【正文】 ，希望您能諒解。、“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請問有3接待客戶時使用：什么事我可以幫忙嗎”4客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好。4．求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。使用文明服務(wù)用語就是在為客戶服務(wù)的過程中將上述“十個字”靈活地加以運用。站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。它的含義是有 1 名客戶直接表示不滿，可能會失去 353 個客戶；真誠服務(wù) 1 名客戶，可能會吸引來 353 名客戶。銀行客戶服務(wù)原則——以客戶為中心。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。充分體現(xiàn)出出銅源村鎮(zhèn)銀行良好的管理水平和全新的精神面貌?，F(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出差錯，牢固樹立“安全就是效益”和“責任重如泰山”的意識，把案件防控當作第一要務(wù)和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長效機制，確保農(nóng)信社的安全和穩(wěn)定，有力地推進各項業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。要遵守勞動紀律，堅持準時上班，中間不跑班或時而鉆空子請假二小時，上班遲到的不良現(xiàn)象，從而影響其中一個柜臺的營業(yè)。農(nóng)信社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。我作為一線柜臺的一名普通員工，要想贏得客戶的好評和信賴，就必須在日常工作中做到以下方面：一、嚴于律己，樂于奉獻作為一名黨員，在工作中始終要嚴格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，認真做好柜臺業(yè)務(wù)，從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對廣大客戶；以優(yōu)異的成績來報答黨組織對我的栽培和厚望。內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，做好規(guī)范化的服務(wù)，是為了樹立農(nóng)信社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。員工形象是銅源村鎮(zhèn)銀行的第一“門面”。三、樹立終身學習的志向，認真學習業(yè)務(wù)知識沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強學習，要及時學習總行及監(jiān)管機構(gòu)下發(fā)的文件、內(nèi)控制度以及業(yè)務(wù)指導。二〇一三年七月二十五日第三篇：文檔銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)第一節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務(wù)基本理論一、服務(wù)及服務(wù)原則服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動，即服務(wù)是指服務(wù)主體服務(wù)人員為直接滿足服務(wù)客體客戶的需求，通過一定的方式、方法和手段而進行的勞動。“100—10” 3． 它不是一道數(shù)學算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。五個步驟是：1客戶進入視線，站立迎接；2客戶進入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；3客戶提出服務(wù)需求，仔細傾聽；4按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準確操作；5雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。微笑是相對于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺到你在“笑”。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見?！?10客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。18客戶存人較多零幣時，應(yīng)說： 19客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下?！?假 1 幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假 1 幣收繳憑證》 “這是給您出具的《假 1 幣收繳憑證》時，應(yīng)說：，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定。1當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。1辦理業(yè)務(wù)要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。1辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T必須做到：解答咨詢認真準確，指導業(yè)務(wù)耐心細致，處理糾紛及時公正。4．儀表大方，裝飾得體。2坐姿要端莊。3．準備工作提前進行。自己解決不了的，要請示領(lǐng)導解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。9．發(fā)現(xiàn)差錯及時說明。營業(yè)時間不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。5．各項物品，擺放整齊。營業(yè)網(wǎng)點大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機、VCD的網(wǎng)點，要按要求正常播放；訂閱的報紙要及時更新。著裝規(guī)范：營業(yè)期間員工著裝要求要求統(tǒng)一促銷服，應(yīng)佩戴工號牌，若未佩戴工號牌，不得進入工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)威佩戴工號牌進入工作區(qū)域按10元/。不得出現(xiàn)員工打堆聊天等情況。其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。這不僅為我部對各機構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。其次,窗口柜員，特別是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進一步提高。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經(jīng)營機構(gòu)全年服務(wù)工作的重點；如何進一步提升我行服務(wù)的整體水平，進而，提升我行在同業(yè)和社會的知名度，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個重點。其三，為了進一步規(guī)范窗口員工，特別是新近入行員工的服務(wù)標準，上半年，我部準備依據(jù)我行的實際情況，重新詳細編寫服務(wù)規(guī)范標準教程，并以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發(fā)各機構(gòu)，并組織臨柜員工集中學習。其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求，請各支行行長和分行營業(yè)部經(jīng)理，保持對我行服務(wù)工作的熱情，一如既往地對我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個新的臺階。我們發(fā)現(xiàn)，這類問題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國銀行2010年奧運服務(wù)系列活動方案》和《奧運金融服務(wù)內(nèi)容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。以上服務(wù)規(guī)范銷售柜臺店長平時工作中，應(yīng)主動巡查，對不符合規(guī)范的行為，