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正文內(nèi)容

客戶服務管理的智慧與藝術(ppt58頁)(編輯修改稿)

2025-03-13 18:51 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 戶服務管理的智慧與藝術 四、如何從響應服務邁向主動關懷 知識要點 知識要點 1. 從服務需求進行主動關懷 ① 以客戶為中心,想客戶所想 ② 從解決問題,到防范問題 2. 從情感需求進行主動關懷 ① 節(jié)日關懷 ② 生日問候 ③ 特殊服務 3. 從潛在需求進行主動關懷 ① 打造客戶交流平臺 ② 滿足客戶共性需求 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言: 客戶對于服務的感知源自于接待他的服務人員,源自于接待他的服務人員在整個服務的過程中,是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題,是否在真心實意的幫助客戶解決問題,是否能夠履行服務的承諾。 單元六、用服務技巧贏得客戶的滿意 一、如何贏得客戶的信賴與好感 二、理解需求是滿意服務的前提 三、解決客戶問題是服務的關鍵 四、如何能保障服務承諾的履行 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何贏得客戶的信賴與好感 知識要點 知識要點 1. 第一時刻是客戶服務感知的關鍵點 ① 讓客戶感到尊重: 被尊重是用戶的第一期望,每句服務用語、服務的語氣都應該規(guī)范標準熱情、真誠。 ① 讓客戶感到重視: 被重視是用戶的另一個重要需求,每一位客戶在電話投訴時,第一時間都會抱怨傾訴,希望得到重視和理解,因此,第一時間關注用戶的需求認真傾聽、表示同情和理解、是贏得用戶好感的關鍵。 ③ 讓客戶感到信任: 客戶希望的是及時解決問題,同時還希望了解產(chǎn)生投訴的原因,以及今后是否還會發(fā)生類似問題,如果出現(xiàn)了應該怎么辦?面對用戶的這些期望,服務人員必須拿出自己的專業(yè)度,快速準確的判斷原因,合理提出解決方案,幫助客戶解決問題,同時做好溝通工作,贏得用戶信賴。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 二、理解需求是滿意服務的前提 知識要點 知識要點 1. 理解客戶的需求應該是雙向的 ① 理解需求是準確服務的保障 ② 理解服務是客戶滿意度的前提 ③ 理解情感是贏得客戶滿意的關 2. 準確理解客戶的需求避免服務的失誤 ① 全程的傾聽 ② 有效的提問 ③ 職業(yè)化確認 3. 讓客戶理解我們比理解客戶更重要 ① 消除客戶的誤解 ② 降低客戶的期望 ③ 得到客戶的確認 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 三、解決客戶問題是服務的關鍵 知識要點 知識要點 1. 準確的提供方案 ① 專業(yè)的咨詢解答 ③ 專業(yè)的解決建議 2. 靈活的處理問題 ① 始終以客戶為中心 ② 不要簡單拒絕客戶 ③ 多幾個方案供選擇 3. 超出客戶的滿意 ① 多替客戶著想 ② 多給一句提醒 ③ 是否還有其它 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 四、如何能保障服務承諾的履行 知識要點 知識要點 1. 怎樣才能保證說到做到 ① 履行承諾的關鍵是不輕易承諾 ② 不去承諾沒有把握做到的事情 ③ 為自己的承諾留有回旋的余地 2. 如何有效的協(xié)調(diào)前后臺 ① 保障信息傳遞的準確性 ② 及時了解后臺的困難和變化 ③ 換位思考保持良好的前后臺關系 3. 讓客戶知道我們在行動 ① 及時溝通不要延誤 ② 提前讓客戶知道我們的難處 ③ 主動溝通,不要讓客戶主動來問 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 引言: 對于客戶投訴的問題,我們首先要判定的是問題和事實真相,給予客戶一個合理的解釋,對于不能滿足的客戶要求,我們也需要給客戶一個可以接受的說法。但是要想得到客戶的理解和認同,則首先要學會理解對方,并從對方的角度出發(fā)給出合理的解釋。這一切都是成功處理投訴的關鍵 單元七、用溝通技巧解決客戶的投訴 一、如何通過解釋贏得客戶理解 二、如何說服客戶接受解決方案 三、并不是所有的客戶都是對的 四、如何處理好情緒激動的客戶 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 知識要點 1. 怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意 ① 真誠、熱情、及時的接待 無論對任何類型的客戶,都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方 留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好氛圍 ② 判斷客戶的情緒變化情況 從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。 ③ 及時的進行安撫穩(wěn)定情緒 對客戶的情感千萬不能漠視而沒有反應,及時安撫、但不輕易道歉 ④ 受理投訴開始階段的忌諱 避免使用服務忌語 “不清楚” “不知道 “”沒有辦法” 等 避免打斷客戶進行辯解:認真傾聽,聽客戶說完再進行解釋。 避免漠視客戶情感需求: 對于客戶的情感需求要及時給予回應。 避免做出錯誤的承諾:在沒有準確的判斷客戶問題前,避免過早的提出 建議或承諾 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 知識要點 2. 準確判斷客戶投訴的事實真相 ① 了解投訴事件的事實經(jīng)過 通過提問 從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實、并且要得到客戶的確認 ② 確認投訴事件的真實原因 在服務失誤類的投訴中,在沒有取得證據(jù)的情況下,既不要盲目認錯、 也不要急于否定客戶陳述的事實,只需要用‘不好意思’等字樣對客戶進行 安撫即可。在不能當場判斷客戶投訴事實真?zhèn)蔚那闆r下,要安撫客戶, 并告知客戶查清情況后盡快回復、并向客戶明確表態(tài),一定可以給客戶一個滿意的答復。 ③ 判斷客戶投訴問題的性質(zhì) 有時候客戶的要求中,既有合理要求、也會有些過高的不合理要求,要區(qū) 分對待是否為無理投訴、是否客戶全責、是否雙方都有責任、是否我方全 責有些客戶要求是合理的,但是并不是可以當場滿足。 不同的客戶問題需要采取不同的方式處理。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 知識要點 3. 理解客戶情感需求的技巧 ① 客戶情感需求的常見表現(xiàn): 希望得到重視-- 往往會把問題描述得很嚴重,添油加醋,大發(fā)脾氣。 希望得到尊重--往往會抬高自己的身份,或者要求見領導。 希望得到理解--往往會不停的傾訴自己的遭遇,解釋自己所提出要求 的合理性。 希望得到解決--往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅 的語句 ② 通過有效的傾聽進行安撫 通過表情變化和眼神關注客戶,適度點頭、搖頭表示理解或惋惜 通過復述對客戶的觀點不斷的表示認同和理解。 ③ 表達愿意解決問題的誠意 讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 知識要點 4. 通過合理的解釋贏得諒解 ① 對屬于我方責任的解釋技巧 對于由于我方工作失誤或者我方全部責任的,要真誠、及時的承認錯誤、 表示歉意并且迅速改正。對于有可能涉及賠償?shù)膯栴},則要慎重進行解 釋,要清楚‘什么該說、什么不該說’,統(tǒng)一口徑,不要給對方留下把柄。 避重就輕:把責任盡可能的引向個人,而不要暴露公司的內(nèi)部問題。 回避矛盾:不斷的表示歉意、請求客戶的原諒,對于客戶的其他要求則表 示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個滿意的答復。 ② 對屬于對方責任的解釋技巧 對于有事實依據(jù)的問題,可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知,注意方式方法,不要令 客戶感到被指責。對于沒有證據(jù)的問題,而客戶又不承認自己的過失,則 不要進行追究,引導客戶關注于解決問題。 ③ 對無法滿足的要求進行解釋 一方面對客戶提出的要求表示理解,一方面詳細向客戶解釋無法滿足的 原因或相關制度規(guī)定,盡可能的讓客戶明白,無法滿足客戶要求也是出于 為所有客戶考慮。 陳巍老師系列課程 客戶服務管理的智慧與藝術 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點
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