醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧(ppt58頁)-文庫吧資料
2025-01-21 02:00本頁面
【正文】 歉，真的不好意思。 先處理心情，再處理事情。 ? 我們需要患者的良好口碑 ? 患者的抱怨代表對我們的信賴 ? 患者是我們的衣食父母 ? 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題 ? 患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會 權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占 9% ? 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% ? 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占 82% 處理抱怨的理念 —— 患者總是對的； 如果患者不對，請參看第一條。 ? 例：可以用提問的方式重復(fù)： “ 您指的是這里痛嗎？ ” 沉默： 病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。 ? 也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。因?yàn)檫@更好地表明了 我們非但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得了其感情方面的含義 。診斷的錯(cuò)誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)。 對不起，也許我真的幫不上您！ ? 這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。 ? 我們 最好這樣 …… ? 牢記 ：與形成病人 、 家屬團(tuán)隊(duì) 。 ” 要節(jié)約時(shí)間，請先講明原因 ? 如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處 ，你就會贏得更深人的合作 。 ” 2． “ 汪主任不在。 1.“我對此一無所知 ， 這不是我份內(nèi)的事 ，你得去藥房查一查 。 ? 你不能完全滿足患者的要求 ， 但你的確還有別的辦法 。 ” ? “ 你能 一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎 ？ 爭取時(shí)間是很重要的 。 ” “ 我需要 … ” 應(yīng)該使用 ： “ 你能 …… 嗎 ? ” “請你 …… 好嗎 ?” 1． “ 你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我 。 ” ? “ 我將要 在半小時(shí)內(nèi)到你的病房去 。 ” ? “ 我將要 給檢驗(yàn)科打電話詢問 ， 我將在 12點(diǎn)以前給你回電話 。 和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長的感覺 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默 和老年患者的交談方式：尊敬、關(guān)心、啟發(fā)回憶、 （四）得體： 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。 1. 和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。 1. 承諾的實(shí)現(xiàn) 2. 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)； 1. 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。從這個(gè)意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無疑的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的 “ 真實(shí) ” 信息。 儀容、儀表的規(guī)范 服飾禮儀的 TPO原則 男士的西裝穿著 （二）態(tài)度： 身體語言和語調(diào)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 （一）儀表： 患者對一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 ? 關(guān)鍵時(shí)刻的目的就是要幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變視角設(shè)身處地地為患者和醫(yī)院的顧客著想。 ? 關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客在與組織打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)。 更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù) ——這才是顧客感受的關(guān)鍵。 橙色 ——消除抑郁 綠色 ——振奮心情 紫色 ——安慰情緒，幫助孕婦請安定 黃色 ——刺激食欲 棕色 ——加快術(shù)后病人的恢復(fù) 服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。 ? 細(xì)微服務(wù)： 窗口降低高度、設(shè)“休閑區(qū)”： 24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡” —上面印有科主任、護(hù)士長和24小時(shí)服務(wù)的熱線電話、每個(gè)病區(qū)騰出一個(gè)房間作簡易廚房等。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 怎樣送貨： 在地道中送貨 顧客讓渡價(jià)值： 概念： 顧客讓渡價(jià)值 (Customer Delivered Value)是指顧
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