【正文】 的陋習(xí)所同化 努力給業(yè)主提供方面，創(chuàng)造換了 在任何情況下都不與業(yè)主爭吵 （二）、如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的” 充分理解業(yè)主的需求 充分理解業(yè)主的想法和心態(tài) 充分理解業(yè)主的誤會 充分理解業(yè)主的過錯 （三）、 1001=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致業(yè)主的不滿。 不畏艱難、文明執(zhí)勤： 秩序維護(hù)人員處在承擔(dān)防范安全第一縣，不可避免地要同各種違法 犯罪行為作斗爭，作為一名秩序維護(hù)員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在業(yè)主的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。 職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè) —— 行業(yè) —— 職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)業(yè)：第一、第二產(chǎn)業(yè)意外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 二、物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 忠于職守、竭誠服務(wù)： 秩序維護(hù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩瑫r，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。 物業(yè)管理的性質(zhì)： 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。 注意肢體語言，切忌沖動。 與人為善，一視同仁，來者是客。同志，出入大門請您下車，謝謝您的合作 請走好，歡迎下次再見，謝謝惠顧，再見。 同志，請問您找誰？請收好您的證件，麻煩你了！請不要著急，我?guī)湍朕k法。走路時，不要東張西望，吃東西，吸煙或?qū)⑹植逶谝卵澏道铩? （ 3）、行如風(fēng) 行走時，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。自然和大方，上身挺直，兩眼平視前方（或?qū)Ψ剑?，保持莊重挺拔，穩(wěn)重泰山的美感。站立時，身體不要斜歪，依靠他物，伸懶腰，打哈欠，挖鼻孔，吃零食等。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下顎微收；兩平：肩平、兩眼向前平視。黑的或其他深色，素色服裝則表示莊重、嚴(yán)肅、大方等。 服飾語 色彩明快、艷麗的服裝表示壽誕婚禮。 （ 3）、軀體的其他動作； 身體略前傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示柔和有禮；身體后仰，顯得若無其事或漫不經(jīng)心；無視交談對象側(cè)轉(zhuǎn)身體，或表示害羞，或表示厭惡與輕蔑；背朝對方，表示不屑理睬等 /。 （ 2）、腿足動作示意： 它常常不自覺地露出人的潛在意識。此外，面部表情還包括臉色，臉部肌肉的收展，臉語眉語和嘴等，分別表示著不同的意思。環(huán)視可息影對方的注意力：凝視給人以鄭重，嚴(yán)重之感；瞥視可能會給對方造成蔑視或漫不經(jīng)心的感覺；虛視則會使人感到輕慢，目中無人。工作中運用面部表情、眼神，以及身體的動作和姿勢。事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說“完畢” 接聽時應(yīng)說“我是 **崗，聽到請講”，接聽完畢后應(yīng)說“明白，我馬上去（做）。打電話時要說：“您好，我想找某某，麻煩進(jìn)幫我叫一下好嗎？”“請您幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？”等。 指示用語 如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎”“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎？”、“請在這里登記”等。 答謝語 當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時說：“謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能的到您的支持，我很榮幸和感動”等。 道歉語 當(dāng)打擾了業(yè)主時說：“很抱歉，打擾您了”、“對不起，給您添麻煩了”等。 安慰語 當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時，秩序維護(hù)員應(yīng)說：“您別著急”、“我希望您很快會好起來”、“我希望您沒事”等。 祝賀語 如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節(jié)快樂”、“祝您幸?！薄ⅰ白Ｄ馀d隆”等。 要樹立業(yè)主是 “衣食父母” “業(yè)主至上”的思想 要具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度， 要有良好的業(yè)務(wù)技能，處處為業(yè)主著想， 主動提供熱情服務(wù)并建立親情關(guān)系。主動熱情說好第一句話，先聲奪人，使服務(wù)一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行，使業(yè)主產(chǎn)生愉快，親切的感覺，贏得業(yè)主的好感。使用禮貌服務(wù)用語，用詞造句很重要，符合規(guī)范，寓意明確，突出重點。不耐煩的或訓(xùn)誡語氣說話；注意不要在語言上與他們爭論。 注重擺正自己和業(yè)主之間角色的關(guān)系 業(yè)主是主角，秩序維護(hù)員是配角，是陪襯，一切應(yīng)圍繞著業(yè)主正當(dāng)而合理的需求去提供服務(wù)。 日常的禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。 顯示良好的服務(wù)質(zhì)量和管理水平 規(guī)范的禮貌服務(wù)用語，顯示了秩序維護(hù)員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，也讓業(yè)主感受到了應(yīng)有的禮貌和尊敬，從而，顯示了良好的服務(wù)質(zhì)量和水平 三、正確使用禮貌服務(wù)用語 使用禮貌服務(wù)用語應(yīng)該因人、因事、因場合不同而變化，并沒有固定的模式、正確使用禮貌服務(wù)用語的總的要求是：用語正確、語言簡練、表達(dá)清楚、語調(diào)溫和、親切自然，給人以舒適感。 了解業(yè)主的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交際工具 掌握業(yè)主的需求，有針對性地介紹秩序維護(hù)工作的特性，引導(dǎo)他們配合秩序維護(hù)工作做好自身的防范，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通與交往，是有時服務(wù)的客觀要求，而這一切都是通過禮貌服務(wù)用語來完成的。要自覺使用“五聲”，業(yè)主到來時要有迎客聲，如“您好”等；遇到業(yè)主時要有招呼聲，“早（晚）上好”、您好”等；受人幫助時要有致謝聲，如“謝謝”、“您添麻煩了”等；麻煩業(yè)主時要有致謙聲，“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“實在很抱歉”等；業(yè)主離開是要有送客聲，“您走好（老年人、小孩）”“再見”等， 注意杜絕四語：蔑視語、否定語、煩躁語和斗氣語 。稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上。 1）是指要巧妙得體，巧妙；是指非同一般的方法達(dá)到預(yù)期的目的 2）是要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。因此，秩序維護(hù)員應(yīng)學(xué)會觀察他們的外部特征，善于揣摩他們的心理，以靈活的語言應(yīng)對各種業(yè)主 言辭藝術(shù)性。幽默的語言可以使緊張氣氛變得輕松，用幽默方式說出道理，更能被人接受 隨機(jī)靈活性。 語言的生動性。主要表現(xiàn)在使用的禮貌服務(wù)用語必須體現(xiàn)出對業(yè)主的自尊。敬語的特點是彬彬有禮，莊重大方，在使用時要注意不同的時間、地點、場合和對象。 主動為客戶開車門護(hù)頂下車 晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約 30公分 要面帶笑容，時刻保持服務(wù)者的身份 第三節(jié)：秩序維護(hù)員的行為規(guī)范 禮貌服務(wù)用語的特點 言辭禮貌性。 提倡微笑服務(wù)，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，才能充分發(fā)揮情緒溝通的“橋梁”作用；提倡微笑服務(wù)，應(yīng)當(dāng)始終如一，堅持在整個秩序維護(hù)服務(wù)工程中的，每一個環(huán)節(jié)能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的功能；提倡微笑服務(wù)，要靠管理著去關(guān)心，激勵員工，為他們排憂解難，消除后顧之憂，從而增強(qiáng)員工對公司的向心力，才能在秩序維護(hù)服務(wù)中笑口常開，笑的得體感人 精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 微笑服務(wù)不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式 ，可以使公司在物業(yè)管理方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。 微笑服務(wù)是滿足業(yè)主需求的主要方式，是公司的形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)，也是衡量服務(wù)的