【正文】 需求是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵 ① 發(fā)掘客戶的客戶需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值 ② 發(fā)掘客戶的共性需求，提升服務(wù)附加價(jià)值 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、如何實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵 ① 差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵 ② 將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶身上 ③ 針對(duì)低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶提高差異化服務(wù) 2. 客戶分級(jí)管理是差異化服務(wù)的關(guān)鍵 ① 價(jià)值緯度 ② 重要性緯度 ③ 潛在價(jià)值緯度 3. 響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新 ① 服務(wù)等級(jí)的差異 ② 尊貴感知的差異 ③ 響應(yīng)時(shí)間的差異 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷 ① 以客戶為中心，想客戶所想 ② 從解決問題，到防范問題 2. 從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷 ① 節(jié)日關(guān)懷 ② 生日問候 ③ 特殊服務(wù) 3. 從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷 ① 打造客戶交流平臺(tái) ② 滿足客戶共性需求 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 客戶對(duì)于服務(wù)的感知源自于接待他的服務(wù)人員，源自于接待他的服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)的過程中，是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題，是否在真心實(shí)意的幫助客戶解決問題，是否能夠履行服務(wù)的承諾。 ② 服務(wù)品牌要讓客戶感知到、讓員工感知到、讓領(lǐng)導(dǎo)感知到 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 服務(wù)品牌是通過體驗(yàn)創(chuàng)建的 ① 服務(wù)品牌是客戶感知?jiǎng)?chuàng)造的 ② 客戶感知?jiǎng)t源自與客戶體驗(yàn) ③ 客戶體驗(yàn)源自于服務(wù)的過程 ④ 客戶的關(guān)懷會(huì)帶來良好感知 2. 員工是服務(wù)品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵 ① 服務(wù)品牌的創(chuàng)建是要靠客戶的感知獲得，而能夠帶給客戶感知的唯一的人就是服務(wù)員工，只有她們通過身體力行，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌對(duì)客戶的承諾，我們才能夠真正的贏得客戶心目中的服務(wù)品牌。 ② 因此，服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是有區(qū)別的。 單元二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度 二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 三、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 什么是客戶滿意度 ① 客戶在服務(wù)的過程中，所獲得的綜合感知。 3. 品牌 ① 品牌因素：品牌是由于專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。 3. 客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段 ① 客戶服務(wù)是是一個(gè)公司為其核心產(chǎn)品或者服務(wù)提供的日常的、正在進(jìn)行 的支持，對(duì)于客戶的購(gòu)買與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關(guān)重要的。 ② 制造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品，產(chǎn)品是有形的商品 ③ 服務(wù)業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，而服務(wù)在被購(gòu)買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。 ② 有時(shí)我們提供的不一定是客戶所需要的，對(duì)企業(yè)而言，關(guān)注的是服務(wù)的價(jià)值，對(duì)于客戶而言，關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品是否能夠真正滿足自己的需求。 2. 客戶感知的往往都是感性的 ① 外在形象的感知 ② 服務(wù)態(tài)度的感知 ③ 反饋及時(shí)的感知 ④ 專業(yè)能力的感知 ⑤ 誠(chéng)信服務(wù)的感知 3. 客戶感知源自于服務(wù)的過程 ① 所有的服務(wù)接觸點(diǎn) ② 客戶服務(wù)能夠形成或者破壞一個(gè)組織與其客戶的關(guān)系。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 有哪些具體的期望值可以前置管理？ 根據(jù)本單元所學(xué)習(xí)的需要被管理的期望值的種類，舉例總結(jié)出有哪些具體的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值應(yīng)該是前置管理的？ 小組練習(xí) 討論要點(diǎn)： ？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 相對(duì)于有形化商品而言，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，而客戶的感知往往是在服務(wù)過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務(wù)？我們需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)品牌，并且透過這一服務(wù)品牌、帶給客戶信賴感、提升產(chǎn)品的附加價(jià)值、從而提高客戶的忠誠(chéng)度 單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌 一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義 四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn) 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 品牌的定義： ① 用來區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、象征或者它們的組合。 2. 提升員工服務(wù)品牌意識(shí) ① 服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識(shí)，對(duì) 于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進(jìn)作用。 ⑤ 首席客服經(jīng)理－服務(wù)升級(jí)管理 ,解決平級(jí)之間的矛盾 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶的需求，在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，創(chuàng)新服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于我們是否能夠不斷的主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化及差異化的服務(wù)，從被動(dòng)的響應(yīng)服務(wù)向主動(dòng)的客戶關(guān)懷邁進(jìn)，提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值，提升客戶的忠誠(chéng)度。但是要想得到客戶的理解和認(rèn)同，則首先要學(xué)會(huì)理解對(duì)方，并從對(duì)方的角度出發(fā)給出合理的解釋。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 3. 理解客戶情感需求的技巧 ① 客戶情感需求的常見表現(xiàn)： 希望得到重視－－ 往往會(huì)把問題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。 回避矛盾：不斷的表示歉意、請(qǐng)求客戶的原諒，對(duì)于客戶的其他要求則表 示盡快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、如何說服客戶接受解決方案 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 3. 如何防止投訴的進(jìn)一步升級(jí) ① 擱置處理 當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，比如客戶堅(jiān)持不放棄自己的要求，這時(shí)可以以請(qǐng)示溝 通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理。 3. 沒有投訴的客戶才是我們服務(wù)的主體 ① 對(duì)于我們服務(wù)評(píng)價(jià)的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶，投訴的客戶 是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注與那些沒有投訴的客戶身上。員工承受壓力的能力是其成熟的表現(xiàn)。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 第一時(shí)間控制情緒 ① 不要任由自己的不情緒泛濫，時(shí)刻提醒自己，客戶不是針對(duì)自己。 2. 團(tuán)隊(duì)中兩種狀態(tài)： ① 和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己?jiǎn)物w增加 70%飛行效率）； ② 內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰也別想爬出籮筐）。 2023年 3月 14日星期二 下午 5時(shí) 35分 8秒 17:35: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 17:35:0817:35:0817:35Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 17:35:0817:35:0817:353/14/2023 5:35:08 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 5時(shí) 35分 8秒 下午 5時(shí) 35分 17:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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