醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧(ppt58頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 02:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 糟了 ” 、 “ 線要扎牢 ” 等） 禮貌用語 “ 金十字 ” 、贊美的恰當(dāng)運(yùn)用 記住并稱呼患者的名字 和患者交談時(shí)的禮儀 要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣 1. 用 “ 我將要 …… ”以建立信任 2. 用 “ 您能 …… 嗎 ？ ” 以減少摩擦 3. 用 “ 你可以 …… ”以婉轉(zhuǎn)的方式說 “ 不 ” 4. 先說明理由 以節(jié)省時(shí)間 要建立起信任，請用“我將要 ……” ? “我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事情 。 ” ? “ 我將要 給檢驗(yàn)科打電話詢問 ， 我將在 12點(diǎn)以前給你回電話 。 ” ? “ 沒看出來我們多忙嗎 ？ 你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí) 。 ” ? “ 我將要 在半小時(shí)內(nèi)到你的病房去 。 ” 要減少摩擦，請用“你能 …… 嗎？” 不要使用 ： “ 你必須 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “你為什么不 … ” “你犯了個(gè)錯(cuò)誤 。 ” “ 我需要 … ” 應(yīng)該使用 ： “ 你能 …… 嗎 ? ” “請你 …… 好嗎 ?” 1． “ 你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我 。 ” ? “ 你能 一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎 ？ ” 2． “ 為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們 。 ” ? “ 你能 一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎 ？ 爭取時(shí)間是很重要的 。 ” 用“你可以 ……” 婉轉(zhuǎn)地說“不” 1. 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間 ， 否則 ， 你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說今天不行 ， 好 ，什么時(shí)候行 ？ 2. 在下列情況下說 “ 你可以 …… ”。 ? 你不能完全滿足患者的要求 ， 但你的確還有別的辦法 。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙 ， 但是卻想表達(dá)你的真誠 ，樂于為對方提供服務(wù) 。 1.“我對此一無所知 ， 這不是我份內(nèi)的事 ，你得去藥房查一查 。 ” ? “ 你可以 在藥房查到 。 ” 2． “ 汪主任不在。 ” ? “ 你可以 到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找 ,他今天應(yīng)該在那邊 。 ” 要節(jié)約時(shí)間，請先講明原因 ? 如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來多大好處 ，你就會(huì)贏得更深人的合作 。 請看下面的例子： ? “ 為了節(jié)約你的時(shí)間 …… ” ? “為了盡快恢復(fù)您的健康 …… ” ? “為了能夠檢查得更仔細(xì) …… ” 用我（我們）來代替你 1． “ 你搞錯(cuò)了 ” ? “ 我覺得 這里存在誤解 ” 2． 你本來應(yīng)該這樣做的 。 ? 我們 最好這樣 …… ? 牢記 ：與形成病人 、 家屬團(tuán)隊(duì) 。 讓他知道他的合作是很重要的 ： 比較： ? 你找誰？ 請問您找哪一位？ ? 有什么事？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ ? 你找他有什么事？ ? 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ ? 知道了，不要再講了。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ ? 我只能這樣，我沒辦法。 對不起，也許我真的幫不上您！ ? 這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。 （五）指導(dǎo)： 醫(yī)務(wù)人員在患者面前是專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)。 （六）服務(wù)的溝通技巧： 傾聽： 有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說癥狀時(shí)，平均 19秒鐘就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。 討論 ： 醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？ ? 傾聽注意事項(xiàng)： ? 一般不要打斷對方 ? 專注 ? 不帶成見 ? 積極回應(yīng) ? 加以分析 提問： 開放式提問 ?可使對方透露隱藏的需求或愿望 ?要求對方進(jìn)一步解釋或描述的問題 ?您如何看 /為什么 /怎樣 (但與病人交流時(shí)，不用為什么，因?yàn)椴∪吮緛砭褪菐е鵀槭裁磥磲t(yī)院的） ? 常常在開始時(shí)使用 封閉式的提問： ? 只要求回答 “ 是 ”“ 不是 ” ,答案十分簡短 ? 用于澄清某個(gè)觀點(diǎn) ? 過多使用 ,會(huì)使對方感到被 “ 盤問 ” 反映： 技術(shù)上，我們稱內(nèi)容的復(fù)述為釋義，而把感覺的復(fù)述稱為反映
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