服務營銷的核心理念和服務營銷管理過程概述(編輯修改稿)
2025-02-09 05:17 本頁面
【文章內容簡介】 并不斷改進產品和服務； ? 4）主動式關系 經常與顧客溝通、聯(lián)系，聽取他們的意見或建議，或者提供新產品信息、促進新產品的銷售 ? 5）伙伴式關系 持續(xù)、長期、穩(wěn)定合作、互相幫助、支持。 二、企業(yè)與顧客的關系類型 （ 2） 負責式關系 主動式關系 伙伴式關系 被動式關系 負責式關系 主動式關系 基本或被動式關系 被動式關系 負責式關系 企業(yè)與顧客的營銷關系 少量顧客和分銷商 中量顧客和分銷商 大量顧客和分銷商 低邊際利潤 中等邊際利潤 高邊際利潤 邊際利潤 客戶數(shù) 你從上表看出什么？（得出什么結論？） 三、關系營銷的相關市場 1）顧客市場 關注如何保留顧客、與顧客高度接觸、給予更多承諾、考慮長期時效。 2）中介市場 中介商、代理商、增值服務商 3）供應商市場 與供應商合作、降低成本； 4）招聘市場 網(wǎng)絡和物色高素質服務人才； 5）影響市場 如媒體、協(xié)會、團體等； 6）內部市場 只有服務好內部顧客，每個部門和員工按程序高效運轉； 四、關系營銷的實施步驟 1） 篩選并找出 值得和必須 與之建立關系的顧客 。 2） 指派專人負責 ， 明確其職責范圍 。 操作程序及考核辦法 3） 制定短期和長期計劃 ， 明確計劃期目標 ， 針對不同顧客設計不同策略 、 方案和配置資源 ， 形成多種戰(zhàn)略關系 。 4） 反饋和追蹤 。 （ 專 1班 \3班 3次 ） 9月 26日 思考：反饋什么？向誰反饋？ 追蹤什么？ 第三節(jié) 超值服務理念 一、顧客價值構成 二、顧客讓渡價值 三、超值服務 一、顧客價值構成 ? 顧客價值是指顧客從其購買的產品或服務中所能夠獲得的利益總和。包括： 1）產品價值： 如功能、性能、質量和款式等； 2）服務價值：如送貨、安裝、維修等技術支持； 3）人員價值：體現(xiàn)的個人形象、知識、素質、技能、作風和應變力等； 4）形象價值：指企業(yè)及產品在社會公正中形成的整體形象產生的價值。 二、顧客讓渡價值 顧客讓渡價值 =顧客總價值（產品價值 +服務價值 +人員價值 +形象價值） － 顧客總成本（貨幣成本 +時間成本 +精力成本 +體力成本 +心理成本） ? 產品的顧客讓渡價值越高 ， 顧客滿意程度越高； ? 顧客讓渡價值為負 ， 顧客不滿意就發(fā)生了； 讓渡價值圖 讓渡價值圖 顧客讓渡價值 總顧客價值 總顧客成本 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 體力成本 精力成本 時間成本 三、超值服務 ? 向消費者提供更多的顧客讓渡價值，使顧客獲得利益，提高顧客的轉移成本，增加顧客滿意度和忠誠度。 ? 1新服務 新項目（或特殊服務）； ? 2隱性服務 已經存在于顧客關系中，但未得到認可或利用的服務； ? 3產品定制化服務 量身定制的個性化產品或服務（增加感知價值）。 ? 思考問題： 讓渡價值與超值服務是什么關系？（本 2班 3次） 第四節(jié) 服務營銷系統(tǒng) 一、服務營銷組合 二、服務營銷整合 三、服務營銷系統(tǒng) 一 、 服務營銷組合 7Ps ? 產品 —服務領域、質量、品牌、水準和服務保證等； ? 價格 價格與服務定位的匹配性、差異化和靈活性 ? 渠道 服務場所的地理位置、覆蓋范圍、運輸傳遞的可達性、效率等； ? 促銷 —向不同顧客傳遞不同的信息、個性化服務； ? 人員 所有參與者的 年齡、性別、身高、長相、 著裝、儀表、態(tài)度和行為等，對人員培訓、指導和激勵； ? 有形展示 —包括環(huán)境、裝備、實物和實體性線索等； ? 過程管理 —指服務提供和交付的過程、流程和運營系統(tǒng)，服務過程是顧客對質量感知的關鍵。 4P 3P 二、服務營銷整合 ? 外部市場營銷、內部市場營銷和互動市場營銷 企業(yè) 員工 顧客 外部營銷 （作出承諾） 互動營銷 （交換和實現(xiàn)承諾） 內部營銷 （兌現(xiàn)承諾） 服務營銷鐵三角圖 三、服務營銷系統(tǒng)（ 1） 顧客看得見的部分 顧客看不見的部分 技術核心 服務 A 服務 B 顧客 A 顧客 B 直接交互作用 、 間接交互作用 注： （ ） 服務運營系統(tǒng) 圖 有形支持 服務接觸人員 三、服務營銷
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