦人員遇有急事不得不停下來去處理時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”； 客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)：“請(qǐng)到 XX 柜臺(tái)辦理”，同時(shí)抬手示意； 客戶填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您的 XX項(xiàng)內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該? ...填寫，請(qǐng)重新填寫一份好嗎？” 客戶長(zhǎng) (短 )款時(shí)：“您的款多 (少 )XX元， 請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下”； 兌付現(xiàn)金時(shí)：“ XX，這是您取的 XX元錢，請(qǐng)您核對(duì)、鑒別、收好。 1遞給客戶單據(jù)、存折時(shí)：“請(qǐng)您核對(duì)收好”； 1當(dāng)客戶遺失存單 (折 )前來辦理掛失時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理”； 1辦理業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到現(xiàn)象，以致造成客戶不滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地向客戶道歉：“實(shí)在對(duì)不起”； 1辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：“歡迎您下次再來”或者“再見，請(qǐng)慢走”； 1接聽電話時(shí)：“您好，這里是河?xùn)|信合”或“這里是河?xùn)|區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社”； 1來電話找人時(shí)：“請(qǐng)稍等”； 1對(duì)方所找的人不在時(shí) ：“ XX不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”； 1對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是河?xùn)|信合”或“這里是河?xùn)|區(qū)農(nóng)村信用
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