服務規(guī)范課程[1](編輯修改稿)
2025-02-09 05:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 初級營業(yè)前臺服務規(guī)范表情神態(tài)216。表情216。微笑216。眼神216。傾聽初級營業(yè)前臺服務規(guī)范表情216。 表情親切自然而不緊張拘泥216。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵216。 眼神專注大方而不四處游動初級營業(yè)前臺服務規(guī)范微笑216。 微笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑，應該笑得 真誠、適度、合時宜。216。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達和藹、融洽等感情。216。 微笑的基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微向上翹起，讓嘴呈弧形。216。 制造微笑的辦法：無聲念 “茄 ”字。初級營業(yè)前臺服務規(guī)范眼神216。 注視客戶的雙眼216。 與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。216。 同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。216。 在遞接物品時，應注視客戶的手部初級營業(yè)前臺服務規(guī)范傾聽216。 身體微微向?qū)Ψ絻A斜，溫和地看著對方216。 全神貫注，不可東張西望，顯出不耐煩216。 表現(xiàn)出興趣，不改介意無關大局的地方（如鄉(xiāng)音或念錯字）216。 應把對方的話聽完，不要中途打斷216。 給對方說話的勇氣（點頭、微笑、簡單重復述要點等）初級營業(yè)前臺服務規(guī)范對方說話暫停 表示傾聽反應的最佳時機輕輕點頭 表示贊同或者默許目光注視 表示對談話有興趣偶爾發(fā)聲 用盡量的少的言詞表達自己的意思重復客戶最后一句話的最后幾個字 對客戶意思的肯定在客戶詢問時予以真實介紹傾聽初級營業(yè)前臺服務規(guī)范語言216。聲音運用216。語言選擇216。稱呼客戶的服務用語216。禮貌用語初級營業(yè)前臺服務規(guī)范聲音運用 聲調(diào)：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣音量：正常情況下，應視客戶音量而定語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應保持 120個字左右。初級營業(yè)前臺服務規(guī)范語言選擇216。 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。216。 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。216。 當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。初級營業(yè)前臺服務規(guī)范稱呼客戶的服務用語216。 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為 “ 小姐 ” ，年紀稍長者可稱為 “ 女士 ”216。 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。216。 知道客戶的姓氏時，可稱 “** 先生 /**小姐。 ”216。 對第三者，要稱呼 “ 那位先生 /那位小姐。 ”初級營業(yè)前臺服務規(guī)范禮貌用語216。 歡迎語：歡迎光臨、見到你很高興216。 問候語：您好、早上好216。 祝愿語：祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂216。 送別語：再見、慢走216。 征詢語：需要我的幫助嗎？有什么可以幫到您的？216。 應答語：好的、是的216。 道歉語：對不起、很抱歉216。 答謝語：謝謝您 的夸獎、謝謝您的建議216。 指路用語：請這邊走、請往左邊拐第二部分 :營業(yè)廳各崗位服務規(guī)范216。引導員216。咨詢員216。業(yè)務受理員初級營業(yè)前臺服務規(guī)范引導員的服務規(guī)范服務原則：?迎接客戶要做到 “三聲 ”服務： 來有迎聲、走有送聲、問有答聲216。 內(nèi)容：216。 迎接客戶216。 提供幫助216。 恭送客戶216。 維持秩序初級營業(yè)前臺服務規(guī)范 ?想一想 ?再回答 ?216。 在迎接客戶時應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。請問是否正確？216。 對216。 當客戶走入營業(yè)廳時，應微側(cè)身向客戶鞠躬 45度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶： “ 您好，歡迎光臨。 ” 請問是否正確？216。 錯，應是 15度216。 當進入營業(yè)廳的客戶懷中抱有嬰兒時，你應該怎做？此時你會說什么？216。 應該主動迎上前去打招呼，并詢問是否需要幫助，此時可以這樣說： “您好，小寶寶真可愛，我們這里有嬰兒車，請問您需要嗎？ ”216。 當進入營業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時，你會對客戶說什么？216。 可以說： “ 先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合。 ” 初級營業(yè)前臺服務規(guī)范 ?想一想 ?再回答 ?216。 當客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳時，您首先會做什么？216。 首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助216。 當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望時，您會怎么做？216。 主動上前詢問并幫助客戶： “您好，請問需要我的幫助嗎？ ”216。 當客戶在營業(yè)廳高聲投訴時，你會怎么做？216。 先不要急于去了解為什么，穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營造一種和諧的氣氛，然后引領客戶至接待室216。 客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，你會說什么？216。 面帶微笑的說： “感謝您的光臨，再見。
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