服務(wù)禮儀pptxppt58頁)-文庫吧資料
2025-01-11 09:54本頁面
【正文】 售前準(zhǔn)備 2 崗位要求 3 售后要求 ? 售后要求：服務(wù)完成之后的后續(xù)性，連帶性工作。拉開距離，維護(hù)尊嚴(yán)。 ? 3）禮儀距離（尊重距離）：對長輩，上司，尊長。除非扶老攜幼。 崗位要求（核心內(nèi)容） 崗位要求 1. 儀表修飾 2. 著裝規(guī)范 7. 名片禮儀 6. 電話禮儀 5. 介紹禮儀 3. 立、坐、行姿 4. 握手禮儀 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 如何遞上名片 起身站立，面帶微笑，注視對方，兩手遞上，兩只手端著自己的名片，拿著名片的上方，字體向上。 接過名片一定要看：必要的話可以把對方的頭銜重復(fù)一下。 名片使用禁忌： 名片的交換： 如何索取名片 商務(wù)交往中強(qiáng)調(diào)自尊，一般不主動索要名片，但根據(jù)實際需要巧妙索要。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 名片提供者： 不準(zhǔn)隨意涂改 提供兩個以上頭銜 提供私人聯(lián)系方式 名片接受者： 無意識地玩弄對方的名片。 ? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。對方需要和你合作時就會借助名片。 崗位要求（核心內(nèi)容） 崗位要求 1. 儀表修飾 2. 著裝規(guī)范 6. 電話禮儀 5. 介紹禮儀 3. 立、坐、行姿 4. 握手禮儀 待客禮儀 名片是自我介紹信和社交聯(lián)宜卡。晚上十點后凌晨七點前。 接聽電話對話比較 ? 你找誰？ ? 有什么事？ ? 你是誰？ ? 不知道！ ? 我問過了，他不在！ ? 沒這個人！ ? 你等一下，我要接個別 ? 的電話 ? √ 請問您找哪位？ ? √ 請問您有什么事？ ? √ 請問您貴姓？ ? √ 抱歉，這事我不太了解 ? √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ ? √ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ? √ 抱歉，請稍等的電話 ? 通話時機(jī)：跟客戶通話不到萬不得已不選周一上午，尤其是周一上午剛上班的頭一兩個小時。 ? 正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 如果對方找的人未在辦公室或不在座位： ? 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ ? 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知 **，他 /她會盡快給您回復(fù)。 ? 待對方掛斷電話后再掛機(jī)。 ? 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬。 ? 通話內(nèi)容： ? 通話時的舉止表現(xiàn)。 初見或感謝客戶時，行 45度鞠躬禮。 鞠躬： 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹完畢后與對方握手問候，如： “您好！很高興認(rèn)識您！ ” 避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 國際慣例敬語（姓名和職位）。 戴手套或手不清潔 握手的距離 握手的禁忌 交叉握手 與第三者說話 （ 目視他人 ） 擺動幅度過大 左手握手；戴墨鏡；戴帽子；和異性首次見面時不要雙手握 崗位要求（核心內(nèi)容） 崗位要求 1. 儀表修飾 2. 著裝規(guī)范 7. 名片禮儀 6. 電話禮儀 3. 立、坐、行姿 4. 握手禮儀 待客禮儀 自我介紹 先眼神交流；主動上前握手；清楚地說出姓名；實事求是，態(tài)度真誠 順序：把主人介紹給客人。 ? 令人反感的握手，感覺是：猶豫、不爽快，讓人覺得你軟弱、狡獪、沒有生氣。 ? ? 出入房門 ? 輕輕拉開房
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