【正文】 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。（停頓） (七）有禮貌地解決問題： 抱怨，就是患者對醫(yī)院的信賴度及期待度的表征因此，當患者對于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產生精神上或物質上的不滿或憤怒時，就會很容易將之表面化，也就成了直截了當的抱怨。 請看下面的例子： ? “ 為了節(jié)約你的時間 …… ” ? “為了盡快恢復您的健康 …… ” ? “為了能夠檢查得更仔細 …… ” 用我（我們）來代替你 1． “ 你搞錯了 ” ? “ 我覺得 這里存在誤解 ” 2． 你本來應該這樣做的 。 和患者交談不要用過多的專業(yè)術語（隱血、心悸、阿斯匹林、） 注意某些場合的忌語（手術中的 “ 斷了 ” 、“ 糟了 ” 、 “ 線要扎牢 ” 等） 禮貌用語 “ 金十字 ” 、贊美的恰當運用 記住并稱呼患者的名字 和患者交談時的禮儀 要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣 1. 用 “ 我將要 …… ”以建立信任 2. 用 “ 您能 …… 嗎 ？ ” 以減少摩擦 3. 用 “ 你可以 …… ”以婉轉的方式說 “ 不 ” 4. 先說明理由 以節(jié)省時間 要建立起信任，請用“我將要 ……” ? “我盡可能向檢驗科詢問你的事情 。管理服務就意味著管理這些關鍵時刻，盡力使他們產生正面的結果。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩。 達到 3／4時 ， 拿出封口 ， 提至垃圾處理站 。使這次經歷變得愉快的因素是： ? 專人處理 ? 道歉 ? 出人意料 —— 免費紅酒 ? 私人服務 ? 酒店的反映速度 ? 建設性的態(tài)度 ? 沒有把責任推給系統(tǒng) 例（ 3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享 到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到的還是掃地的清潔工。 ? 細微服務： 窗口降低高度、設“休閑區(qū)”： 24小時供應開水、備有一次性水杯、書報、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡” —上面印有科主任、護士長和24小時服務的熱線電話、每個病區(qū)騰出一個房間作簡易廚房等。 1. 承諾的實現 2. 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時； 1. 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數的多少；目光語言和身體語言相結合。 ? 你不能完全滿足患者的要求 ， 但你的確還有別的辦法 。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。 ?對方人多時，應該從領導起依次交換名片。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 第三部分 商務禮儀 握手禮 ? 握手的主動權掌握在四類人手中：主人、年長者、身份高的人、女士 ? 握手總是應該得到響應的 ? 正確的握手姿式：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對方 輕輕地握住對方的手上下抖動 ? 握手應該 站立 相握 ? 握手應先 脫去手套 ，用 右手 相握， 不交叉 握手，一般 不隔著桌子 握手 ? 順序：長幼