客戶關系管理和服務營銷(編輯修改稿)
2025-03-03 12:48 本頁面
【文章內容簡介】 服務策略指導客戶關系 ? 服務設計與客戶需求層次分析 ? 服務營銷的心理規(guī)律 方太：中國高端廚電專家與領導者 ? 服務理念 ? 提供真正到 “家 ”的服務。 ? 服務宗旨 ? 努力，讓顧客感動！ ? 全程顧問式服務 ? 當消費者剛一開始考慮購買方太產品時，就已經被納入了方太“全程顧問式服務系統(tǒng)”。無論售前、售中、售后，方太時刻關注顧客，為顧客所想，緊密無縫的服務體系保證在第一時間了解顧客的需求，強大的執(zhí)行力則確保第一時間滿足顧客的需求。即使是顧客自身尚未發(fā)現(xiàn)的潛在需求，方太也已先行一步，讓顧客的廚房生活更臻完美。 方太“全程顧問式服務系統(tǒng)”，就是貫穿銷售前、中、后，以信息平臺為基礎、以全國服務熱線為中心，以家分支機構、家服務站、 家特約服務網點和名訓練有素的服務隊伍為依托的專業(yè)服務體系。緊密圍繞顧客需求、及時快捷解決問題的專業(yè)的服務，必須由專業(yè)的人員來實現(xiàn)。廚房電器在初次安裝，或者因用戶搬家和重新裝修引起的二次安裝，以及產品定時維護、維修時，不同的家庭會面臨完全不同的問題或多種多樣的突發(fā)狀況。方太的服務工程師都經過嚴格的專業(yè)培訓與上崗認證，非常了解產品和用戶的問題，所以，無論何時，無論何地，無論顧客面臨如何棘手的問題，他們都將在第一時間趕到顧客身邊解決難題。 ? 服務方針 ? 及時 專業(yè) 感動 持續(xù)關懷 ? 服務原則 ? 堅持以顧客感動為第一標準。 第四講：完美的服務彌補 喜歡的反義詞是？ 投訴是好事 使你看清工作中的問題； 使你贏得更多忠誠的客戶。 沒有“客戶投訴”，只有“客戶機會”！ 每個人對服務都會有些怨言 ? 粗魯冷漠的服務； ? 長時間的等候； ? 工作質量低劣（尤其是修理工作）； ? 庫存中無貨供應； ? 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； ? 電話被擱置，讓客戶久等； ? 員工缺乏應有的專業(yè)知識； ? 高強度銷售戰(zhàn)術； ? 員工看不起客戶 你們?yōu)槭裁床煌对V？ 抱怨冰山圖 水面上已知部分 投訴 向接待的員工抱怨 不對任何人講 完美的服務彌補與情緒線 情緒 高昂 情緒 低落 交往開始 交往結束 完美服務彌補六步絕招 2 道歉 5 加分 6 預防 1 感受 3 解決 4 調查 先用行動表示 平復雙方情緒 表達共鳴 為同樣的錯誤消毒 提供投訴直線管道 一周后再次回訪 承擔責任 互換立場 表示感謝 以解決問題為目的 不以明確對錯為目的 需求歸納和確認 象征性補償攻心為上 附加的道歉和致謝 推薦新的服務 爭取提前解決 保證馬上行動 第
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