醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧(ppt58頁)(已修改)
2025-01-25 02:00 本頁面
【正文】 醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧 主講人：揭良棟 課程內(nèi)容介紹 第一部分 —— 醫(yī)院的服務(wù)理念 第二部分 —— 服務(wù)技巧 第三部分 —— 商務(wù)禮儀 第一部分 服務(wù)理念 討論 （ 1） ： 您感受過的什么好服務(wù)？做好服務(wù)的理由？ 做好服務(wù)的理由： 服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值） 服務(wù)可以形成熟悉力 服務(wù)可以形成差異 服務(wù)可以加深印象 服務(wù)可以增加宣傳 服務(wù)可以促進溝通 服務(wù)可以創(chuàng)造品牌 討論（ 2） 醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院服務(wù)是一回事嗎？您覺得在目前的醫(yī)院服務(wù)中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？ 引起患者抱怨的導火索： 排了很長時間的隊，好不容易排到了，醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說離開了 象一只青蛙一樣在大廳內(nèi)跳來跳去 對著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，象個傻瓜一樣 每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡 家屬很著急地想問個明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心 住院病人的床頭燈壞了，卻總是得不到修理 現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念 —— “一切以病人為中心” ”沒有病人就沒有醫(yī)院“ “來者都是客” “服務(wù)無小事” “人人是窗口” “沒有最好，只有更好” 醫(yī)院的顧客包括哪些呢？ 現(xiàn)實顧客和潛在顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客 第二部分 服務(wù)技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例： 例（ 1）：開心湯姆服務(wù)標準 餐廳的經(jīng)營理念： 1：安全 （ 1） 顧客安全 （ 2） 餐廳協(xié)助顧客維護人身 、 所帶兒童 、 物品的安全 （ 3） 為員工提供安全的工作環(huán)境 （ 4） 保障餐廳投資者的財產(chǎn)安全 大廳服務(wù) ? 同客用完餐后 ． 30秒內(nèi) ， 清理臺面垃圾 。 ? 以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦干凈臺面 。 ? 用餐后垃圾放人垃圾箱 ， 達到 1／ 2時 ， 搗壓 。 達到 3／4時 ， 拿出封口 ， 提至垃圾處理站 。 ? 及時清掃顧客用餐時掉到地上的垃圾 （ 不可讓客人抬腳 ） ? 及時拖地去除地上所撒飲料或贓物 ． 拖地時應(yīng)豎起濕地顯示牌 ? 及時用玻璃刮去玻璃上手印 、 贓物 。 注意應(yīng)離在玻璃前就餐顧客 5米以上 。 需要時 ， 使用噴壺玻璃水 。 ? 清潔由服務(wù)員執(zhí)行 ． 在繁忙期 ， 接待員在本職工作不忙情況下 ， 應(yīng)幫助服務(wù)員清理臺面垃圾 ? 每 1個小時 , 大廳組長應(yīng)安排人員檢查餐廳外 ， 撿起或清掃餐廳區(qū)域的垃圾 . ? 每半小時檢查一次洗手間 ． 根據(jù)需要清潔鏡子 、 地面 、洗手盆 、 廁盆 、 天花 、 墻壁 。 ? 以噴壺消毒水清潔立廁 ， 檢查洗手波 、 卷紙 ， 如有需要 ． 立即加滿 。 噴灑空氣清新劑 。 例（ 2）： 酒店的預定服務(wù) —— 旅客旅行住進一家酒店，自己預定的房間搞錯了，有人錯拿了他房間的鑰匙。 30 秒后門鈴響了，前臺經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天的晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是： ? 專人處理 ? 道歉 ? 出人意料 —— 免費紅酒 ? 私人服務(wù) ? 酒店的反映速度 ? 建設(shè)性的態(tài)度 ? 沒有把責任推給系統(tǒng) 例（ 3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享 到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對清潔員工的培訓非常重視。 學掃地： 培訓時間整個上午，掃把分為三種 —一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡單動作經(jīng)過嚴格訓練。掃地時間另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人 15米等情況都不能掃。 學照相： 培訓時間整個下午，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都得學。 學包尿布： 第二天上午學怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩。 學辨識方向： 第二天下午學辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常明確。 學會怎樣和孩子說話： 和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼睛保持一個高度。 怎
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