客戶關(guān)系管理和服務(wù)營銷(編輯修改稿)
2025-03-03 12:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)策略指導(dǎo)客戶關(guān)系 ? 服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶需求層次分析 ? 服務(wù)營銷的心理規(guī)律 方太：中國高端廚電專家與領(lǐng)導(dǎo)者 ? 服務(wù)理念 ? 提供真正到 “家 ”的服務(wù)。 ? 服務(wù)宗旨 ? 努力，讓顧客感動！ ? 全程顧問式服務(wù) ? 當(dāng)消費(fèi)者剛一開始考慮購買方太產(chǎn)品時，就已經(jīng)被納入了方太“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”。無論售前、售中、售后，方太時刻關(guān)注顧客，為顧客所想，緊密無縫的服務(wù)體系保證在第一時間了解顧客的需求，強(qiáng)大的執(zhí)行力則確保第一時間滿足顧客的需求。即使是顧客自身尚未發(fā)現(xiàn)的潛在需求，方太也已先行一步，讓顧客的廚房生活更臻完美。 方太“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”，就是貫穿銷售前、中、后，以信息平臺為基礎(chǔ)、以全國服務(wù)熱線為中心，以家分支機(jī)構(gòu)、家服務(wù)站、 家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和名訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系。緊密圍繞顧客需求、及時快捷解決問題的專業(yè)的服務(wù)，必須由專業(yè)的人員來實(shí)現(xiàn)。廚房電器在初次安裝，或者因用戶搬家和重新裝修引起的二次安裝，以及產(chǎn)品定時維護(hù)、維修時，不同的家庭會面臨完全不同的問題或多種多樣的突發(fā)狀況。方太的服務(wù)工程師都經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)與上崗認(rèn)證，非常了解產(chǎn)品和用戶的問題，所以，無論何時，無論何地，無論顧客面臨如何棘手的問題，他們都將在第一時間趕到顧客身邊解決難題。 ? 服務(wù)方針 ? 及時 專業(yè) 感動 持續(xù)關(guān)懷 ? 服務(wù)原則 ? 堅(jiān)持以顧客感動為第一標(biāo)準(zhǔn)。 第四講：完美的服務(wù)彌補(bǔ) 喜歡的反義詞是？ 投訴是好事 使你看清工作中的問題； 使你贏得更多忠誠的客戶。 沒有“客戶投訴”，只有“客戶機(jī)會”！ 每個人對服務(wù)都會有些怨言 ? 粗魯冷漠的服務(wù)； ? 長時間的等候； ? 工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）； ? 庫存中無貨供應(yīng)； ? 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； ? 電話被擱置，讓客戶久等； ? 員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識； ? 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)； ? 員工看不起客戶 你們?yōu)槭裁床煌对V？ 抱怨冰山圖 水面上已知部分 投訴 向接待的員工抱怨 不對任何人講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線 情緒 高昂 情緒 低落 交往開始 交往結(jié)束 完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招 2 道歉 5 加分 6 預(yù)防 1 感受 3 解決 4 調(diào)查 先用行動表示 平復(fù)雙方情緒 表達(dá)共鳴 為同樣的錯誤消毒 提供投訴直線管道 一周后再次回訪 承擔(dān)責(zé)任 互換立場 表示感謝 以解決問題為目的 不以明確對錯為目的 需求歸納和確認(rèn) 象征性補(bǔ)償攻心為上 附加的道歉和致謝 推薦新的服務(wù) 爭取提前解決 保證馬上行動 第
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