醫(yī)院服務理念和服務技巧(ppt58頁)-文庫吧
2025-01-07 02:00 本頁面
【正文】 樣送貨： 在地道中送貨 顧客讓渡價值： 概念： 顧客讓渡價值 (Customer Delivered Value)是指顧客總價值 (Total Customer Value)與顧客總成本 (Total Customer Cost)之間的差額 顧客讓渡價值 =顧客總價值 顧客總成本 ? 顧客總價值： ? 產(chǎn)品價值 ? 服務價值 ? 人員價值 ? 形象價值 增加 ? 顧客總成本： ? 貨幣成本 ? 時間成本 ? 精神成本 ? 體力成本 降低 ? 高品質(zhì)顧客服務包括互為一體的兩個方面 ? 程序面 服務的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 個人面 這是服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務的這一面稱為顧客服務的個人面。 醫(yī)院服務程序面改進的建議： 實行差異化的服務： ? 滿足病人的便捷： 開展電話預約掛號、開設綠色通道、全程導診等 ? 滿足病人需求的層次性： 個性化服務、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床” 實行人性化的服務： ? 以尊重為原則： 實行“一對一門診”、設立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開等。 ? 細微服務： 窗口降低高度、設“休閑區(qū)”： 24小時供應開水、備有一次性水杯、書報、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡” —上面印有科主任、護士長和24小時服務的熱線電話、每個病區(qū)騰出一個房間作簡易廚房等。 實行人性化的服務： ? 優(yōu)化視覺感受： 藍色 ——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情緒穩(wěn)定。 橙色 ——消除抑郁 綠色 ——振奮心情 紫色 ——安慰情緒，幫助孕婦請安定 黃色 ——刺激食欲 棕色 ——加快術后病人的恢復 服務的個人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關鍵因素。當你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時，通常那里的人的服務是你留戀的最大原因。 更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務 ——這才是顧客感受的關鍵。 所以我們在做服務的時候，確保服務的程序面合適、方便，更重要的是保持一貫的人的服務。 ? 關鍵時刻是指顧客在與組織打交道時的關鍵互動。管理服務就意味著管理這些關鍵時刻，盡力使他們產(chǎn)生正面的結(jié)果。 ? 關鍵時刻的目的就是要幫助醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變視角設身處地地為患者和醫(yī)院的顧客著想。 ? 一些關鍵時刻是由系統(tǒng)創(chuàng)造的，另一些關鍵時刻產(chǎn)生于與醫(yī)務人員的互動。 優(yōu)質(zhì)服務個人面的七個標準領域 （一）儀表： 患者對一定的醫(yī)務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要的感覺。 儀容、儀表的規(guī)范 服飾禮儀的 TPO原則 男士的西裝穿著 （二）態(tài)度： 身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無疑的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的 “ 真實 ” 信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。 1. 承諾的實現(xiàn) 2. 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時； 1. 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。 1. 規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充。 1. 和患者交流的站姿、坐姿、手機設置狀態(tài)等。 (三）關注： 關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感的。它認同患者的個性需求，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者。 和兒童患者的交談方式：引導式、注重家長的感覺 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默 和老年患者的交談方式：尊敬、關心、啟發(fā)回憶、 （四）得體： 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用。 和患者交談不要用過多的專業(yè)術語（隱血、心悸、阿斯匹林、） 注意某些場合的忌語（手術中的 “ 斷了 ” 、“
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1