醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧(ppt58頁)-wenkub
2023-02-05 02:00:20 本頁面
【正文】 客讓渡價(jià)值： 概念： 顧客讓渡價(jià)值 (Customer Delivered Value)是指顧客總價(jià)值 (Total Customer Value)與顧客總成本 (Total Customer Cost)之間的差額 顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本 ? 顧客總價(jià)值： ? 產(chǎn)品價(jià)值 ? 服務(wù)價(jià)值 ? 人員價(jià)值 ? 形象價(jià)值 增加 ? 顧客總成本： ? 貨幣成本 ? 時(shí)間成本 ? 精神成本 ? 體力成本 降低 ? 高品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面 ? 程序面 服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。 橙色 ——消除抑郁 綠色 ——振奮心情 紫色 ——安慰情緒，幫助孕婦請(qǐng)安定 黃色 ——刺激食欲 棕色 ——加快術(shù)后病人的恢復(fù) 服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。 ? 關(guān)鍵時(shí)刻是指顧客在與組織打交道時(shí)的關(guān)鍵互動(dòng)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 （一）儀表： 患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。從這個(gè)意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無疑的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的 “ 真實(shí) ” 信息。 1. 和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。 和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長的感覺 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默 和老年患者的交談方式：尊敬、關(guān)心、啟發(fā)回憶、 （四）得體： 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用。 ” ? “ 我將要 在半小時(shí)內(nèi)到你的病房去 。 ” ? “ 你能 一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎 ？ 爭取時(shí)間是很重要的 。 1.“我對(duì)此一無所知 ， 這不是我份內(nèi)的事 ，你得去藥房查一查 。 ” 要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因 ? 如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來多大好處 ，你就會(huì)贏得更深人的合作 。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)。因?yàn)檫@更好地表明了 我們非但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得了其感情方面的含義 。 ? 例：可以用提問的方式重復(fù)： “ 您指的是這里痛嗎？ ” 沉默： 病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。 先處理心情，再處理事情。 第三部分 商務(wù)禮儀 握手禮 ? 握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長者、身份高的人、女士 ? 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 ? 正確的握手姿式：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方 輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng) ? 握手應(yīng)該 站立 相握 ? 握手應(yīng)先 脫去手套 ，用 右手 相握， 不交叉 握手，一般 不隔著桌子 握手 ? 順序：長幼之間， 長輩 先伸手；男女之間， 女士 先伸手；上下級(jí)之間， 上級(jí) 先伸手。 四、電話禮儀 ? 電話鈴響 三聲 之內(nèi)接聽電話 ? “ 您好 ”之后請(qǐng)報(bào)公司名稱 ? 接聽電話時(shí)應(yīng)該保持笑容 ? 左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性 ? 通話完畢讓對(duì)方先掛電話 ? 耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻 ? 應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線 ? 一般早上 7點(diǎn)以前 ， 晚上 10點(diǎn) 以后和 用餐、午休時(shí)間 不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉 向洪都中醫(yī)院學(xué)員 致謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023/2/12023/2/1February 1, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb
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