【正文】 進(jìn)行制止。包括戒指，耳環(huán)等。柜員制營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。柜臺外供客戶使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。10．遺失物品主動歸還。柜員軋賬必須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。管庫員、計算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。3行姿要穩(wěn)重。5．精神飽滿，舉止端莊。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T須佩戴明顯標(biāo)志。辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點(diǎn)清、驗清。2客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。28客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們 ”應(yīng)該做的?！?“對不起，讓您久等了。” 12客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說： ” “對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。2給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是銀行支行 ”網(wǎng)點(diǎn)。講信用守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。3．使用文明服務(wù)用語 構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、謝謝、再見?！罢玖⒎?wù)”和“微笑服務(wù)”2． 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求?！?＝353’ 4． 這是一個反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗公式。因此，每一項服務(wù)工作、每一個服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。四、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績存款是銅源村鎮(zhèn)銀行賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動態(tài)，及時對各種信息進(jìn)行總結(jié)。堅決做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。柜臺服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶的要求，只要樹立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評。二、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。第一篇：信用社(銀行)淺談柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會淺談柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)信社贏得社會信譽(yù)的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的先進(jìn)本色，始終把客戶滿意不滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)。作為農(nóng)信社的一員，我盡自己最大的能力來提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立農(nóng)信社良好社會形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。柜臺是我行與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識銅源的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下良好的第一印象。熟練操作，這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。服務(wù)的基本特征是： 1服務(wù)是一種無形的勞動，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲藏性； 2實(shí)施過程和消費(fèi)過程同時進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性； 3服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅持一貫，如果在 100 次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于 0。二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1．柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2樹立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。3．誠信親和、尊重客戶?！贝龑Ψ綊鞕C(jī)后再放電話。” 11客戶進(jìn)行咨詢時，“ 應(yīng)說： 您想了解什么我們隨時為您解答?！?20當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到行試一下好嗎” 21辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接 ”接完電話后應(yīng)說：一下電話，請稍候?！?26辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名！” 27收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ”系。2當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。提醒客戶核對、收好。四、職業(yè)形象 1．服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。1不得戴有色眼鏡從事工作；2女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計要簡單； 3柜面員工不得紋身，不留長指甲。與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。6．利用間隙，柜員軋賬。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶請其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。13．不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。3．處理準(zhǔn)確高效。2．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。各項物品不亂堆亂放。3．監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。女員工應(yīng)著淡妝，不得佩戴任何首飾。對以上不符合規(guī)范按10元/次扣罰。第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。第一，2010年，是我國的奧運(yùn)年。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件216件。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵，作為全年服務(wù)工作的一個重點(diǎn)，并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會業(yè)務(wù)理論手冊，但是，在隨后的檢查中，面對檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測試，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案。為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面，對全年工作中的幾個重點(diǎn)事項，予以強(qiáng)調(diào)和說明。其四，今年，市精神文明指導(dǎo)委員會為貫徹國家的有關(guān)會議精神，進(jìn)一步提高全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位的文明服務(wù)水平，展示我市文明服務(wù)新形象，推動創(chuàng)建全國文明城市工作的深入開展，決定在全市公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位中，組織