醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧(ppt58頁(yè))(完整版)
【正文】 和老年患者的交談方式：尊敬、關(guān)心、啟發(fā)回憶、 （四）得體： 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用。 ” ? “ 你能 一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎 ？ 爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的 。 ” 要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因 ? 如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來多大好處 ，你就會(huì)贏得更深人的合作 。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)。 ? 例：可以用提問的方式重復(fù)： “ 您指的是這里痛嗎？ ” 沉默： 病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。 第三部分 商務(wù)禮儀 握手禮 ? 握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士 ? 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 ? 正確的握手姿式：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方 輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng) ? 握手應(yīng)該 站立 相握 ? 握手應(yīng)先 脫去手套 ，用 右手 相握， 不交叉 握手，一般 不隔著桌子 握手 ? 順序：長(zhǎng)幼之間， 長(zhǎng)輩 先伸手；男女之間， 女士 先伸手；上下級(jí)之間， 上級(jí) 先伸手。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 5:36:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 2023/2/12023/2/12023/2/1 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?對(duì)方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片。 ? 我們需要患者的良好口碑 ? 患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴 ? 患者是我們的衣食父母 ? 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題 ? 患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì) 權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占 9% ? 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% ? 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占 82% 處理抱怨的理念 —— 患者總是對(duì)的； 如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。 ? 我們 最好這樣 …… ? 牢記 ：與形成病人 、 家屬團(tuán)隊(duì) 。 ? 你不能完全滿足患者的要求 ， 但你的確還有別的辦法 。 ” ? “ 我將要 給檢驗(yàn)科打電話詢問 ， 我將在 12點(diǎn)以前給你回電話 。 1. 承諾的實(shí)現(xiàn) 2. 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)； 1. 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語(yǔ)言和身體語(yǔ)言相結(jié)合。 ? 關(guān)鍵時(shí)刻的目的就是要幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變視角設(shè)身處地地為患者和醫(yī)院的顧客著想。 ? 細(xì)微服務(wù)： 窗口降低高度、設(shè)“休閑區(qū)”： 24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡” —上面
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