客戶關(guān)系管理之提高客戶服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-03-03 12:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 動態(tài)。 ? （）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。要利用現(xiàn)代科技手段提高個性化服務(wù)水平，而因特網(wǎng)為個性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以建立一個優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，通過企業(yè)內(nèi)部擁有的客戶資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到客戶的需求信息。 主要知識和技能 :實施服務(wù)營銷策略 ? ．實施一對一營銷 ? （）識別客戶。實施一對一營銷，必須盡可能詳盡、深入地了解你的客戶， ? （）區(qū)分等級。不同的客戶具有不同的商業(yè)價值，企業(yè)必須對其進(jìn)行等級劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。 ? （）加強(qiáng)互動溝通。一對一營銷必須與每一位客戶進(jìn)行對話，實行一對一的雙向溝通。 ? （）提供產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的真實需求，對產(chǎn)品進(jìn)行批量訂制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。 ? ．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實施不同的服務(wù) ? 客戶關(guān)系生命周期主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期四個時期。實施服務(wù)營銷策略，還需要針對不同的客戶關(guān)系生命周期實施不同的客戶服務(wù)策略。 主要知識和技能 :建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系 表 服務(wù)質(zhì)量量表 有形性 ，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施 ，服務(wù)設(shè)施具有吸引力 ，員工有整潔的服務(wù)和外表 ，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 可靠性 ，公司向客戶承諾的事情能及時地完成 ，客戶遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 ，公司是可靠的 ，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù) ，正確記錄相關(guān)的服務(wù) 響應(yīng)性 ，不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間 ※ ，期望他們提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的 ※ ，員工并不總是愿意幫助客戶 ※ ，員工因為太忙以至于無法立即提供服務(wù)，滿足客戶需求 ※ 保證性 ，員工是值得信賴的 ，在從事交易時客戶會感到放心 ，員工是有禮貌的 ，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù) 移情性 ，公司不會針對不同的客戶提供個別的服務(wù) ※ ，員工不會給予客戶個別的關(guān)懷 ※ ，不能期望員工了解客戶的需求 ※ ，公司沒有優(yōu)先考慮客戶的利益 ※ ，公司提供的服務(wù)時間不能符合所有客戶的需求 ※ 主要知識和技能 :建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系 口碑傳播 個人需要 過去的經(jīng)歷 可感知的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)傳遞（售前、售中、售后的接觸） 認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范 管理者對客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的理解 與客戶的外部溝通（營銷傳播） 差距 5 差距 2 差距 3 企業(yè) 客戶 差距 1 預(yù)期服務(wù) 圖８－服務(wù)質(zhì)量差距分析示意圖 主要知識和技能 :控制客戶服務(wù)質(zhì)量 ? ．選擇最有價值客戶 ? 企業(yè)實施忠誠導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理的對象并不是所有客戶，而是最有價值客戶。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，即 ，是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得客戶滿意、組織成員和社會的利益。 蘊涵著如下含義：強(qiáng)烈地關(guān)注客戶；堅持不斷地改進(jìn)；改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量；精確地度量；向員工授權(quán)。 ? ．建立學(xué)習(xí)關(guān)系 ? 企業(yè)必須與最有價值的客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系，唯有這樣才能獲得、保持和發(fā)展最有價值客戶。學(xué)習(xí)關(guān)系表現(xiàn)為：客戶說出他們的需要，企業(yè)根據(jù)客戶的需要定制產(chǎn)品、服務(wù)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫和企業(yè)與客戶間的相互作用是建立學(xué)習(xí)關(guān)系的關(guān)鍵。 主要知識和技能 :控制客戶服務(wù)質(zhì)量 ? ．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶的全面互動關(guān)系 ? 企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)成一體，并對服務(wù)流程進(jìn)行整合，從而為客戶提供一個集成的、一體化的、互動式的高效服務(wù)。 ? ．制造滿意員工 ? 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由服務(wù)員工決定，員工的操作水平和熟練程度影響技術(shù)質(zhì)量，而員工的精神面貌和友善態(tài)度影響功能質(zhì)量。因此，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。 ? ．規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)藍(lán)圖：指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。年代美國學(xué)者．等人將工業(yè)設(shè)計、決策學(xué)、后勤學(xué)和計算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。 主要知識和技能 :控制客戶服務(wù)質(zhì)量 ? ．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 ? 企業(yè)應(yīng)從真正滿足客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，切實改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化流程、創(chuàng)新機(jī)制、完善規(guī)章制度和辦法，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。 ? ．服務(wù)補救 ? 企業(yè)如果能夠及時進(jìn)行補救和補償。例如，通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶。 ? ．多方參與共同控制 ? （）讓客戶參與監(jiān)督控制。 （）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。（）利用統(tǒng)計過程進(jìn)行監(jiān)測。 主要知識和技能 :控制客戶服務(wù)質(zhì)量 ?
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