服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程概述(編輯修改稿)
2025-02-09 05:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)； ? 4）主動(dòng)式關(guān)系 經(jīng)常與顧客溝通、聯(lián)系，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)或建議，或者提供新產(chǎn)品信息、促進(jìn)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售 ? 5）伙伴式關(guān)系 持續(xù)、長(zhǎng)期、穩(wěn)定合作、互相幫助、支持。 二、企業(yè)與顧客的關(guān)系類(lèi)型 （ 2） 負(fù)責(zé)式關(guān)系 主動(dòng)式關(guān)系 伙伴式關(guān)系 被動(dòng)式關(guān)系 負(fù)責(zé)式關(guān)系 主動(dòng)式關(guān)系 基本或被動(dòng)式關(guān)系 被動(dòng)式關(guān)系 負(fù)責(zé)式關(guān)系 企業(yè)與顧客的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系 少量顧客和分銷(xiāo)商 中量顧客和分銷(xiāo)商 大量顧客和分銷(xiāo)商 低邊際利潤(rùn) 中等邊際利潤(rùn) 高邊際利潤(rùn) 邊際利潤(rùn) 客戶(hù)數(shù) 你從上表看出什么？（得出什么結(jié)論？） 三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)市場(chǎng) 1）顧客市場(chǎng) 關(guān)注如何保留顧客、與顧客高度接觸、給予更多承諾、考慮長(zhǎng)期時(shí)效。 2）中介市場(chǎng) 中介商、代理商、增值服務(wù)商 3）供應(yīng)商市場(chǎng) 與供應(yīng)商合作、降低成本； 4）招聘市場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)和物色高素質(zhì)服務(wù)人才； 5）影響市場(chǎng) 如媒體、協(xié)會(huì)、團(tuán)體等； 6）內(nèi)部市場(chǎng) 只有服務(wù)好內(nèi)部顧客，每個(gè)部門(mén)和員工按程序高效運(yùn)轉(zhuǎn)； 四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟 1） 篩選并找出 值得和必須 與之建立關(guān)系的顧客 。 2） 指派專(zhuān)人負(fù)責(zé) ， 明確其職責(zé)范圍 。 操作程序及考核辦法 3） 制定短期和長(zhǎng)期計(jì)劃 ， 明確計(jì)劃期目標(biāo) ， 針對(duì)不同顧客設(shè)計(jì)不同策略 、 方案和配置資源 ， 形成多種戰(zhàn)略關(guān)系 。 4） 反饋和追蹤 。 （ 專(zhuān) 1班 \3班 3次 ） 9月 26日 思考：反饋什么？向誰(shuí)反饋？ 追蹤什么？ 第三節(jié) 超值服務(wù)理念 一、顧客價(jià)值構(gòu)成 二、顧客讓渡價(jià)值 三、超值服務(wù) 一、顧客價(jià)值構(gòu)成 ? 顧客價(jià)值是指顧客從其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)中所能夠獲得的利益總和。包括： 1）產(chǎn)品價(jià)值： 如功能、性能、質(zhì)量和款式等； 2）服務(wù)價(jià)值：如送貨、安裝、維修等技術(shù)支持； 3）人員價(jià)值：體現(xiàn)的個(gè)人形象、知識(shí)、素質(zhì)、技能、作風(fēng)和應(yīng)變力等； 4）形象價(jià)值：指企業(yè)及產(chǎn)品在社會(huì)公正中形成的整體形象產(chǎn)生的價(jià)值。 二、顧客讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值 +服務(wù)價(jià)值 +人員價(jià)值 +形象價(jià)值） － 顧客總成本（貨幣成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +體力成本 +心理成本） ? 產(chǎn)品的顧客讓渡價(jià)值越高 ， 顧客滿(mǎn)意程度越高； ? 顧客讓渡價(jià)值為負(fù) ， 顧客不滿(mǎn)意就發(fā)生了； 讓渡價(jià)值圖 讓渡價(jià)值圖 顧客讓渡價(jià)值 總顧客價(jià)值 總顧客成本 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 體力成本 精力成本 時(shí)間成本 三、超值服務(wù) ? 向消費(fèi)者提供更多的顧客讓渡價(jià)值，使顧客獲得利益，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本，增加顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 ? 1新服務(wù) 新項(xiàng)目（或特殊服務(wù)）； ? 2隱性服務(wù) 已經(jīng)存在于顧客關(guān)系中，但未得到認(rèn)可或利用的服務(wù)； ? 3產(chǎn)品定制化服務(wù) 量身定制的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)（增加感知價(jià)值）。 ? 思考問(wèn)題： 讓渡價(jià)值與超值服務(wù)是什么關(guān)系？（本 2班 3次） 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 一 、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 7Ps ? 產(chǎn)品 —服務(wù)領(lǐng)域、質(zhì)量、品牌、水準(zhǔn)和服務(wù)保證等； ? 價(jià)格 價(jià)格與服務(wù)定位的匹配性、差異化和靈活性 ? 渠道 服務(wù)場(chǎng)所的地理位置、覆蓋范圍、運(yùn)輸傳遞的可達(dá)性、效率等； ? 促銷(xiāo) —向不同顧客傳遞不同的信息、個(gè)性化服務(wù)； ? 人員 所有參與者的 年齡、性別、身高、長(zhǎng)相、 著裝、儀表、態(tài)度和行為等，對(duì)人員培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵(lì)； ? 有形展示 —包括環(huán)境、裝備、實(shí)物和實(shí)體性線索等； ? 過(guò)程管理 —指服務(wù)提供和交付的過(guò)程、流程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，服務(wù)過(guò)程是顧客對(duì)質(zhì)量感知的關(guān)鍵。 4P 3P 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合 ? 外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè) 員工 顧客 外部營(yíng)銷(xiāo) （作出承諾） 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) （交換和實(shí)現(xiàn)承諾） 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) （兌現(xiàn)承諾） 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鐵三角圖 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（ 1） 顧客看得見(jiàn)的部分 顧客看不見(jiàn)的部分 技術(shù)核心 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 直接交互作用 、 間接交互作用 注： （ ） 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 圖 有形支持 服務(wù)接觸人員 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
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