【正文】 快捷。2．操作技能，熟練掌握。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。12．工作時(shí)間不涉他務(wù)。10．遺失物品主動(dòng)歸還。8．發(fā)現(xiàn)假 1 幣明確告知。柜員軋賬必須在柜臺(tái)無(wú)客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。5．聽(tīng)取意見(jiàn)虛心謙和。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。2．業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。3行姿要穩(wěn)重。男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。5．精神飽滿，舉止端莊。3．發(fā)型自然，不染異色。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T須佩戴明顯標(biāo)志。2看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。2遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。2客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。7對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。31當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)： ”三、服務(wù)態(tài)度1．柜面人員必須做到：存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。28客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們 ”應(yīng)該做的。請(qǐng)您通知本人來(lái)我行辦理，謝謝您的配合?！?“對(duì)不起，讓您久等了?！?17客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的有誤指明錯(cuò)誤之處，請(qǐng)您重新辦理一下?！?12客戶進(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說(shuō)： ” “對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。8辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。2給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是銀行支行 ”網(wǎng)點(diǎn)。2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。講信用守承諾，對(duì)客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹(shù)立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛(ài)行愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。3．使用文明服務(wù)用語(yǔ) 構(gòu)成文明服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”2． 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。窗口服務(wù)的一般程序和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 一窗口服務(wù)的一般程序 窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟?！?＝353’ 4． 這是一個(gè)反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式?！拔覀冇肋h(yuǎn)不說(shuō)：不”2． 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過(guò)程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是廣大客戶的需求，只要樹(shù)立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評(píng)。四、立足本職，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)存款是銅源村鎮(zhèn)銀行賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)各種信息進(jìn)行總結(jié)。要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，小事盡量克服不請(qǐng)假，從而影響柜臺(tái)營(yíng)業(yè)。堅(jiān)決做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”。村鎮(zhèn)銀行系新興金融機(jī)構(gòu)，被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶的要求，只要樹(shù)立良好的服務(wù)現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評(píng)。四、立足本職，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)存款是農(nóng)信社賴于生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作，掌握日常資金流向的動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)各種信息進(jìn)行總結(jié)，要大力拓展中間業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù)，特別是目前開(kāi)展“存量個(gè)人人民幣銀行存款賬戶相關(guān)身份信息真實(shí)性核實(shí)工作”，要認(rèn)真正確對(duì)待，確保萬(wàn)無(wú)一失，順利進(jìn)行。二、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念客戶資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。柜臺(tái)是農(nóng)信社與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)農(nóng)信社的開(kāi)始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下良好的第一印象。第一篇：信用社(銀行)淺談柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)淺談柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范心得體會(huì)隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)信社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。員工形象是農(nóng)信社的第一“門面”。牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的先進(jìn)本色，始終把客戶滿意不滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)。三、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的志向，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要及時(shí)學(xué)好聯(lián)社每個(gè)時(shí)期下發(fā)的文件，內(nèi)控制度業(yè)務(wù)指導(dǎo)，掌握微機(jī)操作，這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時(shí)也保證了工作的順利開(kāi)展，提高了工作的整體效益。作為農(nóng)信社的一員，我盡自己最大的能力來(lái)提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹(shù)立農(nóng)信社良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。我敢斷言，未來(lái)的銀行競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)之爭(zhēng)。柜臺(tái)是我行與客戶溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)銅源的開(kāi)始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下良好的第一印象。二、牢記“一切為了客戶，服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念客戶資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。熟練操作，這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本前提，同時(shí)也保證了工作的順利開(kāi)展，提高了工作的整體效益。作為銅源村鎮(zhèn)銀行的一員，我盡自己最大的能力來(lái)提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹(shù)立銅源村鎮(zhèn)銀行良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。服務(wù)的基本特征是： 1服務(wù)是一種無(wú)形的勞動(dòng)，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)藏性； 2實(shí)施過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性； 3服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒(méi)有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。二、銀行客戶服務(wù)理念 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1． “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是：1客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；2客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；3非原則問(wèn)題與客戶爭(zhēng)辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在 100 次服務(wù)中，僅有一次沒(méi)讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于 0。算式為l2626／1010／33％／20＝353。二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1．柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服