【正文】 知識要點 1. 服務(wù)品牌是通過體驗創(chuàng)建的 ① 服務(wù)品牌是客戶感知創(chuàng)造的 ② 客戶感知則源自與客戶體驗 ③ 客戶體驗源自于服務(wù)的過程 ④ 客戶的關(guān)懷會帶來良好感知 2. 員工是服務(wù)品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵 ① 服務(wù)品牌的創(chuàng)建是要靠客戶的感知獲得，而能夠帶給客戶感知的唯一的人就是服務(wù)員工，只有她們通過身體力行，去實現(xiàn)服務(wù)品牌對客戶的承諾，我們才能夠真正的贏得客戶心目中的服務(wù)品牌。建立良好的服務(wù)品牌形象，可以幫助企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢，與競爭對手做到差異化，并提升服務(wù)產(chǎn)品的附加價值。 ② 因此，服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是有區(qū)別的。 3. 為服務(wù)產(chǎn)品提供更多的附加價值 ① 提升客戶感知、彌補服務(wù)產(chǎn)品的不足 ② 超出客戶的滿意，感動客戶、提高忠誠度。 單元二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度 二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 三、客戶服務(wù)管理的價值和神圣使命 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度 知識要點 知識要點 1. 什么是客戶滿意度 ① 客戶在服務(wù)的過程中，所獲得的綜合感知。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 四、客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知 知識要點 知識要點 1. 客戶服務(wù)關(guān)注的是客戶感知 ① 客戶對于企業(yè)服務(wù)的評價往往源自于過去的服務(wù)經(jīng)歷 ② 客戶對于客戶服務(wù)的感知往往有很強烈的感情色彩。 3. 品牌 ① 品牌因素：品牌是由于專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵指標。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 三、服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求 知識要點 知識要點 1. 需求 ① 服務(wù)作為產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。 3. 客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段 ① 客戶服務(wù)是是一個公司為其核心產(chǎn)品或者服務(wù)提供的日常的、正在進行 的支持，對于客戶的購買與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關(guān)重要的。 單元一、理解客戶才能理解客戶服務(wù) 一、客戶服務(wù)管理思考的幾個問題 二、服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析 三、服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求 四、客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、客戶服務(wù)管理思考的幾個問題 知識要點 知識要點 1. 什么是服務(wù)？它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？ ① 服務(wù)是產(chǎn)品嗎？ ② 我們在提供什么服務(wù)？ ③ 我們的服務(wù)有價值嗎？ ④ 接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢嗎？ 2. 什么是客戶服務(wù)？ ① 客戶服務(wù)是收費的嗎？ ② 客戶服務(wù)是產(chǎn)品嗎？ 3. 服務(wù)與營銷的關(guān)系應(yīng)該是什么？ ① “服務(wù)營銷”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營銷出去的系列行為？ ② 服務(wù)當(dāng)作一種有效的營銷手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營銷出去？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析 知識要點 知識要點 1. 服務(wù)是一種無形產(chǎn)品 ① 任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價值。 ② 制造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品，產(chǎn)品是有形的商品 ③ 服務(wù)業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，而服務(wù)在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。 它包括客戶需求被滿足的全過程活動。 ② 有時我們提供的不一定是客戶所需要的，對企業(yè)而言，關(guān)注的是服務(wù)的價值，對于客戶而言，關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品是否能夠真正滿足自己的需求。排在價格之之上。 2. 客戶感知的往往都是感性的 ① 外在形象的感知 ② 服務(wù)態(tài)度的感知 ③ 反饋及時的感知 ④ 專業(yè)能力的感知 ⑤ 誠信服務(wù)的感知 3. 客戶感知源自于服務(wù)的過程 ① 所有的服務(wù)接觸點 ② 客戶服務(wù)能夠形成或者破壞一個組織與其客戶的關(guān)系。 2. 客戶滿意度的構(gòu)成 ① 客戶感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個緯度 ② 客戶期望：過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個性化的需求 3. 客戶滿意度的變化 ① 客戶期望大于客戶感知 ② 客戶期望等于客戶感知 ③ 客戶期望小于客戶感知 3. 提升滿意度的原則 ① 提升客戶感知 ② 降低客戶期望 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 知識要點 知識要點 1. 哪些客戶期望值需要管理 ① 過高的客戶期望 ② 錯誤的客戶期望 ③ 無理的客戶要求 2. 期望值對于滿意度的影響 ① 客戶期望越高，滿意度越低 ② 客戶期望越低，滿意度越高 3. 期望值的前置管理是關(guān)鍵 ① 當(dāng)客戶服務(wù)的感知低于期望時，客戶就會有被欺騙的感覺 ② 在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 有哪些具體的期望值可以前置管理？ 根據(jù)本單元所學(xué)習(xí)的需要被管理的期望值的種類，舉例總結(jié)出有哪些具體的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值應(yīng)該是前置管理的？ 小組練習(xí) 討論要點： ？ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 相對于有形化商品而言，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，而客戶的感知往往是在服務(wù)過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務(wù)？我們需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個品牌，并且透過這一服務(wù)品牌、帶給客戶信賴感、提升產(chǎn)品的附加價值、從而提高客戶的忠誠度 單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌 一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義 四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 知識要點 知識要點 1. 品牌的定義： ① 用來區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語、標記、象征或者它們的組合。 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 知識要點 知識要點 1. 服務(wù)品牌的定義： ① 服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場和客戶認可的個性化服務(wù)標識 2. 服務(wù)品牌必須是有形化的 ① 服務(wù)品牌的標識如同商品品牌是商品標識一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見、摸不著的； 3. 服務(wù)品牌必須是差異化的 ① 服務(wù)品牌是個性化的服務(wù)標識，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、 一般化的服務(wù)； 4. 服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的 ① 服務(wù)品牌直接可以令客戶聯(lián)想到的是體驗服務(wù)的感知良好記憶，同時帶 有強烈的感情色彩。 2. 提升員工服務(wù)品牌意識 ① 服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識，對 于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進作用。 3. 服務(wù)品牌必須和承諾相一致 ① 提供的不是服務(wù)本身，我們提供的是讓客戶更好的使用產(chǎn)品的服務(wù)，而這些行為給客戶造成的感知大于產(chǎn)品本身 客戶對持續(xù)使用的特征導(dǎo)致對客戶服務(wù)十分關(guān)注，所以，空有服務(wù)品牌的理念是不夠的，唯一重要的是我們的客戶服務(wù)與服務(wù)品牌的高度一致性和融合性！ 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 客戶服務(wù)實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準確 〔 如果是窗口服務(wù)行業(yè)，則還包括舒適 〕 是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素，服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。 ⑤ 首席客服經(jīng)理－服務(wù)升級管理 ,解決平級之間的矛盾 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 引言： 響應(yīng)服務(wù)是被動的滿足客戶的需求，在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，創(chuàng)新服務(wù)的核心競爭力在于我們是否能夠不斷的主動為客戶提供個性化及差異化的服務(wù)，從被動的響應(yīng)服務(wù)向主動的客戶關(guān)懷邁進，提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價值，提升客戶的忠誠度。 單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意 一、如何贏得客戶的信賴與好感 二、理解需求是滿意服務(wù)的前提 三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵 四、如何能保障服務(wù)承諾的履行 陳巍老師系列課程 客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 一、如何贏得客戶的信賴與好感 知識要點 知識要點 1. 第一時刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點 ① 讓客戶感到尊重： 被尊重是用戶的第一期望，每