【正文】 務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2樹立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對(duì)客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范一、職業(yè)道德 1．忠于職守、愛崗敬業(yè)。3．誠信親和、尊重客戶。二、語言規(guī)范 1．柜面人員上崗時(shí)，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌?！贝龑?duì)方掛機(jī)后再放電話?！皩?duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉” “對(duì)不起，7客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門人員簽字，麻煩您去辦理簽字手 ”續(xù)?！?11客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，“ 應(yīng)說： 您想了解什么我們隨時(shí)為您解答。” 16客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?20當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，因?yàn)樵?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到行試一下好嗎” 21辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對(duì)不起，我接 ”接完電話后應(yīng)說：一下電話，請(qǐng)稍候?！?24客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理?！?26辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您在這里簽名！” 27收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ”系?！罢?qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。2當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。6當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語言安撫客戶。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。1解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。提醒客戶核對(duì)、收好。1發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。四、職業(yè)形象 1．服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋； 4男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；5員工上班時(shí)不能戴袖套。1不得戴有色眼鏡從事工作；2女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡單； 3柜面員工不得紋身，不留長指甲。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。對(duì)外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。營業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶明示并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺(tái)前等待。6．利用間隙，柜員軋賬。現(xiàn)金離柜前必須提醒客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶請(qǐng)其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過 2 分鐘。13．不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。3．處理準(zhǔn)確高效。5．定期培訓(xùn)提高技能。2．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營業(yè)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷晶；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面、凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。1營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配備供客戶使用的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。3．監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。女員工應(yīng)著淡妝，不得佩戴任何首飾。服務(wù)規(guī)范：用戶到廳后員工應(yīng)主動(dòng)就、迎接招呼用戶，用戶離開應(yīng)禮貌告別（例如：你好歡迎光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走等）對(duì)未主動(dòng)致禮貌用語員工按10元/次扣罰。對(duì)以上不符合規(guī)范按10元/次扣罰。第五篇：銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)銀行柜臺(tái)窗口服務(wù)工作總結(jié)按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，2010年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)。第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。二、值得肯定的幾個(gè)方面2010年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。第一，2010年，是我國的奧運(yùn)年。第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件216件。三、有待改善的欠缺和不足2010年，雖然我行窗口柜臺(tái)的服務(wù)工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績，但是，倘若以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范，和服務(wù)的人性化、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵，作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)，并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)理論手冊(cè)，但是，在隨后的檢查中，面對(duì)檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案。第三，臨柜人員，特別是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜合服務(wù)素質(zhì)還需提升，面對(duì)形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能力還待加強(qiáng)。為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面，對(duì)全年工作中的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)，予以強(qiáng)調(diào)和說明。其二，在2010年的服務(wù)競賽活動(dòng)中，我部重點(diǎn)考核的對(duì)象，是各機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄窗口，而對(duì)公核算的會(huì)計(jì)窗口，卻始終沒有納入到考評(píng)范圍中來，使其成為了一個(gè)服務(wù)監(jiān)督的死角。其四，今年，市精神文明指導(dǎo)委員會(huì)為貫徹國家的有關(guān)會(huì)議精神，進(jìn)一步提高全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位的文明服務(wù)水平，展示我市文明服務(wù)新形象，推動(dòng)創(chuàng)建全國文明城市工作的深入開展，決定在全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位中，組織