【文章內(nèi)容簡介】 戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 1. 從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷 ① 以客戶為中心，想客戶所想 ② 從解決問題，到防范問題 2. 從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷 ① 節(jié)日關(guān)懷 ② 生日問候 ③ 特殊服務(wù) 3. 從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷 ① 打造客戶交流平臺 ② 滿足客戶共性需求 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 客戶對于服務(wù)的感知源自于接待他的服務(wù)人員，源自于接待他的服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)的過程中，是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題，是否在真心實(shí)意的幫助客戶解決問題，是否能夠履行服務(wù)的承諾。 單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意 一、如何贏得客戶的信賴與好感 二、理解需求是滿意服務(wù)的前提 三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵 四、如何能保障服務(wù)承諾的履行 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何贏得客戶的信賴與好感 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 1. 第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn) ① 讓客戶感到尊重： 被尊重是用戶的第一期望，每句服務(wù)用語、服務(wù)的語氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠。 ① 讓客戶感到重視： 被重視是用戶的另一個(gè)重要需求，每一位客戶在電話投訴時(shí)，第一時(shí)間都會抱怨傾訴，希望得到重視和理解，因此，第一時(shí)間關(guān)注用戶的需求認(rèn)真傾聽、表示同情和理解、是贏得用戶好感的關(guān)鍵。 ③ 讓客戶感到信任： 客戶希望的是及時(shí)解決問題，同時(shí)還希望了解產(chǎn)生投訴的原因，以及今后是否還會發(fā)生類似問題，如果出現(xiàn)了應(yīng)該怎么辦？面對用戶的這些期望，服務(wù)人員必須拿出自己的專業(yè)度，快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時(shí)做好溝通工作，贏得用戶信賴。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、理解需求是滿意服務(wù)的前提 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 1. 理解客戶的需求應(yīng)該是雙向的 ① 理解需求是準(zhǔn)確服務(wù)的保障 ② 理解服務(wù)是客戶滿意度的前提 ③ 理解情感是贏得客戶滿意的關(guān) 2. 準(zhǔn)確理解客戶的需求避免服務(wù)的失誤 ① 全程的傾聽 ② 有效的提問 ③ 職業(yè)化確認(rèn) 3. 讓客戶理解我們比理解客戶更重要 ① 消除客戶的誤解 ② 降低客戶的期望 ③ 得到客戶的確認(rèn) 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 1. 準(zhǔn)確的提供方案 ① 專業(yè)的咨詢解答 ③ 專業(yè)的解決建議 2. 靈活的處理問題 ① 始終以客戶為中心 ② 不要簡單拒絕客戶 ③ 多幾個(gè)方案供選擇 3. 超出客戶的滿意 ① 多替客戶著想 ② 多給一句提醒 ③ 是否還有其它 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 四、如何能保障服務(wù)承諾的履行 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 1. 怎樣才能保證說到做到 ① 履行承諾的關(guān)鍵是不輕易承諾 ② 不去承諾沒有把握做到的事情 ③ 為自己的承諾留有回旋的余地 2. 如何有效的協(xié)調(diào)前后臺 ① 保障信息傳遞的準(zhǔn)確性 ② 及時(shí)了解后臺的困難和變化 ③ 換位思考保持良好的前后臺關(guān)系 3. 讓客戶知道我們在行動(dòng) ① 及時(shí)溝通不要延誤 ② 提前讓客戶知道我們的難處 ③ 主動(dòng)溝通，不要讓客戶主動(dòng)來問 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 對于客戶投訴的問題，我們首先要判定的是問題和事實(shí)真相，給予客戶一個(gè)合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們也需要給客戶一個(gè)可以接受的說法。但是要想得到客戶的理解和認(rèn)同，則首先要學(xué)會理解對方，并從對方的角度出發(fā)給出合理的解釋。這一切都是成功處理投訴的關(guān)鍵 單元七、用溝通技巧解決客戶的投訴 一、如何通過解釋贏得客戶理解 二、如何說服客戶接受解決方案 三、并不是所有的客戶都是對的 四、如何處理好情緒激動(dòng)的客戶 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 1. 怎樣讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意 ① 真誠、熱情、及時(shí)的接待 無論對任何類型的客戶，都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠、和熱情、為對方 留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好氛圍 ② 判斷客戶的情緒變化情況 從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。 ③ 及時(shí)的進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒 對客戶的情感千萬不能漠視而沒有反應(yīng)，及時(shí)安撫、但不輕易道歉 ④ 受理投訴開始階段的忌諱 避免使用服務(wù)忌語 “不清楚” “不知道 “”沒有辦法” 等 避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽，聽客戶說完再進(jìn)行解釋。 避免漠視客戶情感需求： 對于客戶的情感需求要及時(shí)給予回應(yīng)。 避免做出錯(cuò)誤的承諾：在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，避免過早的提出 建議或承諾 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 2. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 ① 了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過 通過提問 從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶的確認(rèn) ② 確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因 在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、 也不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對客戶進(jìn)行 安撫即可。在不能當(dāng)場判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶， 并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 ③ 判斷客戶投訴問題的性質(zhì) 有時(shí)候客戶的要求中，既有合理要求、也會有些過高的不合理要求，要區(qū) 分對待是否為無理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全 責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場滿足。 不同的客戶問題需要采取不同的方式處理。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 3. 理解客戶情感需求的技巧 ① 客戶情感需求的常見表現(xiàn)： 希望得到重視－－ 往往會把問題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。 希望得到尊重－－往往會抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)。 希望得到理解－－往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅 的語句 ② 通過有效的傾聽進(jìn)行安撫 通過表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜 通過復(fù)述對客戶的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。 ③ 表達(dá)愿意解決問題的誠意 讓客戶明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問題。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點(diǎn) 知識要點(diǎn) 4. 通過合理的解釋贏得諒解 ① 對屬于我方責(zé)任的解釋技巧 對于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、 表示歉意并且迅速改正。對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，則要慎重進(jìn)行解 釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。 避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個(gè)人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題。 回避矛盾：不斷的表示歉意、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表 示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 ② 對屬于對方責(zé)任的解釋技巧 對于有事實(shí)依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令 客戶感到被指責(zé)。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認(rèn)自己的過失，則 不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問題。 ③ 對無法滿足的要求進(jìn)行解釋 一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無法滿足的 原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于 為所有客戶考慮。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點(diǎn)