賣場服務規(guī)范-文庫吧資料
2025-01-16 05:49本頁面
【正文】 問題 ， 為讀者提供服務 。 采用服務臺或專人接待 指引 陪同等手段， 借助宣傳介紹 ， 解答咨詢 ， 提供服務等方式 ， 引導讀者購書 ， 促進銷售 。 服務環(huán)境承諾：營造衛(wèi)生整潔 ， 恬靜溫馨 ， 文明服務的購書環(huán)境 。 收銀服務效率承諾：收銀員實行唱票 ， 限時服務 ， 收找數目準確無誤 ， 杜絕假鈔 。 特殊服務承諾：凡在全國新華書店經銷的圖書 ， 本書店暫缺的 ， 如讀者需要 ， 均可負責代辦郵購 。 若發(fā)現營業(yè)員問而不答 、 冷 、 硬 、 推 、 頂或使用服務忌語 ， 或與讀者發(fā)生爭執(zhí) ， 可向市新華書店綜合辦公室投訴 。 25 東營市 新華書店 門店服務承諾 圖書質量服務承諾：凡在市新華書店所屬門店購買的書籍 ， 讀者在 7日內如發(fā)現倒裝缺頁 ， 均可退換 （ 已售出小票或發(fā)票為依據 ） 。！ 24 東營市 新華書店 門店十不準 不準在門店內會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關的事； 不準站、坐姿不端、服裝不整； 不準評論、責難、挖苦顧客或與顧客爭吵； 不準惡意攻擊、詆毀同行、促銷員及公司競爭對手； 不準因忙碌、用餐、上洗手間而怠慢顧客； 不準在營業(yè)現場播打或接聽手機(主管以上人員除外 )。 對不起，讓您久等了！ 請對我們的工作多提寶貴意見。 11 東營市 新華書店 門店十大禁忌 會朋友 吸煙 12 東營市 新華書店 門店十大禁忌 飲食 看書報 13 東營市 新華書店 門店十大禁忌 扎堆聊天 嬉笑打鬧 14 東營市 新華書店 門店十大禁忌 怠慢顧客 做與工作無關的事 沒看我正忙嗎？ 15 東營市 新華書店 門店十大禁忌 站不端正 服裝不整 16 東營市 新華書店 門店十大禁忌 趴靠柜臺 脫崗離崗 17 東營市 新華書店 門店十大禁忌 評論讀者 責難顧客 你看他丑樣 你看書架被你搞亂了，將書放回原處！ 18 東營市 新華書店 門店十大禁忌 挖苦顧客 與顧客爭吵 你變態(tài)！ 你有病 你懂不懂？ 19 東營市 新華書店 門店十大禁忌 服務中途離開 我有事了 不是我的事，找別人 推諉敷衍 20 東營市 新華書店 門店十大禁忌 在顧客面前抱怨 不是我的事，與我無關 21 東營市 新華書店 門店十大敬語 您好，歡迎光臨 東營 市新華書店 您好， 東營 市新華書店（接電話） 請問我有什么可以幫到您的嗎 ? 請您將聯(lián)系電話留下，書一到我們就通知您 您請坐！請喝水。 10 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 營業(yè)結束前 ， 營業(yè)員不得大聲呵斥要求顧客離場 ， 應通過廣播告知 ， 并分四次逐步關閉照明燈 ，通過燈光的不斷變暗促使顧客及時離場 ， 如仍有滯留的顧客 ， 應上前再三打招呼 “ 很抱歉 ！ 今天的營業(yè)時間就要結束了 ， 我們還可以幫您什么忙嗎 ？ ” 每天營業(yè)結束前五分鐘為送賓時間 ， 除正在接待顧客的員工 ， 門店全體人員均應站在各自的崗位上 ， 面向主通道 ， 面帶微笑 ， 目送顧客離開門店 。 9 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ?門店員工行為規(guī)范 收銀員服務規(guī)范 ?客服員在接聽電話時 ， 首先應說： “您好 ， 東營 市新華書店 （ ***店 ） ！ ”當客服員接聽顧客的咨詢電話 、 投訴電話 、 查詢電話時 ， 應認真接聽 ， 及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來 ， 向上級反映 ， 將解決的結果在規(guī)定時間內答復顧客 。 ?送客：語言：歡迎再次光臨 （ 目光注視 、 面帶微笑 ，
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1