醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)(已改無錯(cuò)字)
2023-02-01 04:07:35 本頁面
【正文】 你找他有什么事？ 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 知道了，不要再講了。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？ 我只能這樣，我沒辦法。 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。 26 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 (5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo) (6)服務(wù)的溝通技巧： ① 傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說癥狀時(shí)，平均 19秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。 討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？ 傾聽注意事項(xiàng)： 一般不要打斷對(duì)方 ； 專注 ； 不帶成見 ； 積極回應(yīng) ； 加以分析 。 ②盡量使用開放式提問 27 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 封閉式提問 ， 只要求回答“是”“不是”，答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn) ，過多使用會(huì)使對(duì)方感到被“盤問” 。 而 開放式提問 可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望 ；可使 對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問題 。 例六、“您怎么看？”“你希望 ??? ” “您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打攪，是嗎？” ③ 重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。 例 七、 可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？” 28 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 ④停頓 病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。 (七 )有禮貌地解決問題： 抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г埂? 如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵！ 29 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？ ? 我們需要患者的良好口碑 ? 患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴 ? 患者是我們的衣食父母 ? 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題 ? 患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì) 30 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì) 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占 9% 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82% 那我們?cè)撛趺刺幚砘颊弑г鼓兀? 處理抱怨的理念 ① 患者總是對(duì)的： ② 如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。 處理抱怨的基本原則 ① 快速反應(yīng) ； ② 先處理心情，再處理事情。 處理抱怨的步驟： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安撫患者抱怨的情緒 第三步：解決患者抱怨的問題 31 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 處理抱怨的方法和話術(shù) ① 閉口不言 —— 用關(guān)心的眼神注視客戶 ② 仔細(xì)聆聽 —— 用心去判斷客戶的抱怨 ③ 使用 3F技巧 范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思 ?? 我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的 ?? 握手禮 握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長者、身份高的人、女士 。 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 。 正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立 ， 手 抬 到腰部，手掌垂直 ， 身體稍微前傾 ， 面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方 ， 輕松地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng) 。 ? 握手應(yīng)該站立相握 ? 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手 ? 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間 ， 女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。 ? 時(shí)間不宜過長， 2—— 5秒即可 ? 力度適中 32 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） 介紹禮： ① 自我介紹 介紹工作單位、部門、職位、姓名等 ② 介紹他人 ? 介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語 ? 把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士 ? 把下級(jí)介紹給上級(jí)，把客人介紹給主人 ? 把自己 醫(yī)院 的 同事 介紹給另一家醫(yī)院的同行 ? 把醫(yī)院同事介紹給患者 33 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） …… 名片禮儀： ? 雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方； ? 接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”、并認(rèn)真看一遍，好好收藏 ； ? 對(duì)方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片
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