開心人大藥房門店服務(wù)禮儀規(guī)范1(編輯修改稿)
2025-03-27 20:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 以看一下?！保S后說出優(yōu)點如：品牌更大或價格更實惠等商品優(yōu)點） “很抱歉！您要的商品暫時缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。 沒有！ /我根本沒聽過 /沒貨！ /沒有就是沒有！ —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù) 情 景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁忌行為用語 顧客反映病癥，不確定具體產(chǎn)品時 點頭、微笑／標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢／專業(yè)解說 您好！” “這個產(chǎn)品對 **（病癥）比較好！”（輔以專業(yè)解說） “我來問藥師，這邊請！” （特殊病患者或自己拿捏不準(zhǔn)）“建議您先到醫(yī)院做檢查，再拿處方來，我們幫您選購?！? （切勿亂配藥或強(qiáng)行推薦）“用 **肯定管用！” —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、收 銀 服 務(wù) 情景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁忌行為用語 收銀 微笑 /雙手服務(wù) /唱收唱付 /站立服務(wù) /接一顧二招待三 /坦誠引導(dǎo)顧客買小商品替代找零，并就此再次誠懇致謝 “您好 !有吉祥（積分）卡嗎？” / “請問您有零錢嗎？” /“您的商品一共是元，收您元，找您?！?/ “這是找您的錢，請點一下?！?/“這是您的商品，請拿好?！? 我很忙，等一下！ /煩死了！ /沒看我正忙著嗎？一個一個來 /沒錢找，你自己想辦法 /你排隊呀！ / —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 三、 收 銀 情景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁 忌 行 為 用 語 顧客開發(fā)票 微笑 /親自引路（或招呼同事引路，或確切指明位置） “好的，這邊請（引路 到開票處）”“您拿好小 票，請到 **處開票” 開票？找他去！ /開票不歸我管 —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 四、送 客 情景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁忌行為用語 送客 微笑 “謝謝！請慢走！” “再見” /“歡迎下次光臨” —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 五、顧 客 異 議 情景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁忌行為用語 顧客投訴（找負(fù)責(zé)人 /服務(wù)投訴 /質(zhì)量問題等） 微笑 /盡量引導(dǎo)顧客到安靜處 /熱情接待 /虛心接受/耐心傾聽 /記錄顧客意見 顧客異議無法解決時，由上級公司營運經(jīng)理或總經(jīng)理馬上回復(fù)、處理。盡可能滿足顧客；但判斷屬惡意行為，子公司要斷然拒絕無理要求，并嚴(yán)正申明，企業(yè)將依法維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，與邪惡斗爭。 很抱歉，給您增加麻煩！您有什么好的建議 ? （能夠解決的異議）“感謝您提出的寶貴意見，這個事情我馬上解決。” （不知道如何解答顧客提出的難題時）“請您稍等，我請示一下。” （顧客異議一時無法解決）您的意見我已記錄，請留下聯(lián)系方式，以便我們及時答復(fù)，謝謝 …… （員工有差錯時）對不起，我們向您道歉！ （顧客異議難以解決的）很抱歉！您的建議超出了我們的權(quán)限，如您方便請留下電話或聯(lián)系地址，公司會主動處理。 不知道 /找領(lǐng)導(dǎo)去問 /到別處問去 /你問我，我問誰 /別問我，不歸我管 /有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 /你怎么這樣講話的；不可能出現(xiàn)這種問題 /這肯定不是我們的原因 /嫌這里不好，到別的藥店去 —— 做人責(zé)任不變，做
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