如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度(ppt48頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-02-24 16:20本頁(yè)面
【正文】 重視能得到相關(guān)人員的熱情接待、能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決問(wèn)題得到圓滿的解決 客人為什么要投訴客人為什么要投訴v 客戶的四種需求客戶的四種需求被關(guān)心、被關(guān)心被傾聽(tīng)、被傾聽(tīng)服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)、迅速反應(yīng)有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧v 處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考換位思考態(tài)度很重要態(tài)度很重要 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧v 處理客戶抱怨與投訴的方法：處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。?彬彬有禮－語(yǔ)言和行為的雙重修煉v 宜用的稱謂語(yǔ) 行政職位：例如：李 部長(zhǎng) ，王主管；（公司內(nèi)部：姓 +職位） 親切泛尊稱：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顧客） 忌用的稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱： 例如初次見(jiàn)面就稱呼 “ 小陳 ” v 語(yǔ)言八原則１、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而請(qǐng)求型 ４、以語(yǔ)氣表示尊重 ５、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起 ６、不斷言，讓客戶自已決定 ７、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，自己承擔(dān)責(zé)任 ８、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人 ！ 應(yīng)避免的行為不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱； 專業(yè)知識(shí)不足，故意裝懂； 個(gè)人儀表不整潔；輕易做出承諾；同事間相互閑聊； 行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯；議論批評(píng)離開(kāi)的顧客； 差別待客（不理睬客戶的同伴 ，不同部門客戶區(qū)別對(duì)待 ）； 不會(huì)聆聽(tīng)信息 ；講別人壞話； ?多盡一分力 提供 101％的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用?頭腦： 全面掌握基本技能 ，懂得基本的服務(wù)技巧?耳朵：留心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)?心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備? 責(zé)任意識(shí)? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)? 換位思考意
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