醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧(ppt58頁)(文件)
【正文】 23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 5:36:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 1日星期三 2023/2/12023/2/12023/2/1 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 5:36:59 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ?對方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片。 處理抱怨的步驟： ? 第一步：了解患者抱怨的原因 ? 第二步：安撫患者不滿的情緒 ? 第三步：解決患者抱怨的問題 處理抱怨的重要工具： 處理抱怨的方法和話術(shù) ? 閉口不言 —— 用關(guān)心的眼神注視客戶 ? 仔細(xì)聆聽 —— 用心去判斷客戶的抱怨 ? 使用 3F技巧 ? 合一架構(gòu)法 范例：我明白您的意思了，同時(shí)我向您道歉，真的不好意思。 ? 我們需要患者的良好口碑 ? 患者的抱怨代表對我們的信賴 ? 患者是我們的衣食父母 ? 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題 ? 患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會 權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占 9% ? 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% ? 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占 82% 處理抱怨的理念 —— 患者總是對的； 如果患者不對，請參看第一條。 ? 也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。 對不起，也許我真的幫不上您！ ? 這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。 ? 我們 最好這樣 …… ? 牢記 ：與形成病人 、 家屬團(tuán)隊(duì) 。 ” 2． “ 汪主任不在。 ? 你不能完全滿足患者的要求 ， 但你的確還有別的辦法 。 ” “ 我需要 … ” 應(yīng)該使用 ： “ 你能 …… 嗎 ? ” “請你 …… 好嗎 ?” 1． “ 你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我 。 ” ? “ 我將要 給檢驗(yàn)科打電話詢問 ， 我將在 12點(diǎn)以前給你回電話 。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。 1. 承諾的實(shí)現(xiàn) 2. 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)； 1. 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。 儀容、儀表的規(guī)范 服飾禮儀的 TPO原則 男士的西裝穿著
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